《前厅服务与管理（第3版）》主要内容涵盖客房预订、前厅接待、问讯服务、大厅服务、商务中心与总机服务、前台结账、前厅沟通与协调等，突出了现代高星级饭店的金钥匙服务特色及与国际接轨的高水准服务与管理规范程序，具有较强的实用性和操作性。

第一章前厅部概述
学习重点
第一节前厅部的目标、任务与地位、作用
第二节前厅部的组织结构和岗位职责
第三节前厅部人员的素质要求
第四节前厅部的布局和主要设备
第五节前厅部的工作流程
本章小结
思考与练习
第二章客房预订
学习重点
第一节预订业务知识
第二节预订的程序
第三节使用电脑处理预订信息
第四节客史档案
本章小结
思考与练习
第三章前厅接待
学习重点
第一节入住登记
第二节客房状况控制
第三节离店服务
本章小结
思考与练习
第四章问讯服务与钥匙控制
学习重点
第一节问讯服务概述
第二节查询服务
第三节留言服务
第四节邮件服务
第五节客房锁匙系统
本章小结
思考与练习
第五章大厅服务
学习重点
第一节应接服务
第二节行李服务
第三节金钥匙服务
本章小结
思考与练习
第六章商务中心与总机服务
学习重点
第一节商务中心服务
第二节总机服务
本章小结
思考与练习
第七章前台结账
学习重点
第一节客账管理
第二节外币兑换业务
第三节贵重物品的寄存与保管
本章小结
思考与练习
第八章前厅销售
学习重点
第一节前厅销售知识
第二节前厅销售技巧
第三节前厅的统计分析报表
本章小结
思考与练习
第九章前厅的沟通与协调
学习重点
第一节沟通协调的基本原理与方法
第二节前厅部部际沟通协调
第三节宾客投诉处理
本章小结
思考与练习
附录一常用商务书信书面语
附录二英文书信格式
附录三婉拒预订书信句型
附录四确认预订书信句型
附录五中英文对照常用前厅服务与管理规范用语解释
后记