《社会化媒体运营》是国内首部社会化媒体运营实战指南，社会化媒体运营第一书。作者叶开将CRM与Social进行了跨界结合，开创性地提出了SocialCRM理念。
　　作者叶开为国内SocialCRM先行者，专注客户关系管理领域十多年，具有丰富的企业实践和系统实施经验。在本书中，叶开结合传统客户关系管理经验，系统讲述了社会化媒体的运营、运营策略、运营要素、运营计划、运营流程，为企业有效利用社会化媒体进行客户关系管理提供了具体的理论指导。
　　《社会化媒体运营》犹如一剂清醒剂，告诉社会化媒体自有其起落沉浮的发展趋势，用了社会化媒体不等于会用，更不等于用得好，只有最会用的人才能稳稳站住，获得长远而有力的发展。

《社会化媒体运营》作者叶开将CRM与Social进行了跨界结合，开创性地提出了SocialCRM理念。　　作者叶开系国内SocialCRM及社会化媒体运营的先行者，专注客户关系管理领域十多年，在企业客户运营策略、运营流程、信息管理及绩效考核体系方面，具有丰富的实践和系统实施经验。　　中国网络传播学会会长、南京大学教授杜骏飞，浙江大学传媒与国际文化学院教授、博士生导师韦路，中国传媒大学教授沈浩，NTA创新传播创始人、《创业家》杂志前主编申音，新浪微博事业部副总经理苗颖，腾讯微博事业部副总经理艾芳，快书包网上精选便利店CEO徐智明等30余位海内外知名媒体人、学者、管理者及商界精英联袂推荐。新浪微博、腾讯微博两大微博鼎力推荐　　作者提出，企业社会化媒体运营的核心就是用心经营人和内容，整合才是王道。企业的社会化媒体微博运营，不仅仅只是考虑ROI的问题，还要考虑ROR的问题，即社会化关系的回报。

　　叶开，国内SocialCRM及社会化媒体运营的先行者。一直从事制造、电信、金融、汽车、连锁服务、零售、餐饮、房地产和互联网等行业的客户关系管理、数据营销、会员忠诚体系与社会化媒体运营的咨询实施服务。
　　专注于客户关系管理领域十余年，在企业客户运营策略、运营流程、信息管理及绩效考核体系方面，具有丰富的实践和系统实施经验。
　　担任多家企业的高级顾问及多所高校的客座教授，服务的客户包括海尔、国航、奔驰、中国移动、一汽大众及奥迪、博雅公关、宇通客车、东方航空、华泰证券、国金证券、欧莱雅、中国人寿、大自然家居、王朝酒业、丽珠药业等国内知名企业。
　　著有《中国CRM最佳实务》《圈住客户》《客户关系管理之叶问》等作品。

引言·社会化媒体运营，经营人和内容
信任是第一要素
让消费者主动
社会化媒体不是什么
一本社会化媒体运营的思考指南
生存体检
第1章 一场企业与客户沟通方式的革命：社会化媒体运营的目的
客户经营
品牌提升
流量引导和开发
案例：海尔“地球一小时”
第2章 整合是王道：社会化媒体运营策略的制定
基础动力
企业协同
整合策略

引言·社会化媒体运营，经营人和内容
信任是第一要素
让消费者主动
社会化媒体不是什么
一本社会化媒体运营的思考指南
生存体检

第1章 一场企业与客户沟通方式的革命：社会化媒体运营的目的
客户经营
品牌提升
流量引导和开发
案例：海尔“地球一小时”

第2章 整合是王道：社会化媒体运营策略的制定
基础动力
企业协同
整合策略
案例：三星“4+1”电影计划

第3章 一切为了参与：社会化媒体运营的元素
管道
接触点
影响力
渠道
案例：杜蕾斯互动之星

第4章 鲜活的互动VS虚拟的僵：社会化媒体运营的计划
人与平台
内容与互动
运营目标
运营计划
案例：Dell带动你我

第5章 从聆听到电子商务：社会化媒体运营的流程
聆听——互动与对话
品牌监测
建立聆听指挥中心
案例：百事可乐和三星的聆听
营销——营销定位
规划与策略
营销执行计划
制作与包装内容
精准到达客户
营造与利用社群
案例：奔驰Smart“大电影”微博活动
服务——客户服务
社会化联络中心
声誉与危机公关
自媒体与自服务
案例：微软Xbox精英舰队
电子商务——微柜台
微卖场
微商城
企业微博
案例：好乐买转播降价

第6章 社会化关系回报+投资回报：社会化媒体运营的评估
运营指标——社会化媒体运营指标
衡量的话题
衡量的步骤
衡量方法
社会化关系回报与投资回报——社会化关系回报的计算方式
投资回报的关键点
运营KPI——运营KPI结构
互动指标建议
社会化媒体运营指标参考
社会化联络中心运营指标
微数据与微指标
案例：我是新国货

第7章 Social CRM：社会化媒体运营的系统
Social CRM的本质
Social CRM的系统架构
Social CRM的系统功能
生存体检
后记·关心“你”的运营

　　让消费者主动
　　广告本身并没有错，因为它原本也是为了让消费者了解新产品和服务。但是，广告的泛滥以及随之出现的虚假问题，让消费者开始对广告敬而远之。随着社会化媒体的发展，越来越多的广告营销者开始正视新媒体对广告营销的侵入，他们认为社会化媒体是对传统广告的颠覆。
　　其实，社会化媒体与社交网络的本质不在于颠覆，而是让消费者掌握主动权，让更多、更透明、更明智的信息在互联网上公布，让消费者来判断这是正确的还是不正确的。企业会发现，这是很有趣的互动关系：你的客户利用社会化媒体，可以跟每一个对你的产品、服务和品牌有参与的消费者互动。你无法直接控制这种关系，你的邮件或者内容只能供消费者自行选择。这是一个群体，你也许会得到邀请，但也有可能遭到拒绝。
　　将主动权交给消费者吧！要知道，你可以决定是否让消费者在电视上看到你，即使他看你一眼就起身去了洗手间；但是你却控制不了消费者是否会在社会化媒体中看到你，除非你也去倾听并参与。所以，如果你想做一个百年企业或者成功品牌的话，就一定要让消费者主动起来。
　　让消费者因为你的产品或服务而主动交谈，形成你的社会化媒体话题；让消费者主动发声，形成你的社会化媒体信息和形象，当然那可能是好的也可能是糟糕的（甚至很糟糕），关键都在于你如何参与和施展影响。
　　毋庸质疑，企业的营销正面临着巨大的冲击，在这种冲击面前，很多人还无动于衷，也有很多人手足无措。而带来冲击的这股洪流就是社会化媒体。你的消费者早已进入了这片丛林，而且还占据着主动权。
　　社会化媒体的定义
　　维基百科，这个社会化在线百科全书是一个典型的“社会化媒体”，用社会化媒体
　　来对社会化媒体进行定义，实在是一件奇妙的事儿。社会化媒体（Social  Media）
　　大致上指的是“能互动的”媒体，或者说，如果缺乏用户的有效参与，平台基本
　　上就毫无内容的媒体。按照在线百科全书维基百科的说法，社会化媒体将以往媒体
　　一对多的传播方式变为了多对多的“对话”。社会化媒体有两个关键词：UGC（用
　　户创造内容）和CGM（消费者产生的媒体）。这两个关键词直接突出了社会化媒体
　　中是消费者掌握着主动权。
　　从广义上来说，社会化媒体的信息是民主化的，它使人们从读者转变为内容出版者。社会化媒体使用了“群体智慧”，就可以以合作的方式提供信息。社会化媒体可以采取许多不同的形式，包括互联网论坛、留言板、博客、维基、播客、图片和视频等。它采用的技术有博客、照片共享、视频博客、张贴墙、电子邮件、即时通信、音乐共享、群组和IP语音等。谷歌、维基、MySpace、facebook、twitter、YouTube、Second Life 和Flickr等都是社会化媒体的应用者。
　　从社会化媒体营销的角度来看，最重要的是它在某种意义上来说不是一个“东西”，比如直接邮寄宣传册或上电视打广告，而是在社会化合作的过程中，合作创建、共享、修改信息或使之消亡。了解这些基本规则，将有助于你理解以下两点。
　　● 社会化媒体是集体的、群众的智慧，它很少是完全错误的。
　　● 参与和影响，旨在使社会化媒体得到有效利用，而不是要指挥
　　和控制社会化媒体。
　　在即将到来的每一关卡，本书将指出企业需要重点参与的机会，只有参与才可能带来影响力，从而帮助你实现自己的业务和营销目标。下面是一些属于社会化媒体的渠道，你很可能现在已经在使用了。
　　● 博客
　　● 照片共享
　　● 视频共享
　　● 个人社交网络
　　● 书签
　　● 维基
　　● 播客（音频）
　　● 微博
　　● 短信
　　● 协作工具
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