作为国家自然科学青年基金资助项目（71502128）的最终研究成果，本书首先基于行为动机和行为对象两个维度对顾客接触型服务员工的越轨行为进行重新界定，探索其维度划分；其次，以服务利润链与JD-R为基础模型，从角色理论、归因理论等不同视角对顾客不当行为、角色冲突对员工越轨行为作用机制，以及控制点、员工传统性、团队心理资本和团队社会资本的调节作用进行研究，从而探索越轨行为不同维度对服务生产率的跨层次作用；并利用DEA方法测量银行服务生产率，对银行服务高绩效工作系统对服务生产率的影响进行了验证。本书的研究结论可以为服务组织越轨行为管理、提高服务生产率提供一定的理论依据。本书在研究视角、研究内容与研究方法上具有较强的创新。

姚亚男，天津师范大学管理学院副教授，获中国人民大学管理学博士学位，荷兰马斯特里赫特大学（Maastricht University, the Netherlands）、芬兰汉肯经济学院（Hanken School of Economics， Finland）访问学者；天津市"131”创新性人才培养工程第三层次人才。研究兴趣包括：服务消费行为，服务组织行为与员工管理，人工智能与服务价值创造。近5年主持完成国家自然科学基金青年项目1项，省部级项目2项，作为主要参与人完成国家自然科学基金面上项目2项；在《管理评论》、《现代财经》、《管理学报》、《财贸经济》、《商业经济与管理》等核心学术期刊发表学术论文多篇；赴希腊、芬兰、荷兰参加服务管理重要系列国际学术会议AMASERVSIG并做口头学术报告；合作出版学术专著1部，译著2部，教材2部；获得"天津市第十四届社会科学优秀成果”二等奖（排名2，2016年），"天津市第十六届社会科学优秀成果”三等奖（排名1，2019年）。参与天津水晶宫酒店饭店员工激励项目、锦州银行战略规划咨询项目、苏州金龙汽车工业有限公司发展战略项目调查。