本书从城市轨道交通车站服务岗位工作要求出发，采用“项目导入、任务驱动”的项目化教学编写方式，体现了“基于工作过程”、“教、学、做”一体化的教学理念和实践特点。本书以城轨站务员站台巡视岗、城轨站务员站厅巡视岗、城轨站务员客服中心岗的服务工作内容为平台，内容包含：城市轨道交通客运服务业务素质培养、城市轨道交通客运服务礼仪培养、城市轨道交通车站客运服务内容、城市轨道交通乘客投诉及伤亡处理，共4个项目，17个任务。
　　本书可作为高职高专城市轨道交通运营管理专业教学使用，还可以作为成人高等院校、各类培训学校及轨道运输企业的职工培训的教学用书。

项目一　城市轨道交通客运服务业务素质培养
　【知识目标】
　【能力目标】
　【项目导入】
　　任务一　服务行业认知
　　任务二　企业文化建设认知
　　任务三　职业道德规范培养
　　任务四　车站票务工作
　　任务五　城轨行车基础知识
项目二　城市轨道交通客运服务礼仪培养
　【知识目标】
　【能力目标】
　【项目导入】
　　任务一　仪容礼仪培养
　　任务二　仪表礼仪培养 项目一　城市轨道交通客运服务业务素质培养
　【知识目标】
　【能力目标】
　【项目导入】
　　任务一　服务行业认知
　　任务二　企业文化建设认知
　　任务三　职业道德规范培养
　　任务四　车站票务工作
　　任务五　城轨行车基础知识
项目二　城市轨道交通客运服务礼仪培养
　【知识目标】
　【能力目标】
　【项目导入】
　　任务一　仪容礼仪培养
　　任务二　仪表礼仪培养
　　任务三　仪态礼仪培养
　　任务四　沟通礼仪培养
项目三　城市轨道交通车站客运服务内容
　【知识目标】
　【能力目标】
　【项目导入】
　　任务一　乘客进站服务
　　任务二　乘客购票服务
　　任务三　乘客进闸服务
　　任务四　乘客候车服务
　　任务五　乘客出闸服务
　　任务六　乘客出站服务
项目四　城市轨道交通乘客投诉及伤亡处理
　【知识目标】
　【能力目标】
　【项目导入】
　　任务一　乘客投诉处理
　　任务二　乘客伤亡处理
参考文献