本书根据经管类专业人才培养目标、教师教学特点和学生学习需求，并认真整合了产业相关的资源，务求从源头开始梳理出一些思路，用最原始的方法去做打基础的工作。本书的基本定位是为国内呼叫中心工作人员提供一本“有体系”的系统化教材，力求为那些奋斗在呼叫中心行业中的可爱的人们提供工具，让他们少走些弯路，多增添借鉴。参考CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准的体系，我们形成了本书的整体框架，务求与国际接轨；本书的编撰团队的主要成员同时也身处教育教学的一线，这就保证了本书的内容体系与国家标准保持一致。本书既适合于高等院校和专业培训的教学需要，也可作为成人教育、函授、自学考试及在职人员自学考试参考用书，本书务求基于规范形成系统，长期有效地对产业人才的培养发挥支撑和指导的作用！

陈育林，1970年生，辽宁生态工程职业学院经济管理学院院长，教授，教育硕士，国家二级职业指导师，心理咨询师，营销企划师。中国林业思想政治研究会理事，辽宁省物业管理行业协会副秘书长。先后主持《高职市场营销案例教学法的研究》 《高职院校学生社团建设与大学生思想政治教育研究》 《桓仁电商扶贫科技特派团》等省级以上课题9项，获得国家教学成果奖2项，省级教学成果奖4项。主持的“迎全运 爱家乡 低碳环保我先行”主题活动获得全国第四届梁希科普活动奖。编著有《风景园林文学赏析》、《市场营销》、《高职校园文化建设理论与实践》等多部著作，参加《世界儿童诗鉴赏大辞典》编写工作，发表论文30余篇。张博，本科毕业于吉林大学计算机科学与技术学院，研究生毕业于北京科技大学经济与管理学院，辽宁生态工程职业学院工商企业管理专业主任，讲师，国家一级人力资源管理师，发表论文近20篇，其中中文核心期刊论文2篇，以主编、副主编身份出版教材9部，其中主编教材《行政管理实务》、《客户关系管理》、《管理信息系统》，出版著作《企业人力资源管理研究》 ，主持、参与课题十余项，其中主持省级课题2项，分别是：“三教”改革视域下校企共建“双师型”教师队伍路径研究（辽宁省教育科学“十三五”规划2020年度立项课题） ，企业内植实训五维分析运行模式及评价体系建设研究—以经管类专业为例（辽宁省职业技术教育学会课题）。在教学成果方面，获得省人社厅人力保障成果三等奖，市级成果奖二等奖，其他教学成果多项。