《物业经理：日常管理·秩序管理·清洁保养·车辆管理》一书全面而系统地介绍了物业经理在日常工作中的各项职责与操作。全书分为九章，从物业管理体系的建设到人力资源管理的优化，再到日常服务、安全、停车、环境、设施设备、业户关系及成本管理等各个方面，内容全面而深入。本书旨在帮助有志于从事物业管理工作的读者全面理解物业经理的工作范围与核心职责，掌握高效的管理方法和策略，从而更好地规划职业道路。本书采用模块化设置，循序渐进地引导读者从基础知识到实际操作。

导读　物业管理认知 1

◆ 第一章　物业管理体系建设 ◆
物业管理体系是指物业管理处对其组织结构、职能分工、规章制度、服务标准、质量控制等方面进行的系统化安排。一个完善的物业管理体系可以提高物业管理的效率和质量，提高物业管理处的竞争力和信誉，提升业户的满意度和忠诚度。
第一节 组建物业管理团队 5
一、设置组织结构 5
范本　××物业管理处组织结构 7
二、明确职责分工 7
三、编制岗位说明书 8
【实战工具01】岗位说明书模板 9
范本　××物业管理公司××管理处岗位说明书 10
第二节 制定物业管理制度 18
一、制定物业管理制度的基本原则 19
二、物业管理制度的类型 19
三、制定物业管理制度的流程 20
四、物业管理制度的实施 21
第三节 建立质量管理机制 24
一、建立完善的质量管理体系 24
二、加强质量管理人员的培训和考核 25
三、实施全面的质量检查和评价 25
四、建立有效的质量反馈和投诉机制 25
五、开展多样化的质量提升活动 26
六、注重质量文化的塑造和传播 26

◆ 第二章　人力资源管理 ◆
物业行业是一个人力密集型行业，人力资源管理对于物业服务企业的发展至关重要。物业服务企业的核心竞争力来自优秀的员工团队，而人力资源管理是确保员工能够发挥最大潜力的关键环节。
第一节 员工招聘管理 29
一、招聘的条件 29
二、招聘的方式 30
三、招聘的渠道 30
四、招聘面试 31
第二节 员工培训管理 31
一、新员工培训 32
二、在职培训 32
范本　××物业公司员工培训内容 34
三、培训考核 42
四、培训成果转化 42
第三节 员工绩效考核 43
一、绩效考核的方法 43
范本　××物业公司员工绩效考核表 44
二、绩效考核结果的反馈 58
三、绩效考核结果的运用 59

◆ 第三章　日常服务管理 ◆
物业服务企业属于服务型企业，在其经营、管理和服务的过程中，都应以业户满意为导向，时刻站在业户的角度，为业户提供专业的服务，最终使业户满意，从而与业户建立长久良好的关系。因此，物业经理应做好日常服务管理工作。
第一节 装修管理 62
一、装修管理流程 62
二、装修申请与审批 63
【实战工具02】房屋装修申请表 63
三、施工时间的管理 64
四、装修现场的巡查 65
五、装修验收 68
【实战工具03】装修竣工验收表 69
六、对违规装修的处理 69
第二节 物业费用管理 72
一、物业费用的收取原则 72
二、物业费用的催交 72
【实战工具04】催款通知单 73
三、物业费用的公示 73
【实战工具05】公共收益收支情况公示表 75
四、收费难的应对措施 76
五、多渠道在线收费 79
第三节 服务质量管理 80
一、加强服务培训 80
二、树立服务理念 81
三、强化服务意识 83
四、规范服务行为 84
五、创新服务手段 85

◆ 第四章　物业安全管理 ◆
安全管理在整个社会中具有重要的地位和意义，是各种社会活动的基础和保障。在物业管理活动中，安全管理不仅关系着业户的生命财产安全，还保障了物业服务企业的正常运作。
第一节 区域出入管控 88
一、区域出入管控要求 88
二、人员出入管控 91
【实战工具06】来访登记表 92
三、物品出入管控 92
【实战工具07】放行通知单 93
第二节 治安巡逻管理 94
一、制定完备的巡逻路线和时间 94
范本　物业巡逻路线与时间的制定 95
二、配置必要的通信器材和装备 96
三、合理科学地配置和使用巡逻力量 96
四、提高巡逻人员的业务能力和防范意识 96
五、加强与公安机关及有关部门的联系 96
六、做好交接班管理工作 97
【实战工具08】秩序维护员值班记录表 97
七、执行巡逻记录制度 98
【实战工具09】小区巡逻记录表 98
八、执行情况报告制度 99
九、严格辖区查岗制度 99
十、制订工作规程 100
第三节 高空坠物、抛物管理 100
一、高空坠物管理 100
二、高空抛物管理 101
三、高空坠物、抛物监测预警 103
第四节 消防安全管理 104
一、建立消防管理机制 104
范本　××物业公司消防组织结构图 105
范本　××物业公司灭火组织结构 106
二、建立智能消防系统 106
三、配置消防器材设备 108
四、消防安全宣传与培训 108
五、开展消防安全检查 109
【实战工具10】防火巡查记录表 110

◆ 第五章　停车服务管理 ◆
如今，各个物业小区的机动车数量日益增多，为做好车辆管理，提供安全有序的车辆停放服务，物业服务企业应根据小区车辆管理实际情况做好人员安排，同时利用云计算、物联网等技术，加强对物业小区的停车管理。
第一节 智能停车场建设 113
一、停车场管理系统 113
二、无人值守停车系统 115
三、车位引导系统 117
第二节 停车场安防管理 118
一、完善车位规划设计 118
二、建立车位使用制度 118
三、做好安全措施 119
四、严格控制进出车辆 119
五、进行车辆检查、巡视 119
【实战工具11】停车场车辆状况登记表 120
六、车辆停放须符合消防安全管理要求 120
第三节 停车场应急管理 120
一、停电应变措施 120
二、收款系统故障应变措施 121
三、火警应变措施 121
四、斗殴等暴力事件应变措施 121
五、盗窃或破坏事件应变措施 122
六、醉酒者应变措施 122
七、车辆碰撞应变措施 122
八、车主失卡、卡损毁应变措施 122
九、车道堵塞应变措施 123
十、电梯故障应变措施 123

◆ 第六章　物业环境管理 ◆
良好的环境不但可以体现物业区域的整洁，也是物业管理水平的重要标志。物业环境管理是延长设备、建筑物寿命的主要手段，能使物业保值升值。因此，物业经理应做好辖区内的环境管理工作。
第一节 物业保洁管理 126
一、明确保洁范围 126
二、确定保洁管理目标 127
范本　××物业管理处针对××项目的保洁管理目标 128
三、制订保洁管理规划 132
范本　××物业管理处年度保洁工作计划 133
四、制定保洁质量标准 134
范本　××物业管理处小区保洁质量标准 135
五、做好保洁质量检查 137
第二节 物业绿化管理 138
一、绿化管理的内容 138
二、绿化管理的方法 139
【实战工具12】绿化养护作业记录 140
三、加强绿化保护宣传 140
四、加强绿化监督检查 141
【实战工具13】绿化现场工作周记录表 141

◆ 第七章　设施设备管理 ◆
物业设施设备管理是物业功能正常发挥的有力保证，也是物业管理工作的重要内容。物业经理应运用先进的技术手段和科学的管理方法对共用设施设备的使用、维护、保养、维修实施管理，提高它们的使用率和完好率。
第一节 设施设备运行管理 146
一、制订合理的运行计划 146
二、配备合格的运行管理人员 146
【实战工具14】运行管理人员责任分工表 147
三、提供良好的运行环境 147
四、建立健全必要的规章制度 147
五、做好设施设备的状态管理 147
六、购买合适的商业保险 149
第二节 设施设备维护管理 149
一、设施设备的维护保养 150
【实战工具15】设施设备巡视签到表 151
二、设施设备的计划检修 152
三、设施设备的应急维修 152
【实战工具16】报修单 154
第三节 房屋日常养护管理 155
一、房屋日常养护的原则 155
二、房屋日常养护的类型 155
三、房屋日常养护的内容 157
四、房屋日常养护的程序 162
【实战工具17】房屋中（大）修工程计划表 163

◆ 第八章　业户关系管理 ◆
物业服务企业属于服务型企业，提供服务商品，其客户就是业户。物业服务企业在其经营、管理和服务的过程中，不可避免会与业户产生极其复杂的关系。因此，实施客户关系管理对物业服务企业有着至关重要的意义。
第一节 业户投诉处理 166
一、投诉处理宗旨 166
二、投诉处理原则 166
三、投诉处理要领 166
四、投诉处理流程 167
【实战工具18】业户投诉处理表 168
五、投诉回访 169
六、投诉信息的公布与上报 170
七、投诉的统计分析 171
第二节 业户意见征询 172
一、意见征询策划 173
【实战工具19】业户意见征询表 173
【实战工具20】业户意见征询表发放、回收情况一览表 174
业户意见征询表发放率、回收率一览表 174
二、发出意见征询通知 175
范本　关于进行小区物业服务意见征询的通知 175
三、发放意见征询表 175
四、回收意见征询表 176
五、统计、整理意见征询表 176
【实战工具21】业户意见征询情况统计表 177
六、公布意见征询结果 177
七、问题整改和回复 178
第三节 业户满意度调查 178
一、确定调查内容 178
二、发布调查通知 179
范本　关于业户满意度调查的通知 179
三、设计调查问卷 179
范本　业户满意度调查问卷 180
四、发放和收集问卷 182
五、结果统计与分析 182
【实战工具22】业户满意率统计表 183
六、公示和改进 183
范本　致小区业户的一封信—关于业户满意度调查反映的问题处理回复 184
第四节 业户走访与回访 185
一、回访的方式 185
二、回访的内容 186
【实战工具23】回访记录表 186
三、上门走访的安排 188

◆ 第九章　物业成本管理 ◆
随着竞争的日益加剧，我国物业管理行业也进入了微利时代，物业服务企业想要获得更多的发展空间，提升企业的实际经济效益，就必须从加强企业成本控制方面入手。只有实现对成本的有效控制，才能提升企业综合竞争实力，也才能使企业在市场上占有一席之地。
第一节 防人员流失，降人力成本 191
一、人员流失的成本 191
二、人员流失的原因 192
三、人员流失的防范对策 194
第二节 控制消耗，降物料成本 196
一、建立严格的物料消耗控制制度 196
【实战工具24】物料领用登记表 198
【实战工具25】机具（设备）报废申请单 199
二、制订年度物料消耗计划 199
三、对养护管理项目严格把关 200
第三节 节能减碳，降能耗成本 200
一、改造设备，提高物业管理的科技含量 200
二、加强管理，增强员工节能降耗主动性 201
三、鼓励参与，增强业户节能降耗意识 202
四、宣传推广，传播节能低碳理念 202
五、践行理念，建设绿色生态物业 202