本书针对高等职业教育培养高端技能型人才的需求，根据物流企业营销和服务工作的主要职业岗位及其工作职责和典型工作任务，以营销和服务客户的工作过程为主线，设计了认知物流服务与营销、物流服务市场调研与市场定位、物流服务营销组合策略分析、物流服务销售与客户开发、物流客户咨询服务、物流客户订单处理、物流客户投诉管理、物流客户关系维护八大学习项目，每一个学习项目又根据物流企业营销和服务工作相关岗位典型工作任务的需要设计了若干个由引导任务驱动的学习情境。这些学习内容不仅与物流企业市场营销工作内容和流程、客户服务工作流程和岗位职责紧密结合，而且涵盖了国家物流职业标准中有关物流营销和物流服务的知识点和技能点。教材编写过程中，不仅注重培养学生的专业能力、方法能力，而且注重培养学生的社会能力和个人发展能力，真正体现了“以行动为导向”、“以学生为中心”的高职教学理念。

宣玲玲，女，浙江交通职业技术学院，副教授，曾经主编过物流教材多部，双师型教师，曾经在核心期刊发表论文多篇。

项目一 认知物流服务与营销
任务1 物流服务的基本认知（3）
一、物流的基本概念（3）
二、物流的分类（4）
三、物流企业（5）
四、物流服务及其性质（6）
五、不同物流业务中的物流服务（8）
任务2 物流服务营销的基本认知（10）
一、市场营销的定义（10）
二、市场营销的核心概念（11）
三、物流服务营销的概念及作用（15）
四、物流服务营销三角形（17）
任务3 物流客户服务的基本认知（18）
一、物流客户及其分类（18）
二、物流客户服务的概念（21） 项目一 认知物流服务与营销
任务1 物流服务的基本认知（3）
一、物流的基本概念（3）
二、物流的分类（4）
三、物流企业（5）
四、物流服务及其性质（6）
五、不同物流业务中的物流服务（8）
任务2 物流服务营销的基本认知（10）
一、市场营销的定义（10）
二、市场营销的核心概念（11）
三、物流服务营销的概念及作用（15）
四、物流服务营销三角形（17）
任务3 物流客户服务的基本认知（18）
一、物流客户及其分类（18）
二、物流客户服务的概念（21）
三、物流企业客户服务的内容（22）
四、影响物流客户服务水平的因素（23）
知识点延伸（25）
项目思考题（28）
实训实践体验（29）


项目2 物流服务市场调研与市场定位
任务1 物流服务营销环境分析（33）
一、物流服务营销环境的含义（33）
二、物流服务宏观营销环境的分析（33）
三、物流服务营销微观环境的分析（35）
四、物流营销环境的SWOT分析法（36）
任务2 物流市场需求的调查与预测（37）
一、物流市场调查概述（37）
二、物流服务市场调查的步骤（38）
三、物流服务市场调查的方法（40）
四、物流服务市场预测的步骤（41）
五、物流市场预测的方法（42）
任务3 物流市场细分与目标市场选择（43）
一、物流市场细分的概念（43）
二、物流市场细分的方法与依据（45）
三、物流市场细分的评估（47）
四、物流企业目标市场选择策略（49）
五、目标市场营销策略（50）
六、影响物流目标市场策略选择的因素（52）
任务4 物流服务市场定位（53）
一、物流服务市场定位的含义（53）
二、物流企业市场定位的方式（53）
三、物流服务市场定位的步骤（54）
知识点延伸（55）
项目思考题（57）
实训实践体验（58）


项目3 物流服务营销组合策略分析
任务1 物流服务产品策略分析（62）
一、物流产品与物流产品组合（62）
二、物流产品生命周期策略（65）
三、物流服务品牌策略（66）
四、物流服务新产品开发（69）
任务2 物流服务定价策略分析（72）
一、物流服务价值与物流服务价格（72）
二、影响物流服务定价的因素（73）
三、物流服务价格构成（75）
四、物流服务定价的一般程序（75）
五、物流服务定价策略（77）
六、物流服务定价方法（80）
任务3 物流服务分销策略分析（83）
一、物流服务分销渠道的含义（84）
二、物流服务分销渠道的设计（86）
三、物流服务分销渠道的管理（87）
四、物流服务的特许经营（88）
五、物流服务网络营销（90）
任务4 物流服务促销策略分析（93）
一、物流服务促销概述（93）
二、物流服务人员推销（95）
三、物流服务营业推广（97）
四、物流服务广告策略（99）
五、物流服务公共关系策略（102）
任务5 物流服务有形展示设计（103）
一、物流服务有形展示概述（104）
二、物流服务有形展示的类型（105）
三、物流服务有形展示的管理（106）
四、物流服务环境的设计（107）
知识点延伸（108）
项目思考题（110）
实训实践体验（111）


项目4 物流服务销售与客户开发
任务1 寻找潜在客户（114）
一、物流服务销售人员应具备的素质（114）
二、物流服务潜在客户的来源（116）
三、寻找物流客户的方法（117）
任务2 物流客户开发（120）
一、物流客户开发的特殊性（120）
二、物流客户开发的程序（121）
三、物流客户开发的方法（125）
四、物流客户开发的策略（126）
五、物流客户开发的技巧（127）
知识点延伸（129）
项目思考题（130）
实训实践体验（131）


项目5 物流客户咨询服务
任务1 塑造物流客服人员职业化形象（136）
一、职业形象的概念（136）
二、物流客服人员职业形象中的仪容仪表（136）
三、物流客服人员的综合素质要求（139）
四、物流客服人员在服务中的沟通技巧（140）
任务2 制订物流客户接待计划（141）
一、物流客户接待工作的基本程序（141）
二、制订接待计划（141）
三、物流客户接待开场白设计（143）
四、物流客户接待工作中的技巧（146）
任务3 接待物流客户咨询（148）
一、倾听物流客户心声（148）
二、探寻物流客户需求（150）
三、陈述物流客户利益（153）
知识点延伸（158）
项目思考题（161）
实训实践体验（162）


项目6 物流客户订单处理
任务1 前台订单业务处理（165）
一、前台客服人员的工作任务（165）
二、受理员语言规范及受理流程（166）
三、正确填写工作单（169）
任务2 电话订单业务处理（173）
一、前台客服人员的电话礼仪（173）
二、电话业务受理类型及规定（174）
三、电话订单业务受理流程（176）
四、电话订单受理中涉及的限制与规定（177）
任务3 网上订单业务受理（179）
一、网络的自如应用（179）
二、客户下达订单任务（180）
三、后台处理客户订单（181）
任务4 订单查询业务处理（181）
一、客户通过网络查询订单信息（181）
二、客户通过客服查询电话查询订单信息（181）
知识点延伸（183）
项目思考题（184）
实训实践体验（185）


项目7 物流客户投诉管理
任务1 处理物流客户的异议（187）
一、物流客户异议的类型（187）
二、物流客户异议的处理（189）
任务2 受理物流客户投诉（192）
一、投诉概述（192）
二、导致客户投诉的原因（193）
三、受理物流客户投诉的主要方式（194）
四、投诉受理人员应该具有的基本素质和态度（195）
五、受理物流客户投诉工作流程（196）
任务3 处理物流客户投诉（198）
一、处理物流客户投诉的策略（198）
二、物流客户投诉的分类处理（200）
三、物流客户投诉的级别评定（200）
四、投诉处理时限要求（200）
五、客户投诉处理的通报与训练（201）
六、处理客户投诉的技巧（201）
七、货物晚点、破损事件的前期处理方法（202）
任务4 修复物流客户关系（203）
一、分析客户关系断裂的原因（203）
二、采取服务补救（204）
三、修复客户关系的措施（205）
项目思考题（206）
实训实践体验（208）


项目8 物流客户关系维护
任务1 建立物流客户档案（211）
一、建立物流客户档案的作用（212）
二、物流客户档案的内容（212）
三、物流客户资料分析（213）
任务2 物流客户回访（214）
一、客户回访创造客户价值（214）
二、登门回访工作流程（216）
三、电话回访工作流程（217）
四、商务信函回访（217）
五、电子邮件回访（218）
任务3 物流客户满意度调查与分析（219）
一、客户满意度的概念（219）
二、影响客户满意度的因素及衡量指标（220）
三、客户满意度分析流程（220）
四、物流客户满意度测评（224）
任务4 应用CRM管理物流客户（226）
一、CRM全程创造企业价值（226）
二、客户关系管理系统的要点（228）
三、客户关系管理系统的作用（229）
四、现有物流客户关系管理软件的主要功能（229）
项目思考题（231）
实训实践体验（233）

参考文献（236）

前 言
随着我国经济的发展，物流产业在我国的经济建设中发挥着越来越重要的作用，但另一方面，物流行业的竞争也越来越激烈。对于物流企业来说，适合企业发展的市场营销策略是能在商机无限的物流市场中分取蛋糕的有效方式，优秀的客户服务水平是获取竞争优势的必然手段。可以说，物流市场营销和物流客户服务是物流企业生存和发展的基础，也是其获取核心竞争力的有效手段。
在物流企业中，营销业务岗位和客户服务岗位的工作任务时有交叉，营销员有时也是客服，客服有时也要向客户推介、营销物流服务，因此，我们针对物流企业的这两个岗位，对其工作任务进行分析梳理，形成知识领域的学习任务，将任务与知识点融为一体，这样可读性与趣味性兼具，使知识与工作内容的结合度增强。
针对物流企业人才的需求和高等职业教育高端技能型人才培养的特点，我们对物流企业的市场营销工作和客户服务工作进行了深入细致的调研，了解和掌握了物流企业市场营销工作和客户服务工作的主要职业岗位工作职责和典型工作任务，以及要能够切实履行这些工作职责，完成这些典型工作任务，所应具备的知识和应掌握的操作技能。在此基础上，我们以物流企业市场营销工作和客户服务工作的工作过程为主线，借鉴德国职业教育的先进经验和方法，重新设计、构建了《物流服务与营销》的学习内容和教学体系。重构的学习内容分为八大学习项目，就学习项目整体而言构成了一个典型的工作任务与工作情境。每一个学习项目根据工作任务的需要，又设计了若干个学习任务，这些小任务起到启发和引导学生学习的作用。学生通过完成项目任务，理解实际企业的工作情境，模拟扮演企业相关岗位人员的角色，一方面达到对理论知识的理解和掌握，另一方面也加强了对实践技能的锻炼和巩固。
本书引导学生从认知物流服务与营销入手，按照物流企业进行物流服务市场调研与市场定位、分析制定物流服务营销组合策略、进行物流服务销售与客户开发、接受物流客户咨询、处理物流客户订单、管理物流客户投诉、维护物流客户关系的业务流程展开学习。紧密结合物流企业的岗位需求，按照实际业务的项目，安排每一单元的学习任务和教学内容；每一单元则根据任务导读需解决的问题，对完成任务所需要的知识进行归纳，将“教、学、做”有机地结合为一体，使学生带着要完成的任务积极地、有意识地学习、训练直至掌握相关的岗位技能。
本书在重点培养学生职业化的工作技能的基础上，通过角色扮演、物流企业营销人员体验、客服人员体验、物流客户体验、素质拓展等方式，强化其职业化的工作态度、职业化的工作道德及职业化的工作形象。因此，本书既可作为高等职业院校物流管理专业、工商管理专业的相关教学用书，也可作为物流企业、工商企业物流业务从业人员的自学参考或岗前培训用书。
本书由浙江交通职业技术学院的专业教师与杭州联华华商集团、宁波新华物流有限公司、浙江中通通信有限公司、杭州吉缘精舍贸易有限公司、浙江大华物流有限公司等企业的专业人士联合编写。浙江交通职业技术学院宣玲玲担任主编，编写了项目一、项目，并负责书稿框架的设计和统稿、定稿工作；浙江交通职业技术学院瞿丹担任副主编，编写了项目二、项目五，并参与了结构策划。本书由浙江交通职业技术学院孙秋高教授担任主审。其他参编人员有：浙江交通职业技术学院陈艳编写了项目三、项目六；杭州联华华商集团公司副总经理严梦伟编写了项目二、项目五，并参与了结构策划，提供了大量的参考资料；浙江中通通信有限公司配送中心主任钱赛锋编写了项目三、项目七，并参与了结构策划，提供了部分案例；宁波新华物流有限公司郑晓静编写了项目四，并参与了结构策划；浙江交通职业技术学院詹继兵编写了项目七、项目八；杭州吉缘精舍贸易有限公司物流部经理吴道平为本教材的编写提供了建议；浙江大华物流有限公司丁由利提供了部分案例；另外，浙江交通职业技术学院2010级学生卜逸兰、方艳完成了部分资料的整理等辅助性工作，在此对上述人员表示感谢！
本书还参阅了大量著作，参考文献附后，在此对这些前辈和同行表示感谢！
由于编者水平有限，书中难免会有不当或疏漏之处，敬请各位同仁及广大读者批评指正。

编 者
2013年6月 于杭州