全国高职高专教育“十一五”规划教材：职场沟通与交流能力训练教程_陈桃源，朱晓蓉_9787040314687

《职场沟通与交流能力训练教程》创新性地以沟通理念学习为经，以听、说、读、写四项基本交流技能的训练为纬，以学习、求职、人际交往三大工作情境为任务驱动，以具体、可操作的技能培训带动人文思想的渗透，打破各个学科的界限，融合了对高职学生最有指导性、最有价值的知识传授和技能训练。《职场沟通与交流能力训练教程》充分利用当代传播沟通媒介和传播沟通方式，引入当代最流行的NLP、身心修炼等切合当代学生需求的知识和训练体系，以达到更新颖、更有影响力、更见实效的成果，体现高职教育的特色、时代性、实用性、人文性和可操作性。《职场沟通与交流能力训练教程》分基础篇、实战篇和拓展篇三部分，共七个能力模块。
《职场沟通与交流能力训练教程》适合高等职业技术院校和普通高等院校学牛学习，还可作为各单位岗前培训、在岗职业培训使用。

    口头语言包括面对面的谈话、开会、打电话等等。书面语言包括信函、广告和传真，甚至包括现在用得很多的手机短信、电子邮件等等。图片包括幻灯片和影像资料等。这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通更便于传递信息。（二）非语言沟通非语言沟通主要运用的是体态语言。体态语言包括动作、表情、眼神、手势、体态，以及声音的音色、节奏、语气等等。
    实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的体态语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这些都是体态语言的一部分。
    研究表明，别人理解你传递信息的方法：7％来自语言表达（说什么）；38％来自辅助语法（怎么说），如时间的选择、语调、音调、转调、结构、习惯性的话头；55％来自体态语言（行为举止）。
    体态语又称作肢体语言。肢体语言更擅长沟通的是人与人之间的情感。
    四、沟通过程中的行为
    沟通三行为：问、听、说。
    要形成双向沟通，必须包含三种行为，即说的行为、听的行为和问的行为。有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧就是看他这三种行为是否都出现。
    8020法则：人与人沟通的时候，用80％的时间去问、去听，用20％的时间去说（告诉对方一些事情）。
    五、沟通的方向
    沟通的方向大致有三种：与上级沟通、与下级沟通、与平级沟通。与不同身份的人沟通也必然会有不同的心态、不同的方式、不同的技巧。
    与上级沟通要有胆识，尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题；与下级沟通要有心情，要多了解状况，不能只会责问，要提供方法，紧盯过程；与平级沟通要显肺腑，要体现主动、谦让、体谅、协作、双赢。
    六、沟通的类型
    依据不同的划分标准，沟通有多种类别，但最主要的有自我沟通、人际沟通和群体沟通三种类型。
    自我沟通是沟通的起点，是自我认识的过程，是思想上的自我定位与现实要求之间的冲突发生、解决的过程。自我沟通有三个技能提升阶段：自我认知、自我提升、自我超越。自我沟通中最重要的任务是情绪管理。
    人际沟通指人与人之间形成联系的程序和过程，人际沟通的结果是形成人际关系。沟通是一切人际关系赖以建立和发展的前提，是形成、发展人际关系的根本途径。影响人际沟通最主要的因素是心理和技巧。
    个人存在于群体之中，个人组成群体，个人通过群体得到认可。群体沟通是个体为了自身的生存和发展而展开的行为活动的总和，是个体在群体成员之间交流各要素的结果。当众演讲能力是群体沟通的重要能力之一。

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