全书共分6个项目，内容包括城市轨道交通客运服务概述、城市轨道交通客运服务礼仪、城市轨道交通客运服务设备设施、城市轨道交通客运服务、城市轨道交通客运服务交通投诉和突发事件处理、城市轨道交通客运服务质量评价。本书以学生学习的主动性为基础，构建与之相配合的教材编写体系，即采用任务驱动、项目导向、案例引入的编写模式，重点落在技能的夯实，必要的保障学生可持续发展的理论知识及全面素质的培养。