本书针对高等职业院校的教育实际，结合职教专家的先进教学理念编写而成。全书共分10个项目，39个学习任务，主要内容为铁路客运服务及客运产品、铁路旅客运输服务质量规范、铁路旅客运输服务质量管理与控制、铁路旅客运输服务心理、铁路客运服务沟通技巧、铁路旅客运输服务礼仪规范与职业道德、铁路客运岗位标准化作业流程、铁路旅客运输应急服务、铁路客运市场与服务战略和铁路旅客运输服务企业文化与公共关系。每个任务均包括理论知识和实训项目，强调学生自主学习、教师引导，实现教、学、做一体化教学。 本书内容采用铁路客运服务领域最新的理论及技术，融入编者多年的教学和实践经验，根据思政教育理念和要求，结合专业的岗位实际人才需求，添加素养教育模块。 本书适合作为高等职业教育铁道交通运营管理专业的教材，也可供与铁路运输有关的职工参考学习。目录项目一 了解铁路客运服务及客运产品 任务一 明晰铁路旅客运输服务性质 任务二 理解铁路旅客运输服务内涵 任务三 认识铁路旅客运输产品特性与质量指标项目二 熟悉铁路旅客运输服务质量规范 任务一 明确服务质量问题的分类、责任与处理 任务二 掌握铁路服务质量标准与标准化 任务三 熟悉铁路旅客运输服务质量规范（车站部分） 任务四 熟悉铁路旅客运输服务质量规范（动车组列车） 任务五 熟悉铁路旅客运输服务质量规范（空调、非空调列车）项目三 理解铁路旅客运输服务质量管理与控制理论 任务一 掌握铁路客运服务工作全面质量管理理论 任务二 掌握铁路客运服务质量控制内容和保证体系 任务三 熟悉铁路客运服务质量评测内容和方法项目四 掌握铁路旅客运输服务心理 任务一 熟悉心理学有关概述 任务二 掌握铁路旅客心理类型和服务方法 任务三 明确铁路客运服务人员心理因素与培养方式项目五 掌握铁路客运服务沟通技巧 任务一 了解沟通的概述 任务二 掌握铁路客运人员的人际沟通技巧 任务三 掌握铁路客运人员与旅客的沟通基础技巧 任务四 掌握铁路客运人员的倾听技巧 任务五 掌握铁路客运服务人员与投诉人员的沟通技巧项目六 熟悉铁路旅客运输服务礼仪规范与职业道德要求 任务一 了解服务礼仪概述 任务二 掌握客运服务仪态仪表礼仪要求 任务三 熟练客运服务语言礼仪技巧 任务四 掌握铁路客运岗位服务礼仪规范 任务五 了解铁路客运服务人员职业道德要求项目七 熟悉铁路客运人员岗位标准化作业要求 任务一 熟悉铁路客运车站标准化作业 任务二 熟悉普速列车员岗位标准化作业 任务三 熟悉动车组列车乘务员标准化作业 任务四 了解动车组列车长乘务重点工作内容 任务五 了解动车组列车员、安全员、专项服务员乘务重点工作内容项目八 了解铁路旅客运输应急服务 任务一 了解应急救援概述 任务二 铁路旅客运输应急预案 任务三 熟悉铁路旅客运输应急预案类型及处理 任务四 了解铁路旅客运输红十字救护项目九 了解铁路客运市场与服务战略 任务一 了解铁路客运市场细分及需求特点 任务二 了解铁路客运服务产品市场定位 任务三 熟悉铁路旅客运输服务品牌策略 任务四 熟悉铁路旅客运输服务有形化展示策略项目十 了解铁路旅客运输服务企业文化与公共关系 任务一 熟悉铁路旅客运输服务企业文化 任务二 了解铁路客运服务中的公共关系

王磊，男，哈尔滨铁道职业技术学院交通运输学院院长，大学本科学历，副教授。学习经历：本科黑龙江大学土木工程；工程硕士东北林业大学建筑与土木工程。 教学经历：铁路线路及站场，铁路旅客运输服务、铁道概论。科研成果：主持中央电教馆科研课题1项、黑龙江省教育科学研究院等课题3项，发表论文多篇。出版作品情况：2014年，《高速铁路路基工程施工》，中国铁道出版社，参编；2015年，《信号与系统》，吉林大学出版社，副主编。