如何与难以相处的人打交道：第三版（创造成功经典系列）_罗伊·利利 (作者), 洪京徽 (译者)_9787508681962

《如何与难以相处的人打交道》可以帮助你很好地应对那些在工作中会把你逼疯的人——横行霸道的人、吹毛求疵的人、操控他人的人和喜欢抱怨的人。灵活运用书中大量的对话示例、技巧和窍门，可以帮助你保持冷静，摆脱糟糕的处境。
通过理解难以相处的人的动机和行为，你可以学会避免冲突，减少尴尬，并保持自己的良好品行。这本畅销书的第三版为你提供了一些所需的方法和技巧，帮助你最有效地应对不利局势，其中包括如何应对难搞的顾客，应付数字媒体上不好相处的人，收服办公室里横行霸道的同事，以及怎样对付逼疯你的老板。

第二十三章处理冲突：10步冷却法

期限、目标、目的、宗旨、度量、管理、压力和责任的负担。在这重重压力下，工作关系崩坏难道有什么奇怪吗？紧张、焦虑、压力、不安都会增加。不知怎的，导火索被点燃了……
砰！
不然你以为呢？
你能为此做什么呢？冲突是不可避免的吗？不，并不是的。这里有10个简单的步骤，可以缓解紧张的局面，不再火上浇油。你可以成为一个从容应对一切的人，也能成为一个泰山崩于前而面不改色的人。你可以成为和平的使者，而不必化身为特蕾莎修女那样的存在。这很简单，真的。
▪ 面对面地处理侵略性的行为。不要通过电子邮件、传真、备忘录、语音信箱、笔记或是答录机。和平使者要“面对面地处理它”。这困难吗？有时候是的。但是，留言和送信只会为憎恨、嫉妒、敌意、刁难和对立创造土壤，任其滋生。
▪ 证明你理解。可以用“我理解”这句话，但是要慎用。说“我理解”可以表达支持和了解，但也会招致这样的反应——你说‘你理解’是什么意思，你怎么可能知道？”你可以用理解的概念，但是最好用不同的方式表达。试试说：“我能看出你很苦恼。前一段时间，我和某人有过一次很激烈的争吵，我猜你也是那种感觉。如果你和我的感觉一样，那么我认为我可以理解你的感受。”说“我理解”意味着对此有更深入的理解，或者自视高人一等，而这可能让情况更加糟糕。表明你可以深切理解某人的气愤或是不安，有助于缓和局面。
▪ 脱离一场争吵或冲突很简单——尤其是当你感觉受到了威胁的时候。这不是说在人面前晃荡，被人一拳打在鼻子上。你要在可能发生这种情况之前离开那里！但要是你因为某人说的话而感觉受到了威胁，不要拉上百叶窗避而不谈。解决问题不能靠晾着它，试着开放地交流看看。
▪ 如果你发现自己对某人感到愤怒，你就成了“生气先生”，或者“愤怒女士”！把注意力放在引发这一切怒气的事情上，找一个问题发问。所以，如果一个同事因为误期而放你鸽子，一个工友让电话响个不停，或者一个家庭成员将鞋落在楼梯上，准备把你从楼梯顶部绊倒摔到底部，提出你的请求。“迪克，我能请求你明早把那份工作的相关资料放到我桌子上吗？”或是，“特雷西，能不能请你接个电话，看看是谁打来的？”以及，“我能否让这五码凉鞋的主人过来，把它们收拾好？”为什么要提出请求？第一，思考要提出的合理请求，可以为你提供十亿分之一秒的时间去把火柴拿开，避免点燃导火线。第二，这能阻止你将一个问题变成大范围的冲突。
▪ 成为一面镜子，或者一台录音机。要是有人提高嗓音，以一种攻击性的、威胁性的方式说话，那就重复他们惹恼你的那些确切的词语。就像他们说的那样，准确地回放这些话。“所以，莫琳，你是说……”（然后复述这些话）。当他们听到自己说过的话，他们很可能会看到这有多么不恰当，或是有多么伤人，然后就会冷静下来。有时候，你不得不多次重复这些话。这个方法专注于事件本身，而且能防止谈话变得无法挽回。以管理大师的话来说，这被称为定中心点，并且这能将关注点放在事情本身。
▪ 在你生气时要有担当，不要试着将责任转嫁到其他人身上。这是你的怒气，所以你要对此负责。这么说试试：“彼得，我感到很生气，你给我交项目交晚了，而且没提醒我你会赶不上进度。”那会强于说：“你这么晚才交材料，我要被你气死了！”找到不同点了吗？这么说没有转移指责，而且只会让彼得解释迟交的原因，而不必去应对你的怒火。这有点儿微妙，但很有效——真的，不然我把钱还给你！
▪ 成为天秤座的人。是的，我知道不是所有人都能出生在9月23日~10月22日！值得思考的是它的星座符号：天平。如果你试着去控制一场冲突，想象自己把争论的双方都放到天平上去了。像一个法官一样，总结诉讼案件，公平地对待双方：“一方面，我确实看到工程那边不能准时交付项目，是因为销售没有给他们客户的图纸。另一方面，工程知道这项工作需要在8周内完成，他们应该主动需求所需的资料。然而，销售应该意识到，交付失败会使整个项目陷入困境。我认为，所有人都要承担一定的责任。我们需要做些什么来纠正错误，并确保不会再出现类似问题？”
▪ 像锻炼身体一样驾驭你的情绪。将控制情绪想象成在健身房锻炼肌肉和耐力。以控制自己的脾气为傲，正如健身爱好者以更大的肱二头肌为荣一样。不能放松对自己的控制，要保持冷静。你越多地锻炼自己保持冷静，你就越能收放自如。在直面冲突时告诉自己，这是一个修炼自我控制的机会，冷静下来并且放轻松。你锻炼得越多，就会控制得越好。我保证——不然把钱还给你！
▪ 感觉自我膨胀？濒临燃点？那就什么都不要做。如果你知道自己即将变身飞鱼导弹，那就避开触发器。给自己、其他人和这件事一些时间。如果某人的愚蠢将你做的一切都毁了，那就把注意力集中在要做的事上，试着挽救这一切。让其他人知道你的感受，会让你感觉好一些，但却不能解决问题。给你和“引起这一切痛苦的蠢货”一些时间和距离，会让你的情绪不再那么强烈，而且你能更好地明确事实真相，找到混乱的根源。
▪ 你要时不时地允许自己生气。你要有尊严地发怒，不要摔门、敲桌子、扔东西。这样会吓到别人，其他人也会嘲笑你。最重要的是，所有人都会记得你把椅子砸向电脑屏幕的那一天，你在别人的印象里就成了“碎屏者”。其他人会认为你是反复无常的，这离不可信赖只有一步之遥。即将失去控制？做事要得体，要谨慎地选择用词。你要让别人记住你的机灵劲儿，而不是摔东西！

要点总结
▪ 始终要面对面地处理侵略性的行为。
▪ 表明你的怜悯之心，试着理解其他人的观点。
▪ 要尝试解决事情，但不要动手。
▪ 首先，要求别人做出补救。
▪ 重复别人对你说的话，因此，他们可以直接看见自己是如何发脾气的。
▪ 接受并承认你的感受——也和其他人谈谈。
▪ 试着理解争论的双方。
▪ 锻炼控制你的情绪。
▪ 如果你感觉自己不能控制这场冲突了，深深地吸一口气。
▪ 如果你要发脾气了，谨慎地选择你的用词，不要说出过激的话。

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