本书以服务失败及补救为情境，基于情绪即社会信息理论，致力于从员工感知角度探究顾客愤怒对一线员工即时服务补救行为的影响以及员工情感和认知的中介作用。其中，着重分析顾客愤怒的程度和顾客愤怒的员工相关度，即如何通过员工的愤怒情绪与感知威胁，进而影响服务补救行为的过程机理，并进一步讨论企业服务氛围对上述过程的调节作用。