餐饮实务与管理_罗伟，程丛喜，朱飞　主编_9787307132498

　　本书包含餐饮服务技能与餐饮管理方法两大内容，注重餐饮服务技能提升和餐饮管理水平提升相结合，基本概念阐释和基本方法介绍相结合，餐饮服务理论知识和餐饮管理实践相结合。
　　本书餐饮服务基础与技能部分为第一章至第三章，包括餐饮概述、餐饮服务基本技能和餐饮服务程序与方法；餐饮管理部分为第四章至第九章，包括餐饮服务质量管理、餐饮菜单设计、宴会经营管理、餐饮市场营销管理、餐饮人力资源管理和餐饮成本控制管理；第十章为大众餐饮经营与管理。本书在各章均设计了本章简介、学习目标、案例链接和课后习题，以帮助读者更好地掌握书本内容并学以致用。

　　然后依次上其他菜肴，最后上甜品及水果。上甜品及水果时，服务员应将客人的酒杯撤离，留下饮料杯，并及时更换骨碟，同时配上果叉及甜品餐具。所有菜品上齐后及时告知客人，并及时清理台面，撤走多余餐具，更换茶水。
　　（4）巡台服务
　　①毛巾服务：通常高规格的宴会会提供毛巾服务，而且在一场宴会中会帮客人更换数次毛巾。提供毛巾服务时，服务员应将准备好的毛巾放入毛巾篮中，然后用托盘进行分发、更换。毛巾服务也因季节的差异而有所差别，一般夏季上凉毛巾，冬季上热毛巾。
　　②更换骨碟：目前，大部分的饭店为体现其优质服务，要求宴会期间服务员更换骨碟的次数不得少于三次。事实上，在高档宴会中，每吃完一道菜，服务员都应帮助客人更换骨碟。一般情况下，更换骨碟也讲求以下时机：上大菜前应更换一次骨碟：用完鱼类菜肴后应更换一次骨碟；上口味差异较大的菜肴前应更换一次骨碟；上甜菜前也应更换一次骨碟。
　　③更换烟缸：宴会期间，因为客人人数较多，因此烟缸的准备也应该足量。通常当烟缸内超过两个烟头时，服务员应主动帮客人更换。宴会期间更换烟缸的方法通常为“一换一”，即指将一只干净的烟缸放在托盘内，将其盖在用过的烟缸上，再将两只烟缸撤离，再将干净的烟缸摆回桌上。
　　④综合服务：宴会服务期间，服务员应做到“眼观四路、耳听八方”，同时要做到“三轻、四勤”，即“说话轻、操作轻、行走轻，眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”。应及时帮客人添加酒水；应及时整理台面；应及时将空盘撤离；应及时满足客人的其他要求。
　　4.结账服务
　　宴会结账服务是收尾工作的重要环节。其结账的方式与零点服务大体相同，主要有现金、刷卡、支票转账、挂账等形式。宴会结账过程中应注意以下问题：
　　（1）宴会结账的金额往往较大，服务员应仔细核对账单，以免出现差错。
　　（2）宴会的客流量大，在进餐过程中，产生客赔的几率也会很大，宴会结束前，现场管理人员应仔细检查所有的餐具、用具、布草、地毯等客用物资或用品，一旦发现有人为损坏情况，应及时告知宴会组织者并及时与客人沟通处理。
　　（3）大型宴会时，一般客人会提前预付定金，结账时工作人员应主动提醒客人出具定金收据，以冲抵部分消费，从而避免不必要的纠纷。
　　5.送客服务
　　宴会结束时，工作人员应提醒客人带好随身物品，并主动与客人道别，现场管理人员应及时了解举办方客人对宴会的满意程度，针对客人提出的建议或意见。应及时采纳或改进，并向客人道谢。
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