城市轨道交通客运服务与礼仪_吴艳艳_9787512132245

随着我国新一轮轨道交通建设高峰期的到来，相关领域迎来了长足的发展契机，对城轨从业人员的需求逐年增加。城轨运输主要的工作任务为旅客运输，如何做好客运服务成为轨道交通从业人员的必备素质，本书的主要内容为客运服务工作包括服务礼仪。

　　城市是人口居住集中和流动频繁的地方。通常航空、铁路、水路和公路交通运输的终端或枢纽绝大部分是在城市。随着国民经济的不断发展，城市建设规模都在不断扩大，而土地开发利用和经济区域的布局又主要是在老城区的周边，使交通运输量急剧增加，城市流动人口猛增，居民出行率进一步提高。
　　随着城市化进程的加快，城市“出行难”的社会问题越来越突出。单一的道路系统与多元化交通工具的共存已显得愈来愈不相适应。此外，传统的公共交通客运方式已不能满足现代城市居民快速、频繁出行的要求。城市交通状况的恶化，带来了行政管理的社会问题，使整个社会运作效率下降，社会经济效益直接、间接地受到严重损失。
　　城市轨道交通是城市公共交通的一个重要组成部分，包括地铁、轻轨、有轨电车和磁浮列车等。城市轨道交通发展从1881年柏林建成第一条电气化铁路开始，到20世纪初地铁和有轨电车有了第一次大发展，特别是第二次世界大战以后地铁建设在世界范围内迅速发展。在“以人为本、公交优先”方针指导下，城市轨道交通因运能大、速度快、安全准点、节约资源、保护环境等优势，日益成为广大市民出行的首选。当前我国的城市轨道交通正处在大发展、大建设时期。城市轨道交通的自身特点决定了其一旦开通运营就必须持续保持高度的安全性和服务的人性化，网络化运营带来的客流迅猛增长，对客运组织和客运服务提出了更高要求。
　　本书就城市轨道交通客运服务工作与礼仪工作内容及要求进行了整理，形成了以下7个项目：项目1城市轨道交通职业道德、项目2城市轨道交通客运组织、项目3城市轨道交通客运服务、项目4城市轨道交通投诉及客运伤亡事件处理、项目5城市轨道交通服务礼仪的作用与基本原则、项目6城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪、项目7城市轨道交通客运心理服务。
　　在本书的编写过程中，我们参考了大量书籍、期刊和资料，在此，谨向资料提供者致以诚挚的谢意。由于编者学术水平及经验等方面的限制，书中难免有疏漏之处，恳请各位老师和广大读者朋友批评指正。本书主编为包头铁道职业技术学院吴艳艳，副主编为刘晓婷、刘丽莎、张玉、任博敬。
　　作者
　　2017年6月

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