本书从物业管理经营与运作的实际需要出发，本着规章制度与实操技法相结合的原则，对物业管理企业的全套规范性实务进行了详细的讲解与具体的规范，涉及物业接管验收、物业收楼、物业二次装修、物业客户服务、工程管理、物业应急预案等各环节和各层面。同时，对物业管理过程中的典型案例进行了深入浅出的解析。最后，本书还收录了与物业管理相关的主要规章制度。本书适合作为物业管理从业人员的实操参照手册，也可作为相关专业本科生和高职生的培训教材。

第一篇 物业接管验收
第一章物业接管验收基本概念
一、物业的竣工验收
二、竣工验收的依据、标准及主要工作
三、物业的接管验收
第二章 工程验收实施标准及操作规程
一、验收项目：新建房屋
二、验收项目：原有房屋
三、验收项目：给排水系统
四、验收项目：火灾自动报警系统
五、验收项目：通风空调系统
六、验收项目：离心式制冷系统
七、验收项目：吸收式制冷系统
八、验收项目：高压设备及变压器系统
九、验收项目：盘、柜及二次接线系统
十、验收项目：电梯及电气系统
十一、验收项目：楼宇自控系统
十二、验收项目：卫星接收及有线电视系统
十三、验收项目：设备观感检查
十四、验收项目：物业管理处
第二篇 物业收楼（入住）
第三章 物业收楼（入住）方案说明
一、楼宇收楼的必备条件
二、收楼准备工作
三、通知业主收楼
四、业主收楼手续的办理
五、业主对物业的验收
六、工程质量遗留问题的处理
七、业主产权的管理
八、业主收楼时签定的资料
九、人力资源调配安排
十、业主收楼现场环境布置
十一、附件清单
第三篇 物业二次装修
第四章 装修程序
一、装修施工的前提条件
二、装修咨询
三、装修申请
四、装修方案审批和施工单位资格确认
五、办理施工手续
六、施工管理
七、竣工验收
八、施工单位退场
九、推荐装修施工企业
第五章 装修须知
一、设计阶段注意事项：
二、施工阶段注意事项：
第六章 施工管理规定
一、人员管理
二、施工时间
三、安全管理
四、公共环境、秩序和成品保护
五、违章的处罚
第七章 装修施工管理收费
第八章 装修施工一般技术规范
一、承载能力
二、建筑结构
三、电气工程
四、室内防水
五、燃气系统
六、空调系统
七、消防系统
八、计量仪表
第九章 装修验收标准
一、电气工程
二、通讯监控系统
三、空调通风系统
四、给排水系统
五、卫生器具
第四篇 物业客户服务
第十章 客服服务
一、客户服务部管理制度
二、岗位职责
三、客户服务操作程序
四、管理目标
五、常用表格
第十一章 保洁与绿化服务
一、管理制度
二、保洁绿化部岗位职责
三、操作规程
四、操作记录清单
第十二章 公用区域程序维护服务
一、管理制度
二、岗位职责
三、保安部工作程序
第五篇 物业工程管理
第十三章 工程管理
一、物业工程概论
二、岗位职责
三、管理制度
四、工程部操作程序
第六篇 物业应急预案
第十四章 物业应急预案
一、项目应急组织机构及职责
二、应急灭火疏散预案
三、处置抢劫、绑架、凶杀、枪击及暴力案件的应急预案
四、处置恐吓电话的应急预案
五、处置非法组织活动的应急预案
六、处置酗酒滋事、精神病、上访、出丑闹事的应急预案
七、处置盗窃事件的应急预案
八、处置打架斗殴、流氓滋扰事件的应急预案
九、处置财务丢失或拾获财物的应急预案
十、处置违规行为的应急预案
十一、处置车辆被盗事件的应急预案
十二、处置车辆事故导致设备损坏的应急预案
十三、小区交通事件处理应急预案
十四、跑漏水应急预案
十五、燃气泄露事故的应急预案
十六、停电应急预案
十七、异常天气应急预案
十八、食物中毒和突发急病应急预案
十九、触电事故现场处理应急预案
二十、电梯事故困人应急预案
二十一、地震抢险救护应急预案
二十二、突发公共事件的应急预案
二十三、防汛应急措施
二十四、有限空间应急预案
第七篇 经典案例分析
案例1 小区业主私自占用绿地怎么办
案例2 雨水管变成排污管引发的纠纷
案例3 遵守规定文明养犬
案例4 买房不住，水管漏水谁担责
案例5 楼道加装外延门，引来纠纷
案例6 物业管理公司应如何对业主的装修进行监管
案例7 自行车丢失是否能拒交物管费
案例8 家中盗损能否冲抵物业费
案例9 停在小区里的车子被砸或被划物业该不该赔偿
案例10 物业公司合理应对业主“健身扰民”案例分析
案例11 物业管理没做好，业主可以拒交物业费吗
第八篇 附录
附录1 物业管理条例（2007版本）
附录2 北京市物业管理办法
附录3 房屋接管验收标准
附录4 住宅室内装饰装修管理办法
附录5 《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）的使用说明