人际沟通与交流（第5版）_范晓莹、李静玉、王春艳、刘芳娜_9787302666110

《人际沟通与交流（第5版）》根据人际沟通交流活动的基本过程和规律，结合实际案例具体介绍：人际沟通的基本原理，语言与非语言沟通，人际沟通的基本原则，克服沟通障碍的技巧，沟通技巧，演讲与谈判技巧，沟通礼仪，求职应聘，跨文化沟通等知识，并通过实训强化应用能力培养。
本书具有知识系统、理论适中、案例经典、注重应用等特点，既可作为高等院校、职业院校公共基础课教材，也可作为工商等各类企业员工在职岗位培训用书，还可为社会广大中小微企业、大学生就业创业者提供有益的学习指导。

随着一带一路、互联互通经济建设的快速推进，在我国加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新经济发展格局的背景下，社会经济发展对现代人际沟通与交流人才提出新的要求，国际化市场竞争急需大量有知识、懂业务、能策划、会执行的技能型人际沟通与交流专门人才。
美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现智慧、专业、技术、经验只占成功因素的25%，其余75%取决于人际沟通能力。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解雇的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职被解雇的占82%，这些数据都说明人际沟通能力的重要性。
交流有利于拉近人与人彼此之间的距离，沟通有助于增进员工相互理解、增强团队的凝聚力。交际能力是当今社会成功人士最基本、最重要的素质。然而，当今社会经营、就业等竞争的加剧使人群之间越来越有间隔，建立良好的人际关系是生存和发展的必要条件。经济发展需要人际沟通，社会和谐要求人际交流。许多院校注意到这一社会实际问题，为此增加了这门课程，本书的出版对帮助学生进入社会、学会做人做事、就业创业具有特殊意义。
人际沟通与交流既是高校各个专业非常重要的公共基础核心课程，也是大学生就业从业所必须具备的关键知识技能。人际沟通与交流作为一门综合性学科，不仅把公共关系、现代礼仪、心理学、人际沟通、商务交流等知识融为一体，而且包括极深刻的内涵。体现在强化团队意识、树立形象、提高竞争力、培养优秀外向型管理人才，也是当今人求生存、寻发展的一项重要社会实践。
本书自出版以来，因为写作质量高、强化实践、突出实践操作技能培养，所以深受全国各类高校广大师生的欢迎，目前已多次重印再版。此次出版，编者根据读者建议，审慎地对原教材进行了较大修改，更新案例、增补知识，以使其更贴近社会人文生活、更符合经济发展实际、更好地为国家经济建设与高等职业教育教学实践服务。
本书作为职业教育创新课程的特色教材，坚持学科发展观，严格按照加强职业教育、突出实践技能培养的要求，结合中国共产党第十九次代表大会坚定文化自信，推动社会主义文化繁荣兴盛的号召。本书的出版对帮助学生提高人际沟通能力、掌握人际交流的人文体系知识、走上社会顺利就业，寻求职业岗位工作发展具有重要作用。
全书共十章，以应用能力培养为主线，根据人际沟通交流活动的基本过程和规律，结合实际案例，具体介绍了人际沟通的基本原理，语言与非语言沟通，人际沟通的基本原则，克服沟通障碍的技巧，沟通技巧，演讲与谈判技巧，沟通礼仪，求职应聘，跨文化沟通等知识；并通过实证案例分析和讨论、设计教学情境以及模拟角色等方式，让学生做中学、学中做、学做结合，不断提高他们的人际沟通和交流的能力。
本书融入了人际沟通与交流的最新实践教学理念，力求严谨，注重与时俱进，具有知识系统、理论适中、案例经典、注重应用等特点。因此，本书既可作为高等院校、职业院校公共基础课教材，也可用于工商等各类企业员工的在职岗位培训，并为社会广大中小微企业、大学生就业创业者提供有益的学习指导。
本书由李大军筹划，范晓莹和李静玉担任主编，范晓莹统改稿，王春艳、刘芳娜担任副主编，郑强国教授审定。具体编写分工：牟惟仲（序言），周伟（第一章），范晓莹（第二章、第六章、第九章），李静玉（第三章、第八章），王春艳（第四章、第五章），张凤霞（第七章），刘芳娜（第十章、附录），李晓新（制作教学课件）。
本书再版过程中，我们参阅借鉴了国内外大量关于人际沟通与交流的最新书刊和网站资料，并得到有关专家教授及企业家的具体指导，在此一并致谢。本书提供配套教学课件，读者可以从清华大学出版社网站免费下载使用。因编者水平有限、书中难免存在疏漏不足，恳请专家、同行和读者予以批评指正。

编者2024年3月

第一章沟通的基本原理1
第一节沟通的一般原理2
一、沟通的内涵及重要性2
二、沟通的过程4
第二节沟通的目标、原则及基本内容8
一、沟通的目标8
二、沟通的原则7C原则8
三、沟通的基本内容12
第三节沟通的形式17
一、语言沟通和非语言沟通17
二、人际沟通、人机沟通和组织沟通18
三、内部沟通和外部沟通18
四、正式沟通和非正式沟通18
五、纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通19
六、同文化沟通和跨文化沟通20
本章小结23
复习思考题23
实践课程25
第二章语言与非语言沟通26
第一节语言沟通27
一、语言沟通的形式27
二、语言沟通的原则28
三、语言沟通的技巧29
第二节非语言沟通32
一、非语言沟通的特点与功能33
二、非语言沟通的类型34
三、正确解读和运用非语言40
本章小结46
复习思考题46
实践课程48
第三章人际沟通的基本原则50
第一节人际沟通原则的内涵和意义51
一、人际沟通原则的内涵51
二、坚持人际沟通原则的意义52
第二节人际交往的主要原则52
一、互相尊重原则53
二、诚实守信原则57
三、平等待人原则63
四、宽容谦让原则64
五、主动沟通原则68
六、互利双赢原则73
七、适度距离原则75
八、择善而交原则77
本章小结78
复习思考题79
实践课程80
第四章影响沟通的主要障碍及其克服技巧81
第一节沟通障碍概述82
一、沟通中个体的信息接收过程82
二、个体行为对沟通的影响82
三、影响沟通的主要因素84
第二节沟通中的心理障碍84
一、嫉妒心理障碍85
二、羞怯心理障碍86
三、自卑心理障碍88
四、恐惧心理障碍90
五、猜疑心理障碍93
六、孤僻心理障碍95
第三节沟通中的其他障碍96
一、语言障碍96
二、不同国家、不同地区的习俗障碍98
三、环境障碍99
本章小结100
复习思考题101
实践课程102
阅读材料102
第五章沟通技巧104
第一节倾听与交谈105
一、倾听技巧105
二、交谈技巧109
第二节其他技巧111
一、真诚地表露出对对方感兴趣111
二、记住对方的名字112
三、对人要笑口常开113
四、慷慨地赞美对方114
五、拒绝的技巧114
六、发问的技巧116
七、批评的技巧117
八、学会自我克制118
本章小结120
复习思考题120
实践课程121
阅读材料122
第六章几种基本人际关系的沟通125
第一节实现与上级的有效沟通126
一、与上级沟通的十个原则127
二、与上级沟通的几个技巧129
第二节实现与下级的有效沟通134
一、与下级成功沟通的六个原则134
二、与下级沟通的几个技巧137
第三节实现与同级的有效沟通141
一、与同事有效沟通的五个原则142
二、与同事沟通的几个技巧143
本章小结149
复习思考题149
实践课程151
第七章演讲与谈判技巧152
第一节演讲153
一、演讲的含义及作用153
二、演讲的准备153
三、演讲的心理准备和上台演讲156
四、培养演讲才能的方法160
五、如何克服演讲中的障碍161
第二节谈判及技巧162
一、谈判概念163
二、谈判的基本作用164
三、谈判的过程165
四、谈判的策略与技巧169
本章小结173
复习思考题173
实践课程175
第八章沟通礼仪176
第一节礼仪的概述177
一、礼仪的起源与发展177
二、礼仪的概念179
三、礼仪的新特点180
第二节礼仪的原则与作用181
一、礼仪的基本原则181
二、礼仪的地位与作用182
第三节仪表仪容183
一、仪表与风度183
二、仪容186
第四节服装服饰187
一、服饰概述187
二、服饰穿戴的基本原则190
三、男士着装礼仪191
四、女士着装礼仪192
第五节人际交往礼仪194
一、相见时的礼仪194
二、交谈与聆听中的礼仪196
三、打电话的礼仪197
四、发短信（微信）的礼仪198
五、发电子邮件的礼仪199
六、拒绝与道歉的礼仪200
本章小结201
复习思考题201
案例分析201
实践课程202
第九章求职应聘204
第一节自荐材料的准备205
一、求职信205
二、个人简历209
第二节应聘者的心理准备211
一、必要的心理准备211
二、角色转换的准备212
第三节应聘者的应试准备213
一、笔试准备213
二、面试准备214
三、网络应聘216
本章小结219
复习思考题220
实践课程221
第十章跨文化沟通223
第一节文化与文化差异224
一、文化含义224
二、文化的差异性224
第二节文化差异对跨文化沟通的影响225
一、跨文化沟通的含义225
二、跨文化沟通的意义225
三、文化差异的影响226
第三节跨文化沟通的基本原则和策略231
一、跨文化沟通的基本原则231
二、跨文化沟通的总体策略232
三、锻造跨文化沟通能力233
本章小结234
复习思考题234
实践课程235
附录237
参考文献245

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