赢在开门红：重建客情维护新思维_孙军正著_9787504770493

客户是银行一切经营活动的基础，是利润的来源，是银行生存发展的关键。

市场利率化、网络金融平台的普及、市场上琳琅满目的理财产品都加剧了银行业竞争的激烈。在日趋激烈的竞争环境下，如何做好客户维护，提高客户忠诚度与依赖度，显得尤为重要。

本书从银行客情关系本质、如何与陌生客户缔结关系、客户分级管理、客户的维护和沟通、客户的满意度和忠诚度管理、客情关系提升策略等六个方面，针对银行客户经理在处理客情关系时，经常会遇到的问题和困惑，提供了有效且实用的技巧和方法。你可以采取书中提供的方法和技巧去解决客户的问题，去开发一个又一个优质客户，并与客户之间建立友好、牢固且持久的合作关系，从而在传统银行市场中占领一席地位，为银行创造更高的利润。

在竞争日益激烈的客户经济时代, 银行与银行之间的竞争已经演变为对客户的争夺。客户是银行生存的根基。银行要想得以生存和长远发展, 必须拥有雄厚的客户资源, 而实现这一点的“法宝” 是做好客情关系维护。如今, 越来越多的银行注重客情关系维护。客情关系维护是银行与客户达成合作协议后, 为了实现销售计划而做的关系维护。这也是客户关系管理的重要组成部分。对于银行来说, 能否对现有客户进行有效维护, 往往决定了以后银行产品和服务的销售计划能否顺利地落地与实施。如果银行只重视对新客户的开发, 而忽视了对老客户的维护, 那么依然会导致客户流失。维护客情关系,是银行必须重点关注的事情。如何做好客情关系维护? 本书将从六个部分展开分析。

第一部分, 从客情关系的本质入手, 详细讲述了什么是客情关系。很多客户经理对客情关系的理解仅仅停留在表层, 认为只要跟客户进行合作就是稳定客情关系, 并且认为客户的本质就是购买者。事实表明, 客户与银行开展合作并非意味着他们会跟银行保持长久稳定的客情关系。如果银行不能提供满足他们需求的产品和服务, 他们会选择其他银行。此外, 客户的本质不仅仅是银行产品和服务的购买者, 他们的本质是资产。要知道, 客户能够决定银行的生存和发展, 没有客户, 银行发展将无从谈起。

第二部分, 结合相关案例, 阐述如何跟陌生客户缔结关系。维护客情关系不仅要做好老客户的维护工作, 也要掌握与陌生客户缔结关系的技巧。只有这样, 银行才能确保在维护老客户的同时, 开发更多的新客户, 继而使得客户源源不断, 利润也源源不断。

第三部分, 是对客户的分级管理。要想对客户进行更好维护, 必须要对不同的客户进行分级管理。只有这样, 才能为不同的客户提供不同的服务。客户的需求得到满足, 他们对银行的满意度和忠诚度就能得到不同程度的提升, 进而会给银行创造更多的价值。

第四部分, 重点阐述了银行客户的维护和沟通。首先必须认识客户维护价值, 其次要明确客户维护的原则、步骤和策略; 最后要懂得倾听客户, 认同客户的需求。

第五部分, 阐述的内容是银行客户满意和忠诚管理。对于银行发展来说,其成功不仅仅体现在市场占有率和利润上, 更多体现在忠诚的客户的数量上。而客户满意度是客户忠诚的基础, 因此, 银行要想取得成功, 一定要提升客户满意度并做好忠诚管理。这部分重点讲述了客户满意和忠诚的意义, 并提供了具体可操作的方法, 可以帮助银行有效提高客户满意度和忠诚度。

第六部分, 讲述的是客情关系提升策略。这部分内容重点讲述的是体验营销和沙龙营销, 并提供了非常全面、具体的方法。这两种营销模式都是对客户吸引力比较大的营销模式, 银行工作人员可以直接使用其中的方法开展营销活动。如果你正在因为客情关系而困扰, 不知道要采取什么方式来维护客情关系。那么本书将帮你打消疑惑, 提供客情关系维护的相关方案。

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