本书针对新能源汽车售后服务相关岗位的核心业务， 如新能源汽车客户接待、新能源汽车质量担保管理、新能源汽车备件管理、新能源汽车车间管理等重点讲解， 同时介绍了以造车新势力为主的汽车售后服务企业组织机构设置、岗位设置等相关知识； 讲解了汽车售后服务企业数字化管理， 开阔了学生的数字化视野， 便于学生掌握新能源汽车后市场的职业知识， 锻炼职业技能， 达到新能源汽车后市场岗位的任职要求。
本书遵循项目式、活页式（任务实施单独成册）、立体化（视频、动画二维码） 的体例， 共开发了９个项目、２６ 个工作任务。以客户满意度为核心， 以新能源汽车售后服务流程为载体， 本着过程为结果服务的思路， 搭建了课程基本框架。对接１ ＋ Ｘ 职业技能标准、售后服务企业岗位需求， 根据汽车后市场法律法规及服务内容、形式的变化， 明确教学目标， 拟定教学任务， 并将学生的思想道德和职业素质培养落实在每个教学环节中。
本书可供高职高专汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术、新能源汽车技术等专业教学使用， 也可以作为相关行业岗位培训用教材， 同时还可以供汽车售后服务人员学习参考。

1.项目式：内容基于新能源汽车售后服务企业真实岗位和工作任务，内容适用性好。
2.活页式：独立任务实施工单（《任务实施》），教学训做一体。
3.立体化：配套近60个免费视频动画二维码，扫描书中二维码可看。

随着新能源汽车保有量的增加， 新能源汽车后市场的规模也在不断扩大， 这些因素的变化对新能源汽车售后服务管理提出了更高的要求。为了满足新能源汽车后市场对售后服务人才的需求， 深入贯彻落实党的二十大精神及《国家职业教育改革实施方案》， 围绕立德树人的根本任务， 开发了本教材。
本书针对新能源汽车售后服务相关岗位的核心业务， 如新能源汽车客户接待、新能源汽车质量担保管理、新能源汽车备件管理、新能源汽车车间管理等重点讲解， 同时介绍了以造车新势力为主的汽车售后服务企业的组织机构设置、岗位设置等相关知识， 便于学生掌握新能源汽车后市场的职业知识， 锻炼职业技能， 达到新能源汽车后市场岗位的任职要求。
本书按照项目任务的二级结构体例进行编排， 共开发了９ 个项目、２６ 个任务， 以客户满意度为核心， 以新能源汽车售后服务流程为载体， 本着过程（项目一至项目六的内容）为结果（项目七： 管理新能源汽车客户关系） 服务的思路， 搭建了课程的基本框架。本书对接１ ＋ Ｘ 职业技能标准、售后服务企业岗位需求， 根据汽车后市场法律法规及服务内容、形式的变化， 明确教学目标， 拟定教学任务， 并将学生的思想道德和职业素质培养落实在每个教学环节中。本书遵循项目式、活页式（任务实施单独成册）、立体化的体例， 主要具有以下特点：
１） 凝聚了以德为先， 能力为本 的建设思想。通过素养园地、课堂讨论等形式将思政元素细化到内容设计中， 扎实有效地推进了立德树人的根本任务； 将民族自信、工匠精神、职业素养等融入真实的案例， 引导学生总结、反思， 强化学生的创新意识、自立自强意识、安全意识、法规意识和环保意识。
２） 实现岗课证融通。对标《汽车运用与维修（含智能新能源汽车） １ ＋ Ｘ 证书制度　职业技能等级标准》中的职业技能标准， 对标企业岗位， 实现岗课证融通。
３） 引入、参考了ＧＢ／ Ｔ ３８６９８?? １２０２０ 《车用动力电池回收利用　管理规范　第１ 部分： 包装运输》等新标准、新规范； 引入了２０２１ 年国家市场监督管理局公布的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》中的新规定。
４） 内容与新能源汽车产业深度融合， 增强了时效性。本书针对新能源汽车产销量的迅速增长， 引入了造车新势力的汽车售后服务体系、新能源汽车售后服务流程、新能源维修车间安全管理等， 顺应汽车后市场需求的内容， 激发学生多视角地认识新能源汽车售后服务管理。
５） 立体化资源丰富。作为互联网＋ 时代下的新形态教材， 本书配套开发设计了教学课件、任务工单、练习题， 以及视频、动画等数字资源， 形成可听、可视、可参照的立体化教材， 学习者可通过扫描二维码观看， 方便理解学习内容。全书数字资源总码见下。订购本教材的教师可登录ｗｗｗ?? ｃｍｐｅｄｕ?? ｃｏｍ 注册后免费下载配套课件。
本书结合新能源汽车产销量的变化、Ｏ２Ｏ 售后服务工场店的迅速扩张、新三包法规的实施等引起的汽车售后服务方面的变化， 通过合理地导入任务、引入知识， 增强了实用性。
随着汽车新四化 时代的到来， 构建优质高效的汽车售后服务业新体系， 推动现代服务业同先进制造业深度融合显得尤为重要。本书在项目九讲解了新能源汽车售后服务企业的数字化管理， 开阔了学生的数字化视野， 让学生从加快发展数字经济， 促进数字经济和实体经济深度融合， 打造具有国际竞争力的数字产业集群的角度， 认识数字化的新能源汽车售后服务管理。
本书编写团队由校企联合组成， 包括多年从事汽车检测与维修技术专业教学的教师和企业售后服务高级培训技术人员。本书由长春汽车职业技术大学（原长春汽车工业高等专科学校） 初宏伟、徐广琳担任主编， 李梦雪、田丰福、彭敏担任副主编， 代孝红、谢丹、石庆国、刘彤、孙凤双、崔艳宇、叶鹏、张海华、刘震宇、方丽琴、周艳微参与编写。本书还邀请了一汽－ 大众售后服务技术部的张颖高级工程师参与教材内容的设计、编写。
由于编者水平有限， 书中难免有疏漏和错误， 恳请读者批评指正， 在此深表感谢！
编　者

初宏伟，高级工程师。1995-2008年在一汽轿车公司动力总成工厂任现场工程师，2008年至今在长春汽车职业技术大学（长春汽车工业高等专科学校）任汽车检测与维修专业课教师。获得国家教学成果二等奖。主编教材《汽车售后服务管理》为十二五国家规划教材。

前　言
二维码目录
项目一　走近新能源汽车售后服务．．． ００１
任务一　认识新能源汽车后市场．．． ００１
任务二　认识新能源汽车售后服务．．． ０１１
【项目拓展】新能源汽车发展趋势．．． ０１６
项目二　走进新能源汽车售后服务企业．．． ０１７
任务一　走进特约经销商．．． ０１７
任务二　走进造车新势力的售后服务企业．．． ０２０
任务三　走进O2 O 模式工场店．．． ０２５
任务四　认识新能源汽车售后服务企业组织机构及岗位设置．．． ０３０
【项目拓展】红旗品牌体验中心．．． ０４０
项目三　接待新能源汽车客户．．． ０４１
任务一　学习服务接待礼仪．．． ０４１
任务二　执行新能源汽车售后服务流程．．． ０４８
【项目拓展】电动乘用车售后服务规范．．． ０６４
项目四　管理新能源汽车维修车间．．． ０６５
任务一　安全管理新能源汽车维修车间．．． ０６５
任务二　管理新能源汽车维修技术．．． ０７８
任务三　控制新能源汽车维修质量．．． ０９２
【项目拓展】新能源事故车救援流程．．． ０９８
项目五　管理新能源汽车备件．．． ０９９
任务一　订购新能源汽车备件．．． ０９９
任务二　管理新能源汽车备件库房．．． １０７
【项目拓展】汽车零部件的发展趋势．．． １１５
项目六　新能源汽车质量担保管理．．． １１６
任务一　新能源汽车质量担保规定．．． １１６
任务二　执行新能源汽车的质量担保政策．．． １２６
任务三　管理新能源汽车质量担保旧件．．． １３８
【项目拓展】索赔案例分析．．． １４７
项目七　管理新能源汽车客户关系．．． １４８
任务一　维系客户关系．．． １４８
任务二　管理客户满意度．．． １５７
任务三　处理客户投诉．．． １６６
【项目拓展】一次修复率（ＦＦＶ） 的提升．．． １６９
项目八　新能源汽车保险．．． １７０
任务一　新能源汽车保险概述．．． １７０
任务二　了解新能源汽车保险的种类．．． １７５
任务三　新能源事故车辆维修管理．．． １８２
【项目拓展】新能源汽车自燃的处理方法和理赔注意事项．．． １８９
项目九　新能源汽车售后服务企业的数字化管理．．． １９０
任务一　数字化管理概述．．． １９０
任务二　特约经销商售后服务数字化管理．．． １９５
任务三　造车新势力售后服务企业数字化管理．．． ２０４
任务四　O2O 模式工场店数字化管理．．． ２１１
【项目拓展】红旗品牌数字化管理．．． ２１６
参考文献．．． ２１７