华为首任首席质量官杨大跃先生向读者介绍管理转型与质量变革。透过首席质量官这扇窗口，窥视全球质量管理发展历程。作者厘清了质量管理领域常见的误区，认为中国企业想要更进一步，必须更加重视质量文化和质量管理体系，并全面、深入地向读者介绍全球企业管理转型和质量变革的思想、理念、方法论和最佳实践。 如果您想完成企业的质量变革，或实施企业管理转型，或想成为一个企业的首席质量官，或立志从事企业的质量管理工作，或想提升组织（政府和非政府）、企业或个人的质量管理知识和技能，希望本书可以给您带来启迪。

中国需要一场质量革命，把零缺陷理念注入全民的DNA！

撰写《首席质量官》一书，有五个原因。 第一，分享首席质量官的经验。 在欧美公司和中国公司从事三十多年高级管理工作的经历，促使笔者想把多年积累的企业管理经验，特别是质量管理与运营管理的最佳实践以及心得展现给中国读者。希望能给读者带来价值。 笔者曾在华为公司担任过首席质量官（CQO）、公司客户满意和质量委员会副主任、全球技术服务副总裁等职务，乐于把在华为的质量管理经历与读者分享。 第二，推广现代企业质量管理理念、方法论和工具。 笔者在长期为我国通信运营商提供专业服务，深感我国企业在质量管理体系、供应链管理体系和运营管理体系方面与全球的先进电信运营商相比还有较大的差距。特别是在卓越运营方面（含企业内部控制、企业风险管理、知识管理、可持续发展等）差距较大，因此一直想把卓越运营模式引入其他中国企业中。 第三，助力中国企业管理转型与质量变革。 目前笔者从事的是企业管理咨询和顾问工作，接触了大量中国企业（大型央企、中型国企、民营企业、家族或私人企业等）的高层管理者。在为上述企业提供咨询服务和管理培训的过程中，笔者发现在质量管理体系建设、卓越运营模式等方面，中国企业不仅短板鲜明，而且还有很长的路要走。 中国企业的运营和战略管理成熟度仍然处于“要素驱动”阶段，还没有进入“效率驱动”阶段，更没有进入“创新驱动”阶段。外部需求下降时，企业质量管理和运营管理的好坏将直接影响到企业的生死存亡。中国目前正处于转型期，无论是外资企业、国有企业、民营企业，还是非营利组织和政府，在经济体制转型过程中都将面临前所未有的痛苦和困惑。 笔者认为，有必要将东西方企业管理的精髓，特别是企业质量管理模式、理念、方法论和实用的体系以及管理转型的最佳实践来解决中国企业实际问题的案例，通过本书介绍给中国企业。帮助中国企业解决质量和运营管理的短板问题，进而帮助中国企业了解和掌握现代企业卓越运营管理体系。 第四，推广和普及现代质量管理知识。 笔者多年来在给国内很多商学院的EMBA、MBA、EDP 和总裁班讲授管理课时，在给各类企业的高管提供企业内部高级管理培训时，在给很多企业提供管理咨询和顾问服务时，不断地发现西方的管理思想、理论和最佳实践引入国内后，往往会被曲解和断章取义，甚至在企业管理培训市场上出现了很多“变味”的类似传销的大喊大叫的培训，而真正对企业最实用的现代企业质量管理和卓越运营管理的培训却少得可怜。笔者希望通过大力推广和普及现代企业质量管理和卓越运营管理的知识，借助本书把笔者多年在质量管理和运营管理的心得与经验与读者分享。 第五，推动中国质量革命。 美国和日本这两个国家的质量发展历史中所经历的在国际市场上的质量战争、国家质量革命和企业的质量变革，基本上揭示了20 世纪全球质量发展历程。笔者在本书中对美国和日本的质量革命和企业质量变革进行了深入研究，期望通过本书能让中国的企业高管和政府相关负责人清晰地看到质量战争、质量革命、质量变革的本质，并从中吸取教训和益处，从而推动在中国发起一场质量革命，驱动中国成为质量强国。 如果不采取上述行动，中国企业的整体质量管理水平和竞争实力的提升将会遇到严重的挑战，中国企业将很有可能失去抢占全球市场的机会，并在第二次质量战争中处于被动地位，最终将很有可能错失中国真正崛起的良机。

杨大跃先生目前是脉势佳恒公司总裁，华为公司独立顾问。 曾任全球电信质量标准组织 QuEST Forum亚太联席主席。 杨大跃先生曾工作过的企业和担任的职务：华为公司副总裁、首席质量官，中兴通讯公司总裁助理（副总裁级）、技术服务公司总经理，摩托罗拉公司移动网络部总监，世导科技公司首席运营官，GILAT（中国）公司客服总经理，LUCAS（北京）公司投资部部长。 杨大跃先生曾获的奖励：QuEST Forum颁发的杰出领导力和贡献奖。中兴通讯公司总裁嘉奖。摩托罗拉公司全球卓越质量奖和亚太地区优秀团队奖。 杨大跃先生获中加商学院MBA学位、北京工商大学工业自动化硕士学位、 西安交通大学信息与控制学士学位。

第一章 全球化与质量战争 1. 并非零和游戏 /002 受益匪浅 /003 重大冲击 /004 改变习惯 /004 2. 取经之道 /006 向客户学习 /006 到日本“取经” /008 3. 质量“凋谢” /011 变更与诚信 /014 毒地板事件 /014 4. 质量战争 /018 中国制造2025 /018 第二次质量战争 /022 第一次质量战争 /024 第二章 质量哲学与质量革命 1. CQI /033 2.“ 定时炸弹” /037 3. 契约文化 /041 4. 质量革命 /046 日本质量革命的启示 /046 美国质量革命的启示 /048 5. 中国质量危机？ /055 第三章 国家质量战略 1. 日本 /060 获取真经 /060 政府撑腰 /064 国家质量奖 /067 2. 美国 /068 大觉醒 /068 政府出手 /072 奋起反击 /075 3. 中国 /078 口号与运动 /080 政府主导？ /083 徘徊与纠结 /085 西学为体 /087 4. 印度 091 模仿日本 /091 国家质量奖 /092 政府发力 /094 赶超中国 /096 第三次质量战争 /097 第四章 丢尽脸面是好事 1. 质量从董事会开始 /100 三星董事长大发雷霆 /100 华为董事长公开认错 /101 慕思CEO 怒砸次品床 /102 摩托罗拉质量危机潜伏已久 /103 中石化董事长无颜面对 /105 2. 什么是质量 /106 拗口的定义 /107 质量专家对质量的定义 /111 第五章 全面质量管理 1.“ 小质量”与“大质量” /117 2. 美国的做法 /121 3. 高层洗脑 /123 4. 大质量体系 /125 第六章 质量管理体系 1. 演绎路径 /130 2.“ 镶嵌”“分离”与“融化” /143 3. ISO9001 已“死亡”？ /146 中国企业的“两张皮” /148 日本人信ISO9001 吗 /150 4. 系统与子系统 / 152 5. 管理体系与企业生命周期 /157 第七章 质量组织 “救火队长”的第一个任务 /162 “救火队长”的第二个任务 /163 1. 质量战略委员会 / 167 2. 质量组织被“三化” / 170 3. 公司质量保障部 / 174 4. 质量基层组织 / 179 第八章 首席质量官的职能 1. 变革代理人 / 186 2.“ 布道者”/ 190 3. 流程体系架构师 / 192 4. 华为的首席质量官 / 195 缺失的一课 / 196 理清运营、质量、流程三者关系 / 197 能够复制的质量体系 / 199 第九章 企业质量战略 1. 质量战略诞生记 / 206 2. 蓝图的威力 / 209 3. 企业质量战略与现代项目管理成熟度模型（PMMM） / 212 第十章 质量文化 1. 质量文化与工匠精神 / 219 2. 以客户为中心 / 222 3. 质量基因与“搞定”文化 / 226 4. 让质量文化成为习惯 / 229 006 首席质量官： 华为管理转型与质量变革 第十一章 业务流程管理体系（BPM） 1. 别让员工再背黑锅 / 232 2. 核心流程：企业的战略资产 / 234 3. 流程执行：知道，找到，做到 / 237 4. 防止流程泛滥 / 243 5. 跨部门的流程优化 / 244 第十二章 持续质量改进法 1. 度量偏差和度量指标 / 250 2. 找到变异与根因分析 / 252 变异的两种原因 / 253 控制图的作用 / 255 领导力的目的 / 258 3. 系统优化的好处与风险 / 260 系统优化的好处 / 260 系统优化的风险 / 261 第十三章 质量审计 1. 十年磨一剑 / 267 第一仗，惨败英国电信 / 267 凯旋：法国电信认证一次通过 / 268 2. QSR 是质量审计体系的基石 / 271 3. 不要只依赖外部审计 / 273 4. 获取政府质量奖不是最终目标 / 275 获得国家质量奖的企业照样会“死亡” / 276 高端客户要求高于政府质量奖标准 / 277 第十四章 质量变革 1. 两个重要判断 / 280 2. 两位商业思想家 / 283 戴明的商业思想 / 283 任正非的商业思想 / 284 3. 华为变革模式 / 287 第十五章 流程型组织与效率 1.金字塔（筒仓型）组织 / 287 2.流程型组织特征 / 287 3.组织效率、质量成本与竞争优势 / 287 组织效率 / 287 质量成本 / 287 竞争优势 / 287 本章总结 / 287 结 语 卓越运营与未来完美

随着科学技术的不断发展，城市信息化应用水平不断提升，智慧城市建 设应运而生。建设智慧城市在实现城市可持续发展、引领信息技术应用、增 强城市综合竞争力等方面具有重要意义。智慧城市建设既可以综合推进也可 以重点突破，目前国内已经明确建设智慧城市的城市中，有的是从创新角度 着手智慧城市建设，比如“智慧深圳”“智慧南京”“数字南昌”等；也有的 是以生态建设为突破点，比如“健康重庆”“生态沈阳”等。《中华人民共和 国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》提出，到 2035年要“广泛形成绿色生产生活方式，碳排放达峰后稳中有降，生态环境根本好转”。新一代信息技术与城市绿色发展深度融合，已经成为新时代背景 下落实国家战略，抢抓发展先机，培育发展优势，提高人民群众获得感、幸福感、安全感的必然选择。绿色是城市可持续发展的基石，智慧是绿色发展 的技术保障。绿色与智慧，是现代化城市可持续发展的重要特征，也是城市可持续发展的关键支撑。 在此背景下，研究和编制一份反映中国城市群绿色智慧发展水平的指数, 将有助于从多个维度全面反映中国城市群绿色智慧城市的发展轨迹与发展趋势，为各个城市绿色发展、创新发展、城市化发展提供客观依据。不管对于宏观管理还是微观决策而言，构建城市群绿色智慧城市指标系，探究城市群绿色智慧城市发展现状及内在差异都具有重要的指导意义。从宏观层面看, 绿色智慧城市发展指标体系拓宽了城市群发展研究的维度，丰富了城市群发 展的研究内容，为城市群未来全面发展提供参考指标。从微观层面看，多维度研究城市群绿色智慧发展状况，量化城市群绿色智慧发展水平可以反映出城市群绿色智慧发展所取得的成绩和存在的问题，指导各级政府在薄弱领域加强政策扶持力度，为各级政府制定城市绿色智慧发展政策提供新思路，促 进城市群全面健康发展。