将军需要的是称手的兵器，教师需要的是满意的教材，本书就是一本让教师满意的教材。校企合作、 工学结合、任务驱动等高职教育教学理念在本书中得到了充分体现。本书按销售经理的角色定位和岗位 职责设置了4 个教学模块，即销售职业定位——销售经理、绩效管理——业绩为王、团队管理——打造 狼性团队、客户管理——客户制胜；在教学模块下以销售经理的岗位职责为教学项目，通过 17 个教学项 目全面介绍销售经理的岗位职责和日常管理工作。 为了方便教学，本书在每个模块中都设置了“模块描述”“模块分析”“模块目标”“知识图谱”“模块 知识拓展”“启智润心·微讲堂”“模块知识测试”“博学堂”“模块技能训练”等栏目；在每个教学项目中 都设置了“项目导入”“项目学习”“项目小结”3 个环节，并设置了“拓展阅读”“典型案例”“充电站” 等学习者喜闻乐见的内容。 “校企融合，协同育人；思政融通，学做合一；理念创新，因材施教；体例新颖，内容生动”是本书 的四大特点。本书可作为高等职业院校市场营销专业销售管理课程的教学用书，也可作为其他专业相关 课程的教学用书和企业销售管理人员的培训用书。

杨晶 唐山职业技术学院管理系现担任市场营销教研室主任，市场营销专业骨干教师。主参与建设国家级在线精品课1门（2022年已被认定）、省级在线精品课1门（获河北省一等奖）、省级精品课1门，省级教学成果奖1项（获河北省三等奖），主参与省级科研项目2项，市级科研项目6项，主持市级科研项目1项，院级课题2项，发表论文13篇；获市级职业教育科研成果奖3次。

模块 1? 销售职业定位—销售经理
项目 1 从销售做起 ...................................3
1.1认识销售 .................................................3
1.2销售人员的职业道路 .............................5
1.3成就自我 .................................................8
项目 2 做一名合格的销售经理 ...............14
2.1　认识销售管理 .......................................14
2.2　销售管理的职能 ...................................15
2.3　销售管理技能 .......................................20
2.4　学会经理人思维 ...................................22
2.5　定位销售经理的角色 ...........................23
2.6　成功的销售经理的 7 项修炼 ...............24
模块 2? 绩效管理—业绩为王
项目 3 制订销售计划 .............................35
3.1　销售管理的基石 ...................................35
3.2　制订销售计划的标准 ...........................37
3.3　制订销售计划的 SMART 原则 ...........38
3.4　确定销售目标 .......................................39
3.5　制订销售计划的程序 ...........................41
3.6　制订销售计划的方法 ...........................42
3.7　制订销售计划应注意的问题 ...............48
项目 4 分配销售定额 .............................51
4.1　认识销售定额 .......................................51
4.2　设计和分配销售定额的标准 ...............52
4.3　销售定额的内容 ...................................53
4.4　销售定额的分配方法 ...........................55
4.5　销售定额的分配程序 ...........................58
4.6　分配销售定额时应注意的问题 ...........60
项目 5 销售业务 ....................................63
5.1　处理订单 ...............................................63
5.2　发货 .......................................................68
5.3　送货 .......................................................70
5.4　退货 .......................................................71
5.5　收款 .......................................................73
5.6　严控窜货 ...............................................78
项目 6 分析销售状况 .............................83
6.1　认识销售分析 .......................................83
6.2　销售分析的价值 ...................................84
6.3　销售分析的内容 ...................................88
6.4　销售分析模型 .......................................91
项目 7 控制销售成本 .............................93
7.1　认识销售成本 .......................................93
7.2　销售成本分析的目的 ...........................94
7.3　销售成本的控制标准 ...........................95
7.4　分析销售成本 .......................................96
7.5　控制销售成本的方法 ...........................98
7.6　控制销售人员的销售费用的方法 .....102
模块 3? 团队管理—打造狼性团队
项目 8 构建销售团队 ...........................109
8.1　认识销售团队 .....................................110
8.2　构建销售团队应遵循的原则 .............110
8.3　构建销售团队的工作程序 ..................111
8.4　选择销售团队的类型 .........................114
8.5　确定销售团队的规模 .........................117
项目 9 招聘并培训销售人员 ................120
9.1　招聘销售人员 .....................................120
9.2　销售培训 .............................................126
项目 10 设计销售薪酬制度 ..................132
10.1　认识销售薪酬 ...................................133
10.2　销售薪酬制度的设计原则 ...............134
10.3　影响销售薪酬制度设计的因素 .......135
10.4　销售薪酬制度的设计程序 ...............137
10.5　销售薪酬制度设计常出现的问题 ...141
项目 11 激励销售人员..........................144
11.1　认识销售人员的期望 .......................144
11.2　分析销售人员的期望 .......................146
11.3　销售人员激励常出现的问题 ...........147
11.4　销售人员的激励方式 .......................148
11.5　销售人员的激励原则 .......................150
11.6　对不同销售人员的激励措施 ...........152
项目 12 考核销售人员绩效 ..................156
12.1　认识销售人员绩效考核 ...................156
12.2　销售人员绩效考核的原则 ...............157
12.3　销售人员绩效考核的工作程序 .......159
12.4　销售人员绩效考核应注意的问题 ...168
模块 4? 客户管理—客户制胜
项目 13 客户关系管理 .........................177
13.1　认识客户关系管理 ...........................177
13.2　客户关系管理的提出 .......................179
13.3　客户关系管理的原则 .......................180
13.4　实施客户关系管理 ...........................181
13.5　建立客户关系管理系统 ...................196
项目 14 加强客户服务 .........................199
14.1　认识客户服务 ...................................199
14.2　客户服务的内容 ...............................200
14.3　认识服务质量 ...................................203
14.4　影响服务质量的因素 .......................204
14.5　评价服务质量的标准 .......................205
14.6　服务质量差距分析 ...........................206
14.7　提高服务质量的方法 .......................208
项目 15 处理客户投诉 .........................210
15.1　认识客户投诉 ...................................210
15.2　处理客户投诉的目的 .......................212
15.3　分析客户投诉的内容 .......................212
15.4　处理客户投诉的原则 .......................213
15.5　处理客户投诉的流程 .......................214
15.6　处理客户投诉的策略 .......................216
15.7　处理客户投诉应注意的事项 ...........217
项目 16 提高客户满意度 ......................220
16.1　认识客户满意 ...................................220
16.2　客户满意是企业的追求 ...................221
16.3　影响客户满意度的因素 ...................222
16.4　分析客户满意度 ...............................223
16.5　衡量客户满意度的指标 ...................226
16.6　建立客户满意度测评指标体系 .......227
16.7　提高客户满意度的方法 ...................232
项目 17 提高客户忠诚度 ......................234
17.1　认识客户忠诚 ...................................234
17.2　客户忠诚的价值 ...............................235
17.3　影响客户忠诚的因素 .......................237
17.4　衡量客户忠诚度的标准 ...................240
17.5　提高客户忠诚度的方法 ...................242
参考文献 ................................................249