《服务语言艺术（第2版）（酒店服务与管理专业·旅游服务与管理专业）》在编写过程中，注重其实用性，除了介绍旅游服务各种语言艺术之外，每章还有案例和“案例讨论”。通过案例的研究和分析，引发能跨越一般就事论事的思考，从研究分析中得出一些带有规律性的结论，以期学得更生动、深刻、有效。教师可根据实际情况有针对性地布置讨论提纲或角色训练，以各种生动活泼的方式促进服务语言的学习。

第一单元 认识服务语言
主题一 服务语言的含义
主题二 服务语言的原则
主题三 服务语言的功能
主题四 服务语言的特点和要求
思考题

第二单元 服务礼貌语言
主题一 服务礼貌语言的准则
主题二 服务礼貌敬语
主题三 服务礼貌形体语言
思考题

第三单元 服务语言的应用
主题一 服务语言应用的条件
主题二 服务语言应用的技巧
思考题

第四单元 服务忌语
主题一 一般的语言忌讳
主题二 涉外常用语忌讳
主题三 涉外语其他忌讳
思考题

第五单元 掌握服务语言艺术的途径
主题一 提高语言交际的心理素质
主题二 加强服务语言修养的训练
思考题
附录：服务语言应对111例
主要参考书目