近些年来，随着旅游业的发展，我国导游人员队伍发展很快，人数在不断增多。据统计，目前全国拥有导游资格证的导游人员将近90万人。虽然导游队伍规模很大，但是其整体素质并不高，队伍建设上不仅存在体制、机制的问题，而且在结构上也很不合理，在这近90万人的队伍中，特级导游人员只有27名，高级导游人员才2000名，中级导游人员也不过2．6万名，其余则为初级导游人员，后者占导游人员总数的99．69％。这种情况表明，我国导游服务水准在整体上是低下的，绝大多数导游人员需要进一步提高其导游知识水平和服务技能。

　　导游人员是我国旅游战线上的一支重要力量，他们不仅是游人之师、文化沟通的使者，而且是旅游业的重要生产力，在建设小康社会、和谐社会和把我国建设成为世界旅游强国中发挥积极而重要的作用。
　　近些年来，随着旅游业的发展，我国导游人员队伍发展很快，人数在不断增多。据统计，目前全国拥有导游资格证的导游人员将近90万人。虽然导游队伍规模很大，但是其整体素质并不高，队伍建设上不仅存在体制、机制的问题，而且在结构上也很不合理，在这近90万人的队伍中，特级导游人员只有27名，高级导游人员才2000名，中级导游人员也不过2．6万名，其余则为初级导游人员，后者占导游人员总数的99．69％。这种情况表明，我国导游服务水准在整体上是低下的，绝大多数导游人员需要进一步提高其导游知识水平和服务技能。
　　为了帮助导游人员了解和熟悉导游服务中可能遇到的一些棘手问题，提前做好预防工作，提高遇到这类问题时的应变和处理能力，本书搜集了100个较有代表性的案例。在介绍和评析的基础上，提出了具有参考性的解决和处理问题的办法。
　　书中的案例均是以近年来各地导游人员导游服务中的事例为基础编写的，虽然案例中的导游人员均采用了化名，但这并不影响案例的真实性。
　　限于编者的视野和学识水平，书中可能存在不当之处，敬请读者批评指正。

旅行生活篇
（一）住宿
01 导游员竟带团去了三家“如家”饭店
02 客人被绊倒了，应该向饭店索赔吗
03 游客要求不与同房客人继续同住
04 住房不达标
05 客人想住单间，应该交付房差吗
06 设法让老弱残孕乘坐火车的下铺
07 观看电影引起的风波
08 提前退房引起的麻烦

（二）饮食
09 千方百计让游客吃好
10 排队等候用餐
11 一盘螃蟹引发的风波
12 因食用小摊水果而导致集体中毒
13 回市区用餐造成误机后果
14 早餐未吃饱引发的思考

（三）旅行游览
15 导游员手机没电，游客掉队联系不上
16 登机在即，客人未到
17 空中管制导致旅游团延迟抵达
18 入境旅游团人数减少了，怎么办
19 行程更改引起的风波
20 飞机晚点，领队不作为游客不满
21 帮助游客提行李反遭投诉
22 领队未开手机吗
23 惊心动魄的北极之旅
24 领队首次带团出境，却未进入角色
25 如何应对游客的刁难
26 丢了两名小游客
27 导游员忘记归还客人身份证带来的麻烦
28 领队发现异常早处理，游客归队一个不少
29 导游员应该受委屈吗
30 领队不得私自在出发前向游客索要小费
31 在答复境外游客问询时要注意“内外有别”
32 如何面对境外领队的指责
33 计划的航班被取消后
34 末站送团离境

（四）购物
35 玉马摔碎了
36 游客对多次购物不予理睬
37 购买珠宝时应阅读鉴定证书
38 购买玉器引发的风波
39 以假充真的画作

导游讲解篇
40 在石宝寨“碰壁”
41 一次尴尬的导游讲解
42 科技数据讲解有原则
43 第七世达赖喇嘛长生禄位牌的讲解
44 爱“插嘴”的外国领队
……
个别要求篇
意外事故篇
法规篇
附录