本书致力于规范志愿服务礼仪，从而为推进志愿服务质量的提高提供有力支撑。内容涉及志愿服务、志愿服务礼仪的内涵和外延，志愿服务的形象礼仪、仪态礼仪、沟通礼仪及线上礼仪。随着精神文明建设的有力推进，我国志愿服务事业获得了快速发展，志愿者的队伍不断壮大。这种人人可以参与的正能量行为发生着不可思议的裂变，同时也对更好地支持“志愿服务”提出了新的挑战。一腔热情参与进来，但真正服务时又觉得技能、心态和技巧有所欠缺，有时甚至会力不从心，基于此，给予志愿者及时有效的培训就显得非常重要。

1.弘扬志愿精神，助力志愿者更好地做好志愿服务工作，成为更文明、有礼的城市代言人
2.知名礼仪培训专家专门写给志愿者的服务礼仪书
3.北京公益服务发展促进会副会长、北京市昌平区社会工作联合会会长 卢玲 鼎力推荐
4.随书赠：50分钟志愿服务礼仪视频课（由作者亲自讲解示范）

志愿服务是社会文明进步的重要标志，是加强精神文明建设、培育和践行社会主义核心价值观的重要内容，也是中国人民奉献爱心的积极渠道。当前志愿服务发展迅速，日渐成为全面深化改革、创新社会治理的重要举措，受到高度关注和重视。

随着越来越多普通人参与到志愿服务中来，我们发现只要有意愿就有机会去做奉献。志愿者这个词也渐渐为我们所熟知，甚至就是我们自己，就是我们身边的人。志愿者将服务他人、服务社会的精神践行并传播，重大赛会、防汛抗洪、抢险救灾、疫情防控……越来越多的人成了志愿者，实现着自我价值并让世界看到了中国力量。

新时代我们必须坚持以我国关于志愿服务的重要论述为指导，积极推动志愿服务有效融入基层社会治理之中，从而切实提升基层社会治理的社会化水平。我国正向第二个百年奋斗目标迈进。志愿服务要成为第二个百年奋斗新征程的有力推手，成为创新基层社会治理的重要力量。

志愿服务正在生机勃勃地发展并传播着，参与人数越来越多，这种人人都可以体现并参与的正能量行为发生着不可思议的裂变，同时也对更好地支持“志愿服务”提出了新的挑战。

越可贵越需要珍惜

“志愿精神”是一种温暖的善意，一直流淌在中国人的血脉之中，有时沉默得似乎不那么波澜壮阔，却静水深流。所以，当需要的时候，当有机会的时候，我们就看到了不穿红马甲的中国志愿者，他们似乎无处不在。甚至不需要号令，也不需要证件，他们就会站出来、行动起来。这种珍贵的民族精神，就在我们的心里，在新时代被有力地激发出来。同时在组织志愿服务时，我们也需要保护这种善意与爱心。

越普及越需要规范

志愿服务是一项社会公益活动，比如北京冬奥会的“小雪花”、重庆山城的“摩托骑士”、疫情防控的“社区阿姨”，“志愿服务”已经成为一种精神流行，很多人都以能参与志愿服务而感到自豪。志愿者是指一种基于道德、良知和社会责任等因素，自愿奉献个人时间和精力，为社会无偿提供服务的人。而这种精神在今天获得了极大的认同和支持，应运而来的挑战就是不仅要有一腔热情，还要确保有做好事情的能力。热情和勇气非常可贵，但志愿者也需要有规范的组织，才能够“好心办好事”，才能够真正体现志愿精神。

高质量的服务需要高质量的培训

2022年1月17日，中国社会科学院社会学研究所与社会科学文献出版社共同发布了《慈善蓝皮书：中国慈善发展报告（2021）》。蓝皮书指出，2020年，经过新冠肺炎疫情的洗礼，中国志愿服务发展达到一个新的里程碑高点：志愿者总量2.31亿人，其中有8649万名活跃志愿者，通过79万家志愿服务组织提供志愿服务时间37.19亿小时，贡献人工成本价值1620亿元。志愿者为社会贡献了力量，也促进了社会的建设与

发展。

志愿服务正在生机勃勃地发展并传播着，参与人数越来越多，志愿精神也越来越成为新时代“心流行”，这种人人可以体现并参与的正能量行为发生着不可思议的裂变，同时也对更好地支持“志愿服务”提出了新的挑战。

我国志愿者队伍不断壮大。与此同时，提高志愿服务质量也成为一个关键话题。一腔热情参与进来，但真正服务时又觉得技能、心态和技巧都有欠缺，有时甚至力不从心，基于此，给予志愿者及时有效的培训就显得尤为重要。

本书从志愿服务、志愿服务礼仪的内涵和外延入手，介绍了志愿服务的形象礼仪、仪态礼仪、沟通礼仪及线上礼仪，旨在帮助志愿者更好地做好志愿服务工作，从而为规范志愿服务礼仪，为推进志愿服务质量的提高提供有力支撑。



纪亚飞

2023年2月

纪亚飞

全国人大会议中心礼仪顾问

中国成人教育协会礼仪专委会专家组副组长

教育部核心能力认证礼仪专业导师

2023年第31届世界大学生夏季运动会志愿者培训导师

2022年北京冬奥会礼仪指导专家

2021年全国第十四届运动会颁奖礼仪总指导

丝绸之路（敦煌）国际文化博览会礼仪指导

2016年G20杭州峰会礼仪指导

2000年获得《中国民航报》“蓝天金手笔”称号

1999年在《国际航空报》和《中国民航报》开设“空中服务”专栏

已出版礼仪类图书15本

引言 万众一心的时刻 1
第一章 大爱无疆，志愿服务知多少
第1节 志愿服务的起源与发展 6
第2节 志愿服务的定义与内涵 10
第3节 志愿服务的精神与价值 16
第4节 志愿服务的收获与成长 19

第二章 弘扬新风，中国志愿在行动
第1节 中国志愿服务发展历程 32
第2节 中国志愿服务特色 41
第3节 新时代文明志愿先行 46
第4节 志愿者培训的三个维度 50
第三章 仁者爱人，中国志愿服务中的礼仪精神
第1节 中国志愿服务中的礼仪精神 56
第2节 志愿服务礼仪的定义与原则 59
第3节 自达达人的团队礼仪精神 66
第4节 志愿服务时间管理礼仪 72

第四章 形象礼仪，志愿者逐光而行的样子
第1节 志愿者形象的内涵 80
第2节 “四步阶梯”呈现得体形象 88
第3节 仪容礼仪清新雅致 94
第4节 由静到动，志愿者形象管理 98

第五章 仪态礼仪，志愿者最闪亮的名片
第1节 恰当的目光交流令人如沐春风 104
第2节 灿烂的微笑具有温暖世界的力量 110
第3节 行为举止，无声却有形的尊重 116
第4节 掌握分寸的位置礼仪 124
第六章 沟通礼仪，创造恰到好处的服务感
第1节 一开口就温暖的语言礼仪 132
第2节 志愿服务中的礼貌用语 139
第3节 让人愿意听的说明与讲解 144
第4节 这样做，沟通才有意义 156

第七章 数字时代，线上志愿服务也有礼
第1节 线上服务礼仪精神 166
第2节 线上通知公告礼仪 173
第3节 线上会议礼仪规范 180
第4节 线上沟通礼仪规范 190