※※※本书是一部系统介绍服务管理理论与实践的教材。立足于当代国内外服务管理理论和实践前沿，紧密结合我国经济新常态实际，系统介绍了服务管理所涉及的基本理论与方法。
　　※※※全书共十章，按照战略与设计、运营与控制的逻辑顺序，系统介绍了实现服务管理与控制的理论及方法：
　　服务管理概述服务战略服务设计与开发服务设施选址与布局服务接触
　　服务供求管理排队管理服务质量管理服务失败与服务补救服务存货管理
　　※※※本书按教材体系编著，各章设有要点提示、内容小结、复习思考题，并附有大量可供研究、讨论的案例。
　　第二版的《服务管理》具有以下创新：
　　●章前新增了各章概要；
　　●章后新增了关键术语及其定义、讨论题、互动练习以及案例思考问题；
　　●更新了书中案例，更能体现“服务化”时代的经济新常态。
　　※※※本书适合作为高等院校经管专业本科生、研究生及MBA的教材或教学参考书，服务型企业管理人员的培训教材，服务管理研究和咨询顾问等从业人员的职场修研参考书。

　张淑君，●1963年12月生于河北省沧州市。经济学博士。现为中央财经大学商学院教授，硕士研究生导师。●长期从事企业管理的科研和教学活动。自1986年以来，先后讲授“管理学原理”“市场营销学”“服务管理”“服务运营”等课程。在教学中注重理论联系实际，教学与科研相结合；对社会相关领域前沿及热点问题有独到的学术见解。●先后在《中国财经报》《中国经济导报》《人民日报？市场报》等报刊杂志发表学术论文数十篇，学术论文曾被国内其他刊物收录转载。参与、主持数项社科基金等各种级别的课题研究。●主编、参编各种教材二十余部，包括《管理学概论》《市场营销学》《服务管理》《企业运作管理》等。其中，主编的《市场营销学》被评为“北京市高等教育精品教材”。

第一章 服务管理概述
第一节 服务在国民经济中的作用
一、基本范畴的界定
二、服务业与社会经济的发展
三、我国大力发展服务业的意义
第二节 服务的特性与类别
一、服务的特性
二、服务的类别
第三节 服务管理理论的形成与发展
一、服务管理理论的发展阶段
二、服务管理的研究对象与方法


第二章 服务战略
第一节 服务战略的概念与特征
一、战略性服务的概念
二、服务竞争的特殊性
第二节 一般性服务竞争战略
一、全面成本领先战略
二、差异化战略
三、集中化战略
第三节 服务竞争战略的制定
一、基本要素
二、整合要素


第三章 服务设计与开发
第一节 新服务的开发
一、新服务的概念和类型
二、服务设计与开发的动因
三、新服务开发的过程
第二节 服务流程设计
一、服务蓝图
二、服务流程选择
三、服务设计的原则
四、服务设计的方法


第四章 服务设施选址与布局
第一节 服务设施设计概述
一、服务场景
二、服务设施设计的影响因素
第二节 服务设施选址
一、服务设施选址的影响因素
二、服务设施选址的方法
第三节 服务设施布局
一、服务设施布局的原则
二、服务设施布局的方法
三、不同类型服务组织的设施布局


第五章 服务接触
第一节 服务接触的三元组合
一、服务接触的概念与类别
二、服务接触的三元组合
第二节 服务交锋
一、服务交锋的概念与特点
二、服务交锋的构成要素
三、服务交锋的管理
第三节 服务利润链
一、服务组织的内部质量驱动员工满意
二、员工满意导致高保留率和生产率
三、高保留率和生产率导致高服务价值
四、高服务价值导致顾客满意
五、顾客满意导致顾客忠诚
六、顾客忠诚导致获利性与组织的成长


第六章 服务供求管理
第一节 需求管理
一、服务需求对供给的挑战
二、服务供求平衡的四种情况
三、了解消费需求
四、需求管理策略
第二节 供给管理
一、服务规模
二、供给管理策略
第三节 收益管理
一、收益管理的适用性
二、收益管理的应用


第七章 排队管理
第一节 排队系统
一、排队系统的概念与形式
二、排队系统的基本特征
第二节 排队模型
一、排队系统的主要运行指标
二、排队模型
第三节 排队等待
一、等待心理
二、排队管理的非技术性手段


第八章 服务质量管理
第一节 服务质量的内涵
一、服务质量的概念
二、服务质量的构成
三、服务质量要素
第二节 服务质量管理的内容与方法
一、服务质量差距分析模型
二、服务质量评价方法
三、服务质量的控制


第九章 服务失败与服务补救
第一节 服务失败
一、服务失败的内涵及其归因
二、服务失败的影响
三、顾客对服务失败的可能反应
第二节 顾客抱怨
一、顾客抱怨的分类
二、影响顾客抱怨的因素
三、顾客抱怨时的期望
第三节 服务补救
一、服务补救的作用
二、服务补救管理体系
三、服务补救策略


第十章 服务存货管理
第一节 库存理论
一、服务业存货的特点
二、库存系统的特征
第二节 订货模型与库存控制
一、订货量模型
二、库存控制系统
三、易腐物品的单阶段模型
四、零售折扣模型
主要参考书目