《客房服务与管理（高星级饭店运营与管理专业）/国家中等职业教育改革发展示范学校特色教材》主要任务是通过对酒店业的介绍，使学生走进酒店行业，知晓酒店业务及其操作流程，让学生了解酒店行业的工作环境与服务标准，培养学生能独立操作、分析和解决简单酒店业务问题的能力。它主要为学生搭建一个形象的、相对完整的知识框架，并为学生进一步深入学习酒店前厅实务、酒店运营与管理、饭店情景英语等酒店专业知识奠定基础。《客房服务与管理（高星级饭店运营与管理专业）/国家中等职业教育改革发展示范学校特色教材》的适用专业为中等职业院校旅游及饭店管理专业。

项目一 认识客房部
任务一 客房的类型与设施配置
任务二 客房部的主要任务与业务范围
任务三 客房部的组织机构与岗位职责
任务四 客房部与其他部门的关系
任务五 客房员工的行业素养

项目二 客房部清洁服务工作
任务一 客房清洁服务前的准备工作
任务二 客房日常清洁保养工作
任务三 客房计划卫生
任务四 客房消毒及虫害控制
任务五 公共区域清洁保养

项目三 客房部接待服务工作
任务一 客房服务的概念、模式与特点
任务二 客房服务语言
任务三 客房的标准化服务
任务四 客房的超常服务与个性化服务
任务五 客房的VIP客人服务

项目四 客房服务质量管理
任务一 客房服务质量概述
任务二 客人投诉及其处理

项目五 客房部物资管理
任务一 客房设备的管理
任务二 客房用品的管理
任务三 客房布件的管理

项目六 客房部安全管理
任务一 客房部安全概述
任务二 安全设施的配备
任务三 防火、防盗及其他事故的处理
参考文献