酒店服务心理学（第2版）_程春旺，王小利_9787118109153

程春旺、王小利编写的《酒店服务心理学(第2版高职高专旅游类专业任务驱动项目导向系列化教材)》是根据酒店管理行业规范的要求，为满足高职高专酒店管理专业教学需要，由多位具有丰富教学经验的老师与酒店行业**从业人员一起，按照以任务驱动引领教学，提升职业素养为目标的教学改革思路精心编写而成的模块化教材。本书共有3篇13个模块，即基础篇、服务篇与管理篇：基础篇分为6个模块，分别介绍了心理学概述、感觉与知觉、记忆与注意、需要与动机、气质与性格、情绪与情感；服务篇分为4个模块，分别介绍了酒店餐饮服务心理、酒店前厅服务心理、酒店客房服务心理和酒店投诉服务心理；管理篇分为3个模块，分别介绍了酒店员工心理与管理、酒店员工群体心理与人际交往和酒店领导心理。本书既可作为高职高专酒店管理专业和旅游管理类专业的教学用书，也可作为成人高校、各职业高中以及培训机构、酒店内部培训资料。

【基础篇】模块一心理学概述任务一认识心理学一、什么是心理学二、心理学的起源与发展三、心理学的主要流派四、心理的本质任务二认识酒店服务心理学一、酒店服务心理学研究什么二、为什么要研究酒店服务心理任务三如何研究酒店服务心理学一、酒店服务心理学的研究原则二、酒店服务心理学的研究方法模块二感觉与知觉任务一什么是感知觉一、什么是感觉二、什么是知觉三、感觉、知觉的区别和联系任务二如何根据客人的感知觉提供个性化服务一、感觉规律在酒店服务中的应用二、知觉原理在酒店服务中的应用三、感知觉与酒店服务策略模块三记忆与注意任务一什么是记忆一、记忆的基本概念二、记忆的类型三、记忆的品质四、如何提高记忆力任务二记忆与酒店服务策略一、记住服务程序，提高服务技能二、记清客人要求，提供及时服务三、记住酒店服务设施与服务项目，及时提供资讯四、记住客史资料，提供个}生化服务任务三什么是注意一、注意的基本概念二、注意的种类三、注意的功能四、注意的品质任务四注意与酒店服务策略一、客人的无意注意与酒店服务策略二、客人的有意注意与酒店服务策略三、培养酒店服务人员良好的注意品质模块四需要与动机任务一需要与动机一、需要二、动机任务二需要与动机在酒店服务中的实践意义一、需要在酒店服务中的实践意义二、动机在酒店服务中的实践意义模块五气质与性格任务一什么是个性一、个性的概念和特征二、个性的基本理论三、影响个性形成的因素任务二气质与酒店客人的行为关系一、气质的概念二、气质的类型及行为特征三、不同气质类型酒店客人的消费行为与服务策略任务三性格与酒店客人的行为关系一、性格的含义二、性格的特征三、性格的类型四、不同性格类型酒店客人的消费行为与服务策略模块六情绪与情感任务一情绪与情感一、情绪、情感的概念二、情绪与情感的关系三、情绪和情感的两极性四、情绪和情感的功能五、情绪和情感的分类任务二情绪情感与酒店服务工作一、客人的情绪情感二、酒店服务人员的情绪情感【服务篇】模块七酒店餐饮服务心理任务一餐饮服务认知一、餐饮服务的特点二、餐饮服务的意义任务二客人对酒店餐饮的心理需求及服务心理策略一、对餐饮卫生的心理需求二、对营养关味的心理需求三、对用餐环境的心理需求四、对服务快捷的心理需求五、对餐饮知识的心理需求六、求尊重的心理需求模块八酒店前厅服务心理任务一前厅服务认知一、前厅服务的内容二、前厅部的地位与作用三、前厅服务的质量要求任务二客人对酒店前厅服务的心理需求及服务心理策略一、对前厅环境的心理需求二、对前厅服务人员的心理需求三、对前厅服务质量的心理需求四、求尊重的心理需求五、求方便的心理需求六、求知的心理需求模块九酒店客房服务心理任务一客房服务认知一、客房部的主要工作内容二、客房部在酒店中的地位三、客房服务的特点任务二客人对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略一、对客房环境的心理需求二、对客房设施的心理需求三、对客房安全的心理需求四、求尊重的心理需求五、求方便的心理需求模块十酒店投诉服务心理任务一正确认识酒店客人投诉一、酒店投诉的概念二、酒店投诉的类型三、投诉对酒店的意义任务二酒店客人投诉心理及处理策略一、酒店客人投诉的原因二、酒店客人投诉的心理需求三、处理客人投诉的策略。【管理篇】模块十一酒店员工心理与管理任务一酒店员工的职业心理素质一、良好的性格二、积极的情绪情感三、坚强的意志四、出色的能力任务二酒店员工的压力管理一、什么是压力二、压力的来源三、压力的后果四、压力应对策略任务三酒店员工的激励一、激励概述二、激励的原则三、激励的相关理论四、激励在酒店管理中的运用模块十二酒店员工的群体心理与人际交往任务一酒店员工的群体心理一、群体二、群体心理任务二酒店员工的人际交往一、人际交往的概念二、影响人际交往的因素三、人际交往行为模式与人际吸引规律四、常见的人际交往心理障碍五、酒店服务中的人际交往模块十三酒店领导心理任务一领导与领导者一、领导与领导者概念二、领导的实质三、酒店领导者的作用任务二领导者的影响力一、领导者的影响力及其作用二、领导者影响力的构成要素三、如何提高领导者的影响力任务三酒店领导艺术参考文献学习工作单

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