本书基于全球视野，从管理视角运用整合框架对服务营销的内容和过程进行系统呈现。全书围绕理解服务市场、服务和顾客，在服务中应用营销组合，管理顾客界面，发展顾客关系，追求卓越服务共五部分进行内容安排，完整刻画了服务营销的理论主线和实践逻辑。
本书强调将新的技术应用整合到全书知识体系中，从应用程序、移动电子商务和社交网络，到机器人、人工智能和生物识别。本书不仅精准地把握住当今世界的产业及服务市场现状，全面融合新近服务营销及管理领域学术与管理思想，系统阐述了前沿的服务理念，还着力呈现重要服务营销概念在实际中的应用，并描绘出创新服务型企业的绝佳实践。

译者序
前　言
第一部分　理解服务市场、
服务和顾客
第1章　服务营销导论 3
学习目标 3
开篇案例　走进服务营销的世界 3
1.1　为什么研究服务 4
1.2　服务业中的主要行业 7
1.3　重塑服务市场的关键力量 8
1.4　B2B服务成为经济发展的核心引擎 9
1.5　什么是服务 10
1.6　基于过程视角的四种服务分类 11
1.7　服务带来独特的营销挑战 13
1.8　服务营销的7P组合策略 15
1.9　营销必须与其他管理职能相结合 18
1.10　服务利润链 19
1.11　制定有效的服务营销战略理论
框架 20
本章小结 23
复习题 25
应用练习 25
第2章　服务情境中的消费行为 26
学习目标 26
开篇案例　苏珊·门罗：消费服务的顾客 26
2.1　服务消费的三阶段模型 27
2.2　服务购买前阶段 29
2.3　服务接触阶段 35
2.4　服务接触后阶段 40
本章小结 44
复习题 46
应用练习 47
第3章　竞争市场环境中的服务
定位 48
学习目标 48
开篇案例　定位使连锁儿童保育中心
　　　　　在竞争中脱颖而出 48
3.1　顾客驱动的服务营销战略 49
3.2　服务市场细分 52
3.3　目标服务市场 53
3.4　定位服务准则 56
3.5　采用定位地图来规划竞争战略 57
3.6　制定有效的定位战略 62
本章小结 63
复习题 64
应用练习 65
第二部分　在服务中应用营销组合
第4章　开发服务产品和品牌 69
学习目标 69
开篇案例　星巴克的服务创新 69
4.1　创造服务产品 70
4.2　服务之花 71
4.3　品牌服务型企业、产品和体验 78
4.4　新服务开发 84
本章小结 87
复习题 89
应用练习 89
第5章　实体与电子渠道中的服务分销 90
学习目标 90
开篇案例　全球化：一蹴而就还是日积月累 90
5.1　服务场景下的分销 91
5.2　服务分销的内容 92
5.3　服务分销方式 92
5.4　服务传递地点 97
5.5　服务传递时间 99
5.6　中间商的作用 100
5.7　大型国内市场的服务分销挑战 104
5.8　国际化服务分销 105
本章小结 109
复习题 112
应用练习 112
第6章　服务定价与收益管理 113
学习目标 113
开篇案例　动态定价已司空见惯 113
6.1　有效定价是企业财务成功的关键 114
6.2　定价策略的三大基础 114
6.3　收益管理：概念及运作机理 123
6.4　服务定价中的公平和伦理问题 128
6.5　服务定价的实施 132
本章小结 137
复习题 139
应用练习 140
第7章　服务营销传播 141
学习目标 141
开篇案例　奥斯卡正在享受快乐时光 141
7.1　整合服务营销传播 142
7.2　界定目标受众 142
7.3　制定营销传播目标 144
7.4　设计有效的服务传播信息 147
7.5　服务营销传播组合 149
7.6　服务营销传播中的时机决策 161
7.7　预算决策与传播计划评估 162
7.8　营销传播中的道德与顾客隐私 162
7.9　企业形象设计的作用 163
7.10　整合营销传播策略 164
本章小结 164
复习题 167
应用练习 167
第三部分　管理顾客界面
第8章　设计服务流程 171
学习目标 171
开篇案例　小型医院中的顾客服务再造 171
8.1　什么是服务流程 172
8.2　设计和编制服务流程 172
8.3　服务流程再造 184
8.4　服务流程的顾客参与 186
8.5　自助服务技术 187
本章小结 190
复习题 192
应用练习 193
第9章　平衡服务需求与产能 194
学习目标 194
开篇案例　滑雪道上的夏天 194
9.1　服务需求波动影响盈利能力 195
9.2　界定服务产能 197
9.3　管理服务产能 197
9.4　理解需求模式 198
9.5　管理需求 200
9.6　运用市场营销组合要素塑造需求模式 201
9.7　使用排队系统汇总需求 202
9.8　通过预订系统汇总需求 208
9.9　为闲置产能创造替代用途 209
本章小结 210
复习题 212
应用练习 212
第10章　打造服务环境 213
学习目标 213
开篇案例　毕尔巴鄂市的古根海姆博物馆 213
10.1　服务环境：服务营销组合的重要元素 214
10.2　服务环境的目标 214
10.3　顾客响应服务环境的心理学理论 218
10.4　服务环境的维度 222
10.5　整合所有服务环境要素 228
本章小结 231
复习题 232
应用练习 232
第11章　员工管理与服务竞争优势 234
学习目标 234
开篇案例　科拉·格里菲思：出色的女服务员 234
11.1　服务人员至关重要 235
11.2　充满困难和压力的一线工作 237
11.3　失败、平庸和成功的循环 240
11.4　人力资源管理：如何做到人事相宜 243
11.5　服务文化、氛围和领导力 256
本章小结 260
复习题 262
应用练习 263
第四部分　发展顾客关系
第12章　管理顾客关系与建立顾客忠诚 267
学习目标 267
开篇案例　凯撒娱乐集团的顾客关系管理 267
12.1　顾客忠诚研究 268
12.2　忠诚之轮 274
12.3　建立顾客忠诚的基础 274
12.4　建立顾客忠诚的策略 280
12.5　减少顾客流失的策略 284
12.6　顾客忠诚战略的实施 286
12.7　顾客关系管理 288
本章小结 292
复习题 294
应用练习 294
第13章　顾客抱怨与服务补救 296
学习目标 296
开篇案例　太少、太迟：捷蓝航空公司的服务补救 296
13.1　顾客的抱怨行为 297
13.2　顾客对有效服务补救的反应 301
13.3　有效服务补救系统的原则 302
13.4　服务保证 307
本章小结 313
复习题 314
应用练习 315
第五部分　追求卓越服务
第14章　提高服务质量与生产率 319
学习目标 319
开篇案例　改善轮渡公司的服务质量 319
14.1　整合服务质量及服务生产率战略 320
14.2　什么是服务质量 322
14.3　识别并纠正服务质量问题 322
14.4　测量服务质量 326
14.5　从顾客反馈中学习 326
14.6　服务质量的硬性测量 332
14.7　分析和解决服务质量问题的工具 335
14.8　服务质量的回报 337
14.9　生产率的定义与度量 340
14.10　提高服务生产率 341
14.11　提高服务质量和生产率的集成与系统化方法 344
本章小结 347
复习题 349
应用练习 349
第15章　创建一流的服务型企业 350
学习目标 350
15.1　概述 350
15.2　什么是一流的服务型企业 350
15.3　顾客满意度与组织绩效 354
15.4　结论 355
本章小结 355
复习题 356
应用练习 356
案例研究
案例1　苏利文福特汽车世界
案例2　贝克特医生的牙科诊所
案例3　悦榕庄：品牌无形性
案例4　新西兰体验公司
案例5　阿克拉海滩酒店：高峰时期接受团体预订的能力
案例6　贡多拉收益管理：保留传统和增加收益之间的平衡
案例7　澳大利亚宠物狗移动服务有限公司
案例8　福尔迪斯医院有限公司
案例9　红龙虾连锁餐厅
案例10　新加坡航空：具有成本效益和卓越服务的人力资源
案例11　马海利博士前往伦敦：全球顾客管理
案例12　皇家餐饮会员计划困境
案例13　DHL亚洲顾客资产管理
案例14　星巴克：传递顾客服务
案例15　LUX*：立足于服务变革的度假连锁店
案例16　趣志家：为未来塑造战略服务愿景
术语表 357
注释 367