“客户服务实务”是高等院校财经类专业核心课程。在设计思路上，本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索，设计了客户服务认知、客户服务人员职业素养、客户服务前准备、客户服务基本技能、客户服务礼仪、客户服务技巧、客户抱怨与异议处理、客户投诉处理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户服务质量管理11个学习项目。在内容编排上，本书整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系。将枯燥的理论内容整合为项目描述、项目分析、任务分解、任务引入、相关知识、任务实施等模块，让学习者能够真正实现从微观角色定位到宏观视野拓展的跨越。本书适用于高等院校财经专业等相关专业的学生使用。

方维（1985-），女（汉族），贵州省贵阳市人，贵州工业职业技术学院副教授，硕士、主要从事教学管理、工商管理专业研究。高级物流管理师、物流服务师高级考评员、贵州省“最美劳动者”；贵州省特色骨干专业--工商企业管理专业带头人、党建工作“双带头人”、贵州省职业院校教材审核专家库成员、中国化工教育协会高等职业教育经管类专业教材建设工作分委会委员。从教期间主持完成贵州省兴黔富民行动计划项目1项、贵州省职业教育“技能贵州”行动计划项目申报立项1项；作为主要成员获得贵州省教育教学成果一、二、三等奖；作为主要参与国家级课题1项、国家级项目1项、省教育规划课题3项；主编教材2本、发表论文10余篇；参加全国职业院校技能大赛教学能力比赛获高职组教学设计三等奖、贵州省职业院校技能大赛教学能力比赛获高职组教学设计二等奖；指导学生参加省级职业院校技能大赛多次获奖。