本教材从“旅行管家”的实际工作内容出发，以“管家式服务”的要求为基础，根据旅游市场需求的变化特征，通过“基本素养篇”“基础工作篇”和“发展提升篇”三个模块，全面、系统地介绍了“旅行管家”服务工作的相关要点，将庞杂的知识要点梳理成清晰的知识体系，适合“阶梯式”的培养要求。同时通过大量实践案例的引入，生动解析了“旅行管家”服务工作的具体要求。“旅行管家”概念新颖，国内外在相关领域的研究较为缺乏。本教材创新式地提出了一系列思想和观点，既是“抛砖引玉”，也能在一定程度上填补“旅行管家”理论研究上的空白。

韩德琼 浙江旅游职业学院旅行服务与管理学院专任教师，国家高级导游员，浙江省优秀导游员，全国优秀导游员，“2019新时代旅游业女性榜样人物”。主要从事导游服务、旅行管家领域的教学与研究，主要研究方向为导游讲解与服务艺术和旅行管家服务等，发表论文近10篇，主编教材2部，参编教材2部。

杜晨 浙江旅游职业学院旅行服务与管理学院优秀兼职教师，国家高级导游员，杭州市高层次人才。主要承担普通高校与高职院校经管类、旅游类课程以及导游职业相关课程的专任教学工作，主要研究方向为文旅融合和旅行管家服务，参编旅游类教材2部。

第一部分：基本素养篇

第一章 旅游与旅行管家
1.1 旅行管家的概念
1.2 旅行管家的工作职责
1.3 旅行管家的素质要求
1.4 旅行管家的行业展望

第二章 旅行管家必备的基础知识
2.1 旅行管家的经营知识
2.2 旅行管家的安全知识
2.3 旅行管家的保险知识
2.4 旅行管家的礼仪知识
2.5 旅行管家的常用术语

第二部分：基础工作篇

第三章 旅行管家的沟通工作
3.1 旅行管家的沟通方式
3.2 旅行管家的沟通技巧
3.3 旅行管家的交往心理
3.4旅行管家的销售沟通

第四章 旅行管家的定制工作
4.1 旅游行程的基本概念
4.2 旅行管家的行程规划
4.3 旅行管家的产品定制

第五章 旅行管家的接待工作
5.1旅行管家的接待计划
5.2旅行管家的组织工作
5.3旅行管家基本接待服务
5.4旅行管家特色接待服务

第六章 旅行管家的辅助工作
6.1旅行管家的互动服务
6.2 旅行管家的延伸服务
6.3旅行管家的服务创新

第三部分：发展提升篇

第七章 旅行管家的管理升级
7.1旅行管家的管理工作
7.2 旅行管家的管理变革

第八章 旅行管家的智慧升级
8.1 智慧旅游概述
8.2旅行管家的智慧变革

主要参考文献

附录