商务礼仪实务教程_刘砺, 荆素芳, 扶齐编著_9787111498711

本书是一部全面系统地介绍商务礼仪基本理论、基本知识和操作训练的商务礼仪实务教材。内容囊括商务礼仪基本理论、仪表礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、见面相关礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、言谈礼仪、电话礼仪、接待礼仪、会议礼仪、谈判礼仪、仪式礼仪、宴请礼仪、办公礼仪、礼仪文书、涉外礼仪。在教材的每章设置了学习内容、学习目标、情景导入、延伸阅读、课堂训练、典型案例等教材环节和教学内容。

　我国素有“礼仪之邦”之称，人际交往历来注重礼仪。但是社会变革对传统礼仪文化的巨大冲击，使优良的礼仪传统并没有得到应有的发扬光大，相反却形成了“断代式”的礼仪传承缺失。近代以来，西方商业礼仪文明逐步东渐，但并没有在我国社会全面“生长”。这样一来，我国现代社会礼仪文明程度便实在不敢恭维了。礼仪这门课程，人人都有学习的必要，而且是越早学习越好。商务礼仪这门课程，商务人员和打算从事商务的人员必须要学，而且要学好。
　　2002年，辽宁渤海大学的礼仪教授曲军先生来我校讲学，教授商务礼仪课程。其时，我正在寻找自己的学科方向，得知有商务礼仪这门课，就动了向曲军教授学习商务礼仪的心思。曲军教授无私地对我提供了极大的帮助，使我感念至今。屈指算来，我涉足商务礼仪这一学科领域已有十余年，在商务礼仪学科上所投入的时间和精力着实不小，越研究越觉得这门学问太有用了，人人都应该学。2011年年末，某出版社要组织编写商务礼仪教材，让我担任主编，我也正想对十年研究和教授商务礼仪的经验做一个总结，就答应了下来。书稿基本编好后，这家出版社却由于某些原因搁置了这本教材的出版。现在机械工业出版社使这部教材面世，使我不胜欣慰。本教材如能为我国商务人才的培养尽到一份绵薄之力，则是我多年付出心血的回报。
　　本教材主要是针对应用型本科教育和高等职业教育的学生学习商务礼仪而编写。主要具有以下几方面的特色。
　　1.知识体系科学合理。本教材从总体上将商务礼仪内容分为基本理论篇、职业形象篇、商务交往篇、商务活动篇和涉外活动篇，较好地把握了商务礼仪的内涵和逻辑结构，使本教材知识体系的编排更为科学、合理。本书结构新颖，令人耳目一新。
　　2.模块化设计教学内容。全部教学内容分为18章，实际上是18讲（18个模块），每章（讲/模块）最少学时数为2学时，一次课，理论讲授尽量只讲要点，大部分时间应用于操作训练。本教材十分方便不同学时的教学安排，学时少的，有些章节可略过不讲，安排自学；学时多的，有些重要或内容较多的章节可适当扩展分几次学习，以满足学时变化的需要。
　　3.创新学习目标。以往对学生学习目标的界定，通常是定位于知识的掌握和技能的提高两个方面。经过对商务礼仪课程学习目标的理性思考，本书提出商务礼仪课程的学习目标应该是在掌握知识和提高技能的基础上，构建良好的职业形象，进而塑造良好的个人形象和单位形象。在商务交往中，成为彬彬有礼、善于交往、极受欢迎的人。
　　4.强调操作训练。商务礼仪是一门应用性、实践性极强的学科，学生不仅要学习有关知识，更为重要的是要掌握有关技能。因此，本教材突出学生的主动性与参与性，研究设计了大量的商务礼仪训练内容。让学习者不仅学到商务礼仪知识，而且掌握商务礼仪技能。
　　5.编写体例新颖。每章都设置了“情景导入”环节，使学习者能很快进入求知学习状态。知识内容阐述简洁明了，重在掌握核心要点。延伸阅读进行了适当剪裁。课堂训练进行了精心的设计，致力于学生掌握商务礼仪实际技能是本书的最大亮点。
　　本教材由深圳职业技术学院刘砺、广东新安职业技术学院荆素芳、重庆房地产职业学院扶齐共同编著。刘砺负责设计整体方案，拟定编写提纲并完成了主要编写工作。荆素芳、扶齐参与了部分编写工作并对编著方案提出了建设性的修改意见，负责前期资料收集和后期文字校正等工作。本教材附有教师用光盘，光盘中刻有本教材课件、知识巩固提高同步练习题、教学图片，完整的延伸阅读材料、备用的典型案例、视频资料等。
　　机械工业出版社高伟先生对本书的出版给予了大力支持和无私帮助。
　　在本书编著过程中，参考了许多专家、学者的研究成果，除注明出处的部分外，限于体例未能一一列出说明，在此一并表示衷心的感谢。
　　本书在编著过程中，参阅了大量文献和研究资料，书后列出了主要参考文献，如有疏漏，敬请谅解。
　　由于编著者水平有限，加上时间仓促，书中疏漏与不妥之处在所难免，敬请同行专家和广大读者不吝赐教。

　《商务礼仪实务教程/普通高等院校公共基础课“十二五”应用型规划教材》：
　　10.1.2电话形象是电话礼仪的主旨所在
　　电话礼仪，要求无论是打电话还是接电话，都应做到语调热情、自然大方、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。商务人员都要有电话形象意识，通讯发展了，跟客户沟通未必亲自见面，电话打过去，如果印象好，一份合同就签了；如果印象不好，一单生意就黄了。电话印象差，就是公司差、企业差甚至产品和服务都差。员工个人形象代表产品和服务的形象，代表组织形象。
　　10.1.3电话形象是商务交往的第一张“名片”
　　商务交往中“第一印象”特别重要。第一印象好，打起交道来心情愉快，事情也会办得更顺利。第一印象往往在见面之前已经存在。因为出于礼貌，见面前经常会通过电话约定见面的时间、地点等细节，第一印象已经通过声音传给对方。电话形象是商务交往的第一张“名片”，怎样给人一张得体的“声音名片”，值得注意。
　　10.1.4电话形象是个人形象的重要组成部分
　　电话形象是使用电话时的种种外在表现，是个人形象的重要组成部分。人们常说“如闻其声，如见其人”，说的就是声音在交流中所起的重要作用。通话时的表现是个人内在修养的反映，电话交流同样可以给对方和其他人留下完整深刻的印象。一般认为，电话形象主要由语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等多种因素构成。电话最重要的是传达信息，目的要明确，语气要热诚、亲切，口音清晰，语速平缓。电话语言要准确、简洁、得体。音调要适中，态度要自然。良好的电话形象应该遵循四个原则：声音谦和，内容简洁，语言文明，态度谦恭。
　　10.1.5电话形象五要素
　　电话礼仪要求文明打电话，礼貌接电话。时空选择、通话语言、通话内容、通话态度、举止表现构成电话形象五要素。
　　10.1.5.1时空选择
　　打电话首先要选择时间。工作电话一般应在工作时间打。工作时间办公事，效率高，质量好，休息时间不打电话。除非万不得已，晚上10点以后，早上8点之前，无重大的急事不打电话。万一有急事打电话，第一句话要说：“抱歉！事关紧急，打搅你了！”否则人家会烦。再者，就餐时间不打电话，节假日不是重大事情不打电话。尽量不要占用对方的节假日时间，否则影响私人空间。如果电话是国际长途，尤其是美国、欧洲这样距离较远的国家，还要注意时差问题。按照惯例，通话的最佳时间：一是双方预先约定的时间；二是对方方便的时间。
　　通话时间宜短不宜长，每次通话应该有效地控制在三分钟之内，电话礼仪上叫作通话三分钟原则。意思是长话短说，办事有效率。尊重时间，最好养成重要电话列提纲的习惯，提纲为金字塔形，把最重要的事放在前面先说。
　　打电话要注意空间。一般来讲，私人电话在家打，工作电话在办公室打。在公众空间打电话实际上是噪音骚扰，有教养的人不在公众场所打电话。开会、接待客户等场合，电话最好关机或设置到振动不接或出去接。
　　10.1.5.2通话语言
　　电话语言要准确、简洁、得体。使用电话的过程实际上是语言交流的过程，语言是信息传递的载体，是电话形象的一项重要内容，应当遵循礼貌、规范、温婉、文明这四项基本的用语要求。
　　1.用语礼貌沟通过程中表现的礼貌最能体现个人的基本素养。用语是否礼貌，是对通话对象尊重与否的直接体现，也是个人修养高低的直观表现。用语礼貌，就是在通话中始终较多地使用敬语、谦语。通话开始时的问候和结束时的道别，是必不可缺的礼貌用语。
　　2.用语规范通话用语往往有一定之规，主要体现在通话人的问候语和自我介绍两项基本内容之上。其内容详见前面各有关章节。
　　3.用语温婉通话时的语气直接反映通话人的办事态度。语气热诚、温和、亲切、自然，语速平缓，音调适中，会使对方心生好感，从而有助于交往进行；语气生硬傲慢、拿腔拿调，则无助于沟通的顺利开展。
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