星级饭店质量管理_孙晨阳、王潇_9787513035545

　　本书是饭店管理集团或者管理公司以及实体饭店内部有效控制质量工作的实用手册。针对饭店管理中如何做好质量工作及质量工作中实际需要解决的问题，本书进行了深入浅出的阐述，提供了比较务实的质量管理经验，即如何从硬件到软件把好质量关是本书的核心；如何将质量理念上升为“质量是饭店的生命线”是本书的亮点。此外，通过解读成功案例，本书针对饭店感到棘手的质量管理难题，提出了有效解决的技术手段和措施。本书既可作为星级饭店质量控制的运行手册，也可作为大专院校旅游管理专业、饭店管理专业的教学参考用书。

　　欣喜地看到锦江（北方）管理有限公司原管理部孙晨阳老师在离开饭店管理一线岗位之后，笔耕不辍，将多年管理工作的实践经验进行了回顾、总结、提炼、加工，编写了“星级饭店高级管理丛书”，将星级饭店管理经验传授给业界同仁，以此丰富、扩展中国人管理高星级饭店的模式和经验。真是值得称“赞”。

　　孙晨阳老师在锦江国际集团地区公司（北方）任职多年，历经锦江国际最大的地区性酒店管理公司从成立到发展的重要阶段：在不到20年的时间里，从开始的3家酒店发展到现在的近40家酒店，管理规模扩大10倍之多。在这期间，孙老师参与了地区公司建章立制及战略实施的过程，在公司管理软件——质量管理体系、培训体系和企业文化体系的建设中，与团队一起参与起草质量管理体系文件、培训体系文件并参与编写企业文化手册等工作。孙老师组织编写了《质量管理工作标准操作手册》，并凭借在管理部主持工作的平台，将质量管理手册落实到具体的对客服务检查和监控工作中，极大地提升了公司所属饭店的品牌意识。为了规范和提升培训工作，组织编写了十几本内部教材，使得公司的专业化管理有了坚实的理论基础和操作规则。为了贯彻落实公司“像军队、像学校、像家庭”的企业文化宗旨，提升饭店对员工管理的理念，孙老师参与了公司企业文化的梳理工作，编辑了《企业文化手册》，并制作宣讲教材，使企业文化鲜活、生动地渗透到管理者和员工的灵魂之中，成为强大的凝聚力。在这一系列软件及制度的建设中，孙老师与团队鼎力合作，亲力亲为地做了许多给力的工作。

　　锦江北方公司品牌发展的过程也是我国改革开放以来旅游饭店业迅速发展并逐步成熟的重要阶段。这个阶段也正是中国饭店业迅速走上集团化发展道路，并与国际饭店管理模式接轨的重要时期。在锦江北方公司快速与国际接轨的过程中，孙老师参与了公司战略升级的具体操作工作，将高层设定的“模仿、创新”战略转化为具体的运作实操步骤，并推行到具体的管理工作中去。特别是在捕捉饭店管理新动向，学习考察国际饭店业最新理念方面，孙老师具有敏锐的觉察能力，并将学习到的新理念转化为高星级酒店员工管理资源，在促进高星级饭店品牌化建设方面成为“助推力”。

　　基于以上经历，在孙老师近期出版的系列丛书中，归纳总结了多年在锦江平台积累的管理经验和实战案例，细腻地介绍了饭店管理软件的三大基石：质量管理、培训管理、员工管理。值得推荐的是孙老师所阐述的质量管理体系、培训管理体系和员工管理体系均带有中国人成功管理高星级饭店的特色。十分可贵的是这几本书中摈弃了从理论到理论的空泛写法，以平实、直白的书面语言，道出了管理的真经，可谓“接地气”。

　　我曾做中国旅游饭店业协会会长十二年，深知在近年来外资酒店管理集团大举进军中国，并以10%的酒店占有90%经营利润的严峻形势下，中国人需要奋起直追。看到有人能够总结提炼管理高星级饭店的经验并加以推广，确是难能可贵的。

　　实事求是地讲，我们中国人管理高星级饭店与世界级品牌还有不小的差距，需要业界朋友积极探索，不断总结自己创造的独特的管理经验，以促进中国高星级饭店在具有中国特色的管理中进一步与国际接轨。相信孙老师近80万字的“星级饭店高级管理丛书”会在中国人管理高星级饭店的探索进程中起到一定的参考作用。

　　期盼孙老师“星级饭店高级管理丛书”成功出版，愿业界同仁共同分享！

　　侣海岩

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