全民皆媒体的时代，企业不一定不发生危机，但可以快速地消除负面影响
三十年的营销管理经验，十五年的品牌危机历练
北京大学光华管理学院院长刘俏教授、中国高等院校市场学研究会会长符国群教授、中国品牌研究中心（CBC）主任王海忠、御风集团董事长冯仑、世界营销名人堂中国区评委郑毓煌教授等联袂推荐
北京大学资深市场营销学教授张红霞老师十五年品牌危机研究的精华总结
数字化时代下，品牌的负面信息或品牌信任危机时有发生，海量信息与信息快速传播的特点更加重了品牌危机管理的复杂性与难度，成为企业在艰难发展中必须要时刻面对的挑战和任务。正因如此，作者萌发了将这十几年来的沉淀、思考和研究进展整理成书，系统地梳理对品牌危机的理解与成果并分享给大家。
作为北京大学的市场营销学教授，作者始终以系统的、严谨的态度研究品牌和危机传播，但又不失于将繁杂深刻的理论内容，以生动通俗、简洁明快的语言和方式传递给读者。
因此，作者希望这本书能有多重功能，既可以作为企业从事相关品牌工作的营销人员的工具书，用于日常工作。又可以让从事品牌研究的学者、专家查阅相关理论和文献，作为品牌管理、危机管理等相关课程的参考阅读书目和补充读本，成为品牌公关从业人员的工作指导书。当然，还可以作为一本生动有趣的日常读物，为大众阅读提供一个理性消遣阅读的选择。
1、这是一本中国品牌危机公关案例的大集，作者15年来调研了大量的品牌危机案例，并进行了大量的实地走访与数万人次的问卷调查，收集了品牌危机发生、发酵、品牌方干预等大量丰富的有效信息。
2、这是中国知名学者对品牌危机深度思考的作品。作者对从品牌代言人、品牌文化到品牌传播提出了自己独到的见解和理解，并深入细致地探讨了品牌价值及所产生的积极影响，并形成了一套较为完整和系统的研究成果。从对品牌危机的根源、特点的分析，到对品牌在危机中的应对策略的探讨、并逐渐进入对危机中企业、行业协会、政府各自扮演的角度对危机进程的影响，以及深受其害的消费者对品牌伤害的反应与信心重建等进行了深入的探讨，并提出了危机干预的对策。
3、作者以生动通俗的语言和简洁明快的方式将品牌危机的专业知识传递给读者。本书既可以作为一本工具书，供相关研究者查阅相关理论和文献；又可以作为品牌管理、危机管理等相关课程的参考阅读书目和教材的补充读本；还可以作为生动有趣的日常读物，为大众提供一个理性消遣阅读的选择。
张红霞
北京大学光华管理学院教授，博士生导师，先后获得了北京大学经济学学士学位、经济学硕士及法学博士（社会学方向）学位。研究方向为消费者行为，品牌管理，营销传播等。相关研究发表在国际和国内学术期刊，译著有《消费者行为学》《整合营销传播》《广告学》等多部著作。长期担任《心理学报》、《营销科学学报》、《南开管理评论》等杂志匿名评审专家、自然科学基金项目同行评审专家等。
张璇
中国石油大学（北京）经济管理学院副教授，北京大学光华管理学院企业管理专业博士。研究方向为消费者行为、资本市场、企业伦理、社交媒体等。
章 品牌的意义 1
品牌的前世今生 3
从品牌膜拜到价值共创 15
数字时代，品牌的新使命 20
本章小结 28
品牌的自我诊断 29
第二章 品牌危机及其病毒效应 31
危机及危机的特征 36
品牌危机对企业意味着什么？ 43
品牌危机对消费者意味着什么？ 48
品牌危机的病毒效应 53
本章小结 61
品牌的自我诊断 62
第三章 品牌危机是飞来横祸还是自取其祸？ 63
飞来横祸 67
自取其祸 70
品牌危机的根源究竟如何？ 76
谨慎自律，向光前行 83
本章小结 87
品牌的自我诊断 88
第四章 危机的跌宕起伏 89
潜伏期的暗流涌动 92
爆发期的多方博弈 99
蔓延期的奋起自救 106
解决期的尘埃落定 111
本章小结 114
品牌的自我诊断 115
第五章 毁灭还是重生？危机企业的绝地反击117
幡然醒悟 119
诚恳致歉 126
修炼品牌 128
完善制度 130
重塑形象 133
寻求外援 141
行业监管 143
配合政府 146
迎接监督 148
本章小结 151
品牌的自我诊断 152
第六章 消费者在危机中的反应与自救 153
真相如何？ 155
焦虑与不满 159
容忍还是拒绝？ 163
遗忘还是唤起？ 167
品牌信任重建的阶梯式沟通模型 170
本章小结 180
品牌的自我诊断 181
第七章 品牌危机如何结束噩梦初醒 183
救命的时间窗口回溯 186
时间窗口效用复盘 192
危机结束标志认定 197
惊魂未定的思考 205
噩梦初醒，警钟长鸣 208
本章小结 210
品牌的自我诊断 211
第八章 谁是让危机品牌真正脱困的救世主？213
政府机构一纸令下的威慑力有多大？ 215
替罪羊效应能否解众困？ 219
行业协会的权威性有说服力吗？ 226
借助媒体发声有益还是有害？ 231
企业才是自己真正的救世主 234
本章小结 241
品牌的自我诊断 242
第九章 大数据时代下企业的危机管理浴火重生 243
大数据时代下品牌危机传播的特点 245
大数据时代下品牌危机中企业的抉择 257
利用互联网大数据预防危机 261
利用互联网大数据应对危机 264
大数据时代下企业的绝地反击 275
本章小结 278
品牌的自救指南 279
后记 280
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