本书为应用中高职教育教学改革最新理念的新型实用教材，是工作过程导向教材开发的一次有益尝试。主要介绍了从事服务行业的工作者在工作中应掌握的礼仪规范，详细介绍了仪容、仪表、仪态、仪言、仪礼等方面的服务规范。可帮助读者全面了解服务礼仪，提升企业形象与个人形象。 本书根据各类服务工作所涉及的礼仪活动，确定设计学习情景。每个学习情境分为几个具体部分，让学生在做中学、学中做。本书可作为中高职院校商贸、旅游、酒店管理、会展管理、医学护理等专业学生的礼仪教材，还可作为服务人员提高礼仪素养和交际能力的自我训练手册，它也是各级各类组织进行礼仪服务人员礼仪岗位培训的创新型教材。

未来服务礼仪发展之路
服务礼仪是一种具有丰富文化内涵的行为规范和技巧, 是时代发展和文化交流的产物。在经济全球化和文化多元化的背景下, 服务业已成为全球经济的重要组成部分, 服务礼仪水平的提高已成为服务行业发展的重要方向。此书将探讨服务礼仪的发展之路, 重点分析服务礼仪的概念、现状以及未来发展趋势, 并提出相应的建议。
随着社会的发展和人们生活水平的提高, 服务行业越来越受到人们的关注。服务行业不仅为人们提供了更加优质的生活服务, 还为经济发展作出了贡献。在服务行业中, 服务礼仪作为一项重要的服务要素, 将对服务行业的发展起到关键性的作用。因此, 研究未来服务礼仪的发展之路具有重要的理论和实践意义。
中国是一个拥有优秀礼仪文化的国家。礼仪文化的传承和发展对于中国的文化传承和社会发展至关重要, 中华礼仪文化也被广泛应用在服务行业中。服务行业的从业人员应该深入了解中华礼仪文化, 并将其应用于工作当中,以提高服务质量和客户满意度。服务礼仪是服务人员必备的素质和基本条件, 规范的服务礼仪能让客户感受到温馨、体贴、专业和高效的服务, 从而提高客户满意度和忠诚度。
目前, 服务礼仪已经在酒店、餐饮、旅游、银行、保险、医疗等行业得到广泛应用。这些行业的从业者需要掌握一定的礼仪知识和规范, 以便更好地为客户服务。服务礼仪在不同的行业中存在差异, 需要根据不同的行业特点进行相应的调整。发展趋势主要表现在以下几个方面:
①个性化服务: 未来服务礼仪将更加注重客户的个性化需求。服务人员需要根据客户的不同需求提供定制化的服务。
②数字化服务: 随着科技的不断发展, 未来服务礼仪将使用更多数字化技术。
③跨文化服务: 随着全球化的发展, 未来服务礼仪将更加注重跨文化交流。服务人员需要了解不同国家和地区的文化差异, 为客户提供相应的服务,并在交流中避免因文化差异而产生冲突和误解。
④环保服务: 未来服务礼仪将更加注重环保和可持续发展。服务人员需要了解环保知识, 提供环保服务。服务行业需要不断提升服务质量, 从而提高客户满意度, 并通过提高服务效率、提供个性化服务, 打造良好品牌形象; 同时, 也需要注重创新, 根据客户的需求和市场的变化不断推出新的服务, 提高服务的附加值。服务行业的核心是服务团队, 因此需要注重服务团队的建设。服务团队应具备良好的服务素质和专业技能, 以及团队合作意识和沟通能力。服务机构可以通过加强培训服务人员、为其提供良好的工作环境、实施激励措施等来建设服务团队。
随着人们生活水平的提高, 客户对服务的个性化需求也越来越多样, 服务行业需要根据客户的需求, 为其提供个性化服务, 比如通过收集客户信息并进行数据分析, 为客户制订个性化服务计划, 满足其个性化需求。
私人定制的VIP 服务是未来服务行业发展的一个重要趋势。每个服务对象的个性爱好不同, 因此服务人员需要了解客户的需求和偏好, 为客户提供个性化、定制化的服务。例如, 有些客户不喜欢过于正式、专业的服务礼仪,他们更倾向于轻松、自然的服务方式; 而有些客户则十分注重服务细节, 希望服务人员能够严格遵守规则和制度, 以确保服务的品质。服务人员还需要根据客户的身心状况来提供适当的服务。例如, 身体欠佳或残障人士需要更多的帮助和关注; 在客户情绪低落时, 需要服务人员懂一些心理学知识, 给予其适当的关怀和支持。
服务人员需要提高综合素质, 包括专业技能、服务意识、人际交往能力等, 以满足客户的个性化需求。同时, 服务机构也需要为服务人员提供必要的培训和良好的发展环境。
除此之外, 未来服务行业还会随着科技的发展变得更加智能化、数字化,将借助智能化技术, 实现更高效、便捷、智能化的服务, 其中, 人工智能将成为重要工具。服务机构可以通过智能设备和互联网技术, 实现对服务人员的远程指导和管理, 以提高服务质量和效率。例如, 在酒店, 客户可以通过手机App 下单预订服务, 而服务人员则可以通过智能设备远程查看客户需求,并实现快速响应; 在餐厅中, 客户可以通过手机App 点餐、付款和评价, 避免了排队和现金支付的不便, 而服务人员也可以通过App 实现对菜品和订单的管理。此外, 通过智能设备还可以查看实时的客户反馈, 服务机构可以根据客户反馈对服务进行优化和改进, 以提高服务质量和满意度。
智能化、数字化将是未来服务行业的发展趋势, 服务机构需要适应并引领这一趋势, 不断拓展和升级服务模式, 提高服务的效率和质量, 为客户提供更为智能和便捷的服务。同时, 服务人员也需要不断提升自己的服务技能,以适应未来服务行业的发展需求。多元化服务是未来服务行业不可忽视的内容。服务人员需要了解不同国家、不同民族、不同地区的风俗习惯, 以避免因文化差异而引起不必要的误会。在国内, 不同地区的风俗习惯差异非常显著。例如: 在南方人们习惯称呼饭店服务员为“老板”, 而在北方人们则称呼为“师傅”; 在广东等地, 人们习惯于点菜时说“要一份”, 而在北京等地则习惯于说“来一个”。在服务时, 服务人员需要了解这些差异, 以便更好地与顾客进行沟通和交流。不同国家和地区的文化差异更为显著。例如: 在日本筷子大多是横放的, 而在中国则大多是竖放的; 在印度, 牛肉是被禁止食用的; 在中东地区, 用左手抚摸头发被视为无礼的行为, 而在西方国家, 则可以用这种方式表达友好。在服务时, 服务人员需要了解这些文化差异, 并尊重不同国家、不同民族、不同地区的风俗习惯, 以便更好地为客户提供个性化、贴心、专业的服务。
中国服务行业发展迅速, 服务种类日益增多, 各类服务机构和品牌不断涌现, 服务水平和品质得到了显著提升。同时, 服务礼仪在现代社会也得到了广泛的普及和应用, 各类服务机构都在不断提升自身的服务水平, 并加强对从业人员的相关培训和引导。当然, 随着中国服务行业的蓬勃发展, 面临的挑战与存在的问题也越来越多, 其中在服务礼仪上也存在一些问题, 主要包括:
①服务人员教育与培训不足, 服务礼仪知识普遍不够, 缺乏专业的培训课程和实践机会。
②服务标准化不足, 各地、各行业、各机构的服务礼仪标准不一, 缺乏系统的行业标准。
③个性化服务能力不足, 服务机构缺乏个性化的服务理念和模式, 难以满足不同客户的需求。
④跨文化交流能力不足, 服务人员缺乏相关的文化素养和跨文化交流技巧, 无法应对国际化的服务场景。
为了推动服务行业的发展, 需要采取以下措施:
第一, 注重文化融合。服务礼仪本身就是一种文化, 不同文化背景下的服务礼仪也有所不同。因此, 在服务行业的发展中, 我们需要注重不同文化之间的融合, 充分利用全球化机遇, 加强不同文化间的交流与学习, 创新服务礼仪的形式和内容, 提高文化包容性。
第二, 优化服务流程。服务礼仪不仅能传递服务态度, 更能提高服务效率和质量。优化服务流程能为顾客提供更加高效、舒适、优质的服务。未来我们需要结合实际情况, 不断优化服务流程和体系, 提高服务时效性和标准化程度, 让服务质量得到保证。
第三, 强化服务意识。服务行业以服务为本, 服务意识的高低直接关系到服务质量的好坏。未来我们需要注重培养服务人员的服务意识, 增强服务人员的服务自觉性, 把服务理念融入服务教育和培训中, 不断强调服务意识的重要性。
第四, 重视人才培养。服务人员是服务行业中最重要的资源。因此, 需要注重对服务人员的技能提升和培训, 并鼓励他们不断学习和实践, 从而提高服务水平。此外, 要通过各种方式吸引优秀人才加入服务行业, 并为服务人员提供良好的工作环境和福利待遇, 充分调动服务人员的积极性和创造力。
第五, 推广数字化服务。服务行业应该积极采用数字化技术, 提高服务效率和服务质量, 为客户提供更加个性化的服务。
第六, 建立跨文化交流平台。服务行业应该建立跨文化交流平台, 加强服务人员的跨文化交流能力和文化素养。对于国内服务行业, 在传承和发展本土服务礼仪文化的同时, 也需要吸取国际服务礼仪经验, 学习优秀的服务理念, 不断提高服务质量。
第七, 加强环保服务宣传。服务行业应该加强环保知识的宣传和推广,增强服务人员的环保意识, 走可持续发展之路。服务人员需要了解环保知识,提供环保服务。
如今, 服务行业已成为全球价值链的重要组成部分, 服务礼仪的现代化发展已成为服务行业转型升级和文化软实力提升的重要手段。在未来, 服务礼仪将会继续推动服务行业的发展, 规范化管理、个性化服务等将成为服务礼仪发展的主要趋势和方向, 这也对服务人员的素养和能力提出了更高要求。我们需要注重文化融合、重视人才培养、优化服务流程、强化服务意识等,以提升服务水平, 不断促进中国服务行业发展。我们相信, 在不断的实践和探索中, 中国的服务行业将不断迈向更高水平, 有更广阔的发展前景。

薛巍，工商管理硕士，资深礼仪培训师、高级讲师、资深课程顾问。北大纵横管理咨询集团首席礼仪专家、山东省诚信文化促进会讲师团团长。拥有国际职业培训师、高级培训管理师、创新培训师、人力资源培训师等国家人事部、劳动部等相关机构通过的多项培训师资格认证，中国培训师大联盟首席礼仪顾问。

目　录
项目一　重识礼仪篇…………………………………………………………… 1
　1. 1　话说现代礼仪…………………………………………………………… 1
　　1. 1. 1　现代礼仪的含义…………………………………………………… 3
　　1. 1. 2　现代礼仪的特点…………………………………………………… 3
　　1. 1. 3　现代礼仪的作用…………………………………………………… 4
　　1. 1. 4　现代礼仪的原则…………………………………………………… 4
　1. 2　认识现代服务礼仪……………………………………………………… 6
　　1. 2. 1　基本原则…………………………………………………………… 7
　　1. 2. 2　重要作用…………………………………………………………… 8
　　1. 2. 3　养成途径…………………………………………………………… 9
项目二　服务仪容篇…………………………………………………………… 14
　2. 1　你的形象决定你的价值……………………………………………… 15
　　2. 1. 1　好形象能提升个人知名度……………………………………… 16
　　2. 1. 2　你的形象决定你的前程………………………………………… 17
　　2. 1. 3　第一印象永远只有一次………………………………………… 18
　2. 2　仪容美………………………………………………………………… 20
　　2. 2. 1　仪容的定义……………………………………………………… 21
　　2. 2. 2　仪容的含义……………………………………………………… 21
　2. 3　发型美………………………………………………………………… 22
2. 3. 1　发型修饰礼仪…………………………………………………… 23
　2. 3. 2　服务人员发型规范……………………………………………… 26
　2. 4　面容美………………………………………………………………… 29
　　2. 4. 1　面部清洁与护理………………………………………………… 30
　　2. 4. 2　女士妆容修饰…………………………………………………… 32
　　2. 4. 3　男士修容………………………………………………………… 38
　2. 5　养成重视细节的习惯………………………………………………… 41
　　2. 5. 1　颈部修饰………………………………………………………… 41
　　2. 5. 2　手部修饰………………………………………………………… 42
项目三　服务仪表篇…………………………………………………………… 45
　3. 1　服饰礼仪概述………………………………………………………… 46
　　3. 1. 1　含义及发展历史………………………………………………… 46
　　3. 1. 2　整体要求与原则………………………………………………… 51
　3. 2　个人色彩与体色特征………………………………………………… 54
　　3. 2. 1　认识个人色彩…………………………………………………… 54
　　3. 2. 2　个人色彩的分类及体色特征…………………………………… 56
　3. 3　服饰风格搭配规律…………………………………………………… 58
　　3. 3. 1　女士服饰风格搭配规律………………………………………… 59
　　3. 3. 2　男士服饰风格搭配规律………………………………………… 64
　3. 4　形体与服饰搭配……………………………………………………… 66
　　3. 4. 1　女士形体与服饰的搭配………………………………………… 67
　　3. 4. 2　男士形体与服饰的搭配………………………………………… 71
　3. 5　着装礼仪……………………………………………………………… 72
　　3. 5. 1　女士着装礼仪…………………………………………………… 73
　　3. 5. 2　男士着装礼仪…………………………………………………… 77
项目四　服务仪态篇…………………………………………………………… 85
　4. 1　服务人员的站姿……………………………………………………… 86
　4. 1. 1　站姿的动作要领………………………………………………… 87
　　4. 1. 2　女士站姿………………………………………………………… 89
　　4. 1. 3　男士站姿………………………………………………………… 90
　4. 2　服务人员的坐姿……………………………………………………… 93
　　4. 2. 1　坐姿的动作要领………………………………………………… 94
　　4. 2. 2　女士坐姿………………………………………………………… 96
　　4. 2. 3　男士坐姿………………………………………………………… 98
　4. 3　服务人员的走姿……………………………………………………… 102
　　4. 3. 1　走姿的动作要领及禁忌………………………………………… 103
　　4. 3. 2　不同场景的走姿………………………………………………… 107
　4. 4　服务人员的蹲姿……………………………………………………… 112
　　4. 4. 1　蹲姿的动作要领………………………………………………… 113
　　4. 4. 2　蹲姿的类型及禁忌……………………………………………… 114
　4. 5　服务人员的微笑……………………………………………………… 117
　　4. 5. 1　微笑的作用……………………………………………………… 117
　　4. 5. 2　微笑的标准……………………………………………………… 118
　4. 6　服务人员的手势……………………………………………………… 120
　　4. 6. 1　常用服务手势的选择…………………………………………… 121
　　4. 6. 2　服务手势的场景运用…………………………………………… 125
项目五　服务仪言篇………………………………………………………… 128
　5. 1　服务中的倾听………………………………………………………… 128
　　5. 1. 1　服务中的倾听原则……………………………………………… 130
　　5. 1. 2　服务中的倾听技巧……………………………………………… 131
　5. 2　服务中的沟通………………………………………………………… 134
　　5. 2. 1　服务中的沟通原则……………………………………………… 135
　　5. 2. 2　服务中的沟通技巧……………………………………………… 136
　5. 3　服务中的礼貌用语…………………………………………………… 138
　5. 3. 2　日常服务礼貌用语……………………………………………… 147
　5. 4　服务情景礼貌用语…………………………………………………… 160
　　5. 4. 1　酒店……………………………………………………………… 161
　　5. 4. 2　旅游景区………………………………………………………… 163
　　5. 4. 3　公交……………………………………………………………… 165
　　5. 4. 4　商场……………………………………………………………… 167
项目六　服务仪礼篇………………………………………………………… 171
　6. 1　日常接待礼仪………………………………………………………… 171
　　6. 1. 1　迎宾……………………………………………………………… 172
　　6. 1. 2　引导……………………………………………………………… 174
　　6. 1. 3　称呼……………………………………………………………… 176
　　6. 1. 4　介绍……………………………………………………………… 178
　　6. 1. 5　握手……………………………………………………………… 180
　6. 2　商务交往礼仪………………………………………………………… 184
　　6. 2. 1　端茶倒水………………………………………………………… 185
　　6. 2. 2　乘车……………………………………………………………… 185
　　6. 2. 3　乘机……………………………………………………………… 186
　　6. 2. 4　驾车……………………………………………………………… 188
　　6. 2. 5　会议服务………………………………………………………… 188
　6. 3　餐饮服务礼仪………………………………………………………… 193
　　6. 3. 1　中餐礼仪………………………………………………………… 193
　　6. 3. 2　西餐礼仪………………………………………………………… 197
　6. 4　外事礼仪……………………………………………………………… 201
　　6. 4. 1　外事礼仪的概念………………………………………………… 202
　　6. 4. 2　外事接待礼仪…………………………………………………… 202
　　6. 4. 3　外事礼仪规范和禁忌…………………………………………… 20

项目小结
服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。服务礼仪的重要特征是实用性很强。同礼仪的其他门类相比, 服务礼仪具有规范性和可操作性等特点。具体来讲, 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。在具体问题上, 服务礼仪对于服务人员应该怎么做和不应该怎么做, 都有详细规定和具体要求。离开了这些由一系列具体做法所构成的基本内容,服务礼仪便无规范性与操作性可言。在普及、推广服务礼仪的过程中, 强调服务礼仪的规范性、可操作性是必要的。服务人员只有明确了服务过程中正确与不正确的做法, 才能够更好地为服务对象服务。与此同时, 还应要求服务人员学习并掌握一些服务礼仪的基本理论, 即运用服务礼仪的一般规律,它是对服务礼仪及其运用过程的高度概括。


实践体验
情景训练①:
黄同学走到银行柜台前, 想查询父母为他寄来的生活费是否已经到账。看到柜员正在低头忙着处理各种票据……
①从语言表达和行为举止两个方面, 谈谈黄同学应该如何完成咨询事宜。
②2 人一组, 1 人扮演黄同学, 1 人扮演银行柜员。
③规范地演示这个过程, 最后由同学评议, 老师点评。
情景训练②:
赵同学到食堂就餐, 刚进食堂, 看到成群的人在前面拥挤。他们都举着自己的饭盒, 向炊事员大声喊道: “该我了, 我已经等很久了!” “喂, 这里啊, 我也等了很久了!”
①面对这种场面, 赵同学该怎么做?
②8 人一组, 1 个人扮演赵同学, 6 个人扮演买饭的同学, 1 个人扮演炊事员。
③规范地演示这个过程, 最后由同学评议, 老师点评。