该书立足于服务文化的视角，对服务力的价值、内涵外延和7个维度、13个着力点进行了科学的解析，对快乐服务、亲情服务、人性化服务、品牌服务和感动服务等服务创新热点从理论和实践的结合上进行了深入浅出的分享，是一部系统地阐述服务力的独创性专著。
全书选取服务文化创立发展20年以来的90个经典案例，立足于对中国消费市场独特性的深入洞察，既吸取全球500强企业的服务经验，更注意总结和提升本土企业的创新时间和服务亮点，案例涉及金融、保险、地产、汽车、通信、家电、餐饮、旅游、商贸等多个行业，客户类型涵盖政府机构、全球500强企业、国有企业、民营企业等多个领域，对各行各业从业者及服务专业研究者均具有较好的参考价值和借鉴意义。

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全球500强都在运用的服务力提升法则！
知名企业提升服务力的90个真实案例！
将平庸企业提升为全球500强的黄金法则！

前言 打造卓越服务力，提升核心竞争力
服务力价值篇
**章 打造卓越服务力，现代企业的智慧选择
一、服务经济——企业发展面临的新选择
二、服务制胜——这个时代的署名是“服务”
三、现代企业要着力提升文化服务贡献度
品牌案例：迪士尼——售卖欢乐和梦想的地方
四、实现价值尊严的**能力——提升服务品质，给自己带来丰厚的回报
品牌案例：经营之神王永庆——做与赚钱无关的离奇事
经典案例：劳模中医赵振兴——开给病人的第二张药方
五、水涨船高的顾客需求是催生卓越服务力的源动力——马斯诺需求理论给我们的启示
品牌案例：沃尔玛——我不微笑，你退款
服务力概念篇
第二章 打造卓越服务力，创造顾客忠诚力
一、服务的内涵目的和要素本质


前言 打造卓越服务力，提升核心竞争力
服务力价值篇
**章 打造卓越服务力，现代企业的智慧选择
一、服务经济——企业发展面临的新选择
二、服务制胜——这个时代的署名是“服务”
三、现代企业要着力提升文化服务贡献度
品牌案例：迪士尼——售卖欢乐和梦想的地方
四、实现价值尊严的**能力——提升服务品质，给自己带来丰厚的回报
品牌案例：经营之神王永庆——做与赚钱无关的离奇事
经典案例：劳模中医赵振兴——开给病人的第二张药方
五、水涨船高的顾客需求是催生卓越服务力的源动力——马斯诺需求理论给我们的启示
品牌案例：沃尔玛——我不微笑，你退款
服务力概念篇
第二章 打造卓越服务力，创造顾客忠诚力
一、服务的内涵目的和要素本质
品牌案例：乘务长的魔棒——《红楼梦》
经典案例：文明服务培训班——服务讲尊重
二、服务力的概念——服务力是服务的能力、力度和影响力竞争力
品牌案例：海尔——请叫我“服务员”
三、卓越服务力的概念与维度
品牌案例：华为——眼睛盯着客户，屁股对着老板
服务力高度篇
第三章 观念力——观念突围天地宽，文化共鸣谋发展
一、观念革命比技术革命更重要，注入理念比注入资金更有效益
品牌案例：深圳——从小渔村到国际大都市
品牌案例：上海宝钢—— 一个跟头摔出的CS战略
二、观念突围、战胜自我，反思超越、顾客为是
品牌案例：海尔——观念文化力的“三部曲”
三、文化型、服务型、幸福型企业是*伟大的企业
品牌案例：难以置信——来了就不想走的“置信生活方式”
服务力温度篇
第四章 快乐力——阳光心态是智慧，共享乐福是美德
一、快乐服务的内涵和原则
经典案例：书店服务员——好顾客是哄出来的
二、快乐服务的八大特征
品牌案例：客户经理李彩霞——享受抱怨，别有洞天
经典案例：吴丽——会讲故事的售货员
经典案例：快递员老曹——快递大叔的快意人生
三、快乐服务的重要意义
品牌案例：威商银行——学习型快乐银行
四、快乐服务的十大智慧源泉
经典案例：少年皮尔——任何选择都是一种放弃
第五章 亲情力——情感共鸣客感动，以情动人心事成
一、亲情服务铸就营销神鹰——从乔?吉拉德的营销秘诀看亲情服务的魅力
经典案例：营销之神乔?吉拉德——汽车名人堂的**销售员
二、亲情服务的内涵与意义
经典案例：肯德基——始终围绕顾客转
三、亲情服务的十大着力点
品牌案例：寿险