本教材以B2B和B2C两种模式中跨境电子商务客服工作内容为中心，将跨境电子商务客服工作种类和流程分为六个学习任务，每个学习任务中包含若干学习活动。每个学习任务中包括学习目标、建议学时、工作情境描述、工作流畅与活动。每个学习活动包含学习目标和学习过程。在完成全部的学习活动和学习任务之后，学生会形成一条知识链和工作链，对跨境电子商务客服工作有清晰的认识，为今后工作的展开打下坚实的基础。

张帆，浙江金融职业学院跨境电商专业教师。2018年国家职业教育教学成果二等奖获得者成员，首批国家级职业教育跨境电子商务教师教学创新团队成员。主持和参与省厅级以上科研成果14项，主编和参编教材十余本，论文十余篇。指导学生竞赛多次获得省级以上一等奖、二等奖。

项目一  跨境电商客户服务认知 1
任务 1 认识跨境电商客服 2
任务 2 学习跨境电商客服工作范畴、工作目标和沟通技巧 12
项目二  跨境电商平台客户服务 23
项目三  跨境电商售前沟通与服务 37
任务 1 学习跨境电商客服售前概念 38
任务 2 处理产品相关问题 41
任务 3 处理交易相关问题 47
任务 4 处理物流相关问题 53
任务 5 处理费用相关问题 56
项目四  跨境电商售中沟通与服务 61
任务 1 处理收到订单相关问题 62
任务 2 处理物流跟踪相关问题 69
任务 3 处理关联产品推介相关问题 76
任务 4 处理特殊订单相关问题 80
项目五  跨境电商售后沟通与服务 87
任务 1 认识跨境电商售后沟通与服务 88
任务 2 处理售后评价问题 96
任务 3 买卖双方沟通协商 101
任务 4 处理纠纷问题 111
项目六 跨境电商客户维护 121
项目七 保障账号安全 131
任务 1 学习查看 FAQ 在前台的展示 132
任务 2 学习主流跨境电商平台账号的考核指标 141
任务 3 保障账号安全和熟悉评价体系 159
项目八  促进销售 167
任务 1 分析沟通中常见错误和不满意客户类型 168
任务 2 跨境电商客服沟通注意事项 175
任务 3 提高跨境电商客服工作技巧 185
项目九  跨境电商客服部门管理与监控 189
任务 1 学习跨境电商客服团队日常工作流程与标准 190
任务 2 学习跨境电商客服日常工作 195
参考文献 203
附 录 电子商务信函的书写 205