本书核心概念以XMBOK为主题，英文全称是eXperience Management Body of Knowledge，中文意思是体验管理的知识体系。该知识体系集理念、工具与方法为一体，是体验管理所需的知识内容、能力进阶的概括性描述。将分别从项目层面（体验管理知识体系影响到单个项目组，帮助项目组站在客户体验视角去提升产品和服务质量）、系统层面（体验管理知识体系影响到多个项目群，帮助项目群有能力做整体的体验规划和评估体系构建）、文化层面（体验管理知识体系影响到了企业文化，帮助公司从战略上制定体验策略和建设体验组织架构）构建知识体系结构。按知识深度和广度纬度分为项目级、系统级、战略级，通过三级发展通道针对所有参与软件、移动终端或互联网应用开发的人员和专业领域，包括研发经理、需求分析师、软件开发人员、软件测试人员、UI设计师、敏捷管理大师、质量管理等人员提升体验管理能力。 写本书内容亮点，举例如下： 1.了解用户体验管理的发展。 2.三个层级用户体验管理的认知。 3.36个用户体验管理相关案例。 4.用户体验相关概念与体验测评数据量表概念的学习。 5.不同企业用户体验专家总结的用户体验相关知识点。

李满海，博士，单位：重庆邮电大学人体感知与数据智能实验室，担任北京光华创新设计研究院执?院长，在中兴通讯云计算与IT研究院，牵头主持中国电子工业标准化技术协会“体验管理”标准工作。 王建，TCL实业，研究方向：体验管理、产品战略规划、体验设计，成果：曾在中兴通讯、华为、顺丰、TCL相继担任过用户研究、体验设计，体验管理和产品战略规划负责人，课题：用户体验核心指标模型UXI研究 马琳伟，单位：东软集团，研究方向：体验管理、体验设计、医疗产品设计，岗位：东软集团资深体验设计师。 李鸿浩，循证医学博士、药学硕士，就职于四川大学华西医院医管所。

目　录 第一章　概　论(1) 　第一节　关键术语解读(1) 　　一、什么是体验(1) 　　二、什么是体验管理(2) 　　三、什么是体验管理知识体系(3) 　第二节　紧随体验时代发展(3) 　　一、体验经济时代已到来(3) 　　二、体验经济影响到管理(4) 　　三、体验管理的发展历程(5) 　第三节　体验管理知识体系框架(6) 　　一、体验管理的三层知识结构(6) 　　二、体验管理的能力进阶路径(7) 　　三、体验管理的对象范畴界定(8) 第二章　项目执行层体验管理能力(10) 　第一节　项目执行层体验管理模型(10) 　第二节　制定体验策略(11) 　　一、明确项目的体验目标(12) 　　二、梳理用户任务旅程图(17) 　　三、声明体验的价值主张(21) 　　四、制订体验的实施计划(26) 　第三节　研究体验需求(29) 　　一、用户角色分析(29) 　　二、任务步骤分解(37) 　　三、描述场景故事(39) 　第四节　开展体验设计(45) 　　一、信息架构(46) 　　二、模式分析(53) 　　三、原型设计(59) 　第五节　评估体验效果(66) 　　一、制定评估方案(66) 　　二、执行体验评估(72) 　　三、输出评估报告(77) 第三章　系统管理层体验管理能力(83) 　第一节　系统管理层体验管理模型(83) 　第二节　建立体验管理机制(84) 　　一、定义设计体系(84) 　　二、搭建协同平台(100) 　第三节　构建体验指标体系(107) 　　一、梳理体验指标(108) 　　二、搭建监测体系(116) 　第四节　应用体验管理数据(129) 　　一、体验数据应用：What(129) 　　二、体验数据应用：Why(131) 　　三、体验数据应用：How(132) 　　四、体验数据应用：Sample(135) 第四章　战略文化层体验管理能力(139) 　第一节　战略文化层体验管理模型(139) 　第二节　体验战略的谋划(140) 　　一、体验战略(141) 　　二、体验文化(147) 　第三节　体验组织的进化(150) 　　一、体验组织的建立(150) 　　二、体验组织的预算(157) 　第四节　体验管理的成熟(159) 　　一、体验管理体系化(159) 　　二、体验管理成熟度(162) 第五章　体验测评数据量表(165) 　第一节　体验管理量化评估(165) 　第二节　通用体验测评指标(166) 　　一、用户满意度(CSAT)(166) 　　二、用户费力度(CES)(167) 　　三、首次解决率(FCR)(167) 　　四、净推荐值(NPS)(168) 　第三节　软件标准测评量表(169) 　　一、产品易用性量表(ISO 9241)(169) 　　二、软件质量量表(ISO 25010)(171) 　　三、软件易用性量表(SUMI)(173) 　　四、系统易用性量表(SUS)(175) 　　五、用户界面满意度量表(QUIS)(176) 　　六、计算机系统易用性量表(CSUQ)(177) 　第四节　企业体验测评模型(178) 　　一、电商平台PULSE模型(179) 　　二、谷歌HEART模型(179) 　　三、阿里云UES模型(180) 　　四、支付宝PTECH模型(181) 　　五、阿里1688五度模型(182) 附　录(183) 参考文献(192) 后　记(195)