本教材在编写过程中以实践性、应用性、创新性、数字化为指导思想，根据民航服务的内容和特点，分七个项目循序渐进地指导学生培养服务沟通能力。本教材内容包括理论部分和实训手册，理论部分包括七个项目，均由知识精讲、职场故事、知识拓展、学思之窗四个版块组成；实训手册则基于翻转课堂理念，开发主题演讲、课前讨论、课中挑战、情景应用、综合训练、头脑风暴、思享园地七个版块的训练内容。本教材不仅图文并茂、形象生动、实践性强，而且结合民航职业工作岗位要求，为每个项目提供了大量的实训内容，切实提高学生的服务沟通能力。

池锐宏，副教授，广州民航职业技术学院空乘教研室专任教师，主要从事高职教育、在线开放课程教学、民航服务沟通等方面的研究和教学工作。主持各级各类教科研项目近10项，公开发表学术论文10余篇，其中EI、CPCI检索论文3篇，主编教材2部，荣获各级教学比赛获奖多次。现为广州民航职业技术学院“民航服务沟通”课程负责人。

杨丽明，副教授，广州民航职业技术学院空中乘务教研室主任，主要从事空中乘务专业建设、教学及研究工作，教育部高等职业学校空中乘务专业教学标准研制团队核心成员，执笔人；高等职业学校空中乘务专业实训教学条件建设标准起草团队成员；空中乘务专业中外合作办学项目专业负责人，项目管理委员会成员；近年主编教材3部，公开发表论文4篇，多次获各级奖项。

项目一 认识服务沟通
知识精讲
职场故事 不忘初心，脚踏实地
知识拓展 沟通是软实力
学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民——10个关键词，走进客舱党史大课堂

项目二 有效的服务沟通
知识精讲
职场故事 云端之上谱芳华：长安航空乘务教员金鑫
知识拓展 同理心与沟通
学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民（一）

项目三 有效的服务表达
知识精讲
职场故事 颐和园第 53 棒火炬手满都日娃：从草原到蓝天，追梦绽放奔向未来
知识拓展 人称代词的使用及其效果
学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民（二）

项目四 有效的服务倾听
知识精讲
职场故事 天津机场客运部凡英班组：英雄的梦想在平凡岗位上升腾
知识拓展 放下已有的想法和判断
学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民（三）

项目五 有效的特殊旅客服务沟通
知识精讲
职场故事 用爱温暖客舱
知识拓展 民航服务——重要旅客服务的痛与思
学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民（四）

项目六 如何应对冲突
知识精讲
职场故事 守初心抗疫情，舍小家为大家
知识拓展 8 种难缠爱投诉的客人，怎么应对？
学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民（五）

项目七 如何进行内部沟通
知识精讲
职场故事 十年磨一剑——民航厦门监管局
知识拓展 与任何人都能聊得来的五个沟通法则
学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民（六）

实训手册
参考文献