樊雅琴编*的《旅游服务与管理》从理论到实践全面地分析了旅游服务与管理的内容和要求。全书共分为五个单元，内容包括导游业务、旅游市场营销、旅行社运营与管理、饭店运营与管理、旅游景区管理。
本书结构合理，内容丰富，体例新颖，可作为中职专业教师的培训教材，还可作为旅游从业人员的培训资料或职业院校旅游专业学生的教材，也可作为广大旅游爱好者的参考书。
单元一 导游业务
任务一 地方陪同导游服务程序
一、服务准备
二、迎接服务
三、入店服务
四、核对、商定日程
五、参观游览服务
六、其他服务
七、送站服务
八、后续工作
技能训练地陪服务程序
任务二 导游带团技能
一、塑造良好的导游形象
二、协调导游人际关系
三、调节旅游者的审美行为
四、特殊旅游团队接待技巧
五、导游人员带团时应注意的问题
技能训练常见问题和事故的预防与处理
任务三 导游讲解技能
一、导游讲解的原则
二、不同场合的导游讲解技巧
三、常用的导游方法
四、导游讲解时应注意的问题
技能训练导游带团讲解技能
单元二 旅游市场营销
任务一 旅游营销理念
一、营销中的“PRICE”法则
二、顾客为先的营销理念——以麦当劳为例
三、全员营销理念
技能训练设立旅游营销公司
任务二 旅游营销战略
一、旅游市场营销战略的概念
二、旅游市场营销战略的特点
三、旅游市场营销战略的制定
四、旅游市场竞争战略
五、旅游市场发展战略
技能训练一 旅游企业市场调研
技能训练二 旅游企业市场定位
技能训练三 旅游企业营销战略制定
任务三 旅游营销策略
一、营销中的4P策略
二、营销中的4c策略
三、营销中的4R策略
技能训练一 旅游产品策划
技能训练二 旅游产品定价
技能训练三 旅游产品销售
单元三 旅行社运营与管理
任务一 旅行社的设立
一、旅行社业务概述
二、旅行社设立程序
三、旅行社营业场所的选择和布局
四、旅行社的组织设计
技能训练一 模拟申办旅行社或旅游公司
技能训练二 旅行社延伸业务实训
任务二 旅行社产品的设计与开发
一、旅行社产品的开发
二、旅行社线路设计
技能训练旅游线路设计实训
任务三 旅行社计调业务
一、旅行社计调业务简述
二、计调的基本业务
三、计调人员的分类和素质要求
四、旅行社计调工作标准
五、旅游采购服务
六、旅行社计调业务流程
技能训练一 旅行社业务操作流程实训
技能训练二 旅游接待计划的制定
技能训练三 旅行社计调部实训
任务四 旅行社接待业务
一、旅行社团体的接待业务
二、旅行社散客接待业务
三、大型团队和特种团队的接待业务
四、导游员的管理
技能训练一 旅行社接待工作实训
技能训练二 旅行社导游员实训
单元四 饭店运营与管理
任务一 饭店前厅部运营管理
一、前厅服务
二、登记与结算
三、电话服务
四、金钥匙服务及客史档案建立
技能训练一 建立客史档案
技能训练二 前台接待服务
任务二 饭店客房部运营管理
一、客房服务
二、客房类型与客房设施
三、客房设计与布置
四、客房卫生质量控制
五、绿色饭店与绿色客房
技能训练一 清扫客房
技能训练二 0K房不0K
任务三 饭店餐饮部运营管理
一、餐饮企业的筹划
二、餐饮管理
三、菜单设计
技能训练一 餐饮机构前期筹划
技能训练二 设计餐饮企业组织结构图
技能训练三 选择菜单类型风格
技能训练四 设计菜单
单元五 旅游景区管理
任务一 旅游景区游客的引导与管理
一、景区游客管理的重要性
二、游客行为对景区的影响
三、景区游客的过程管理
四、重点区域游客管理
五、旅游景区游客管理技术
技能训练旅游景区游客管理技术的制定
任务二 旅游景区安全管理
一、自然灾害类型及其防治
二、人为灾害
三、景区治安管理
四、安全事故的类型与防治
技能训练旅游景区安全体系的构建
任务三 旅游景区解说系统的设置
一、旅游景区解说系统的内涵
二、旅游景区解说系统的类型和功能
三、旅游景区解说系统的载体
技能训练旅游景区解说系统的调查
任务四 旅游景区资源管理方法与技术
一、旅游景区资源管理的内涵
二、旅游景区资源管理的历史进程
三、旅游景区资源管理的基本手段
四、旅游景区资源管理的技术方法
技能训练旅游景区资源管理技术的制定
任务五 旅游景区服务质量管理
一、景区服务质量的含义
二、景区服务质量管理的内容
三、景区服务质量标准的建立
四、旅游景区服务质量的控制
技能训练旅游景区服务质量问卷调查
参考文献
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