烘焙店面经营无大事，天天面对的是简单和重复，但就是这些无数的零碎的事情影响着我们的饼店。
　　本书共四章,包括烘焙饼店店长基本要求、店面管理、店面经营和安全与紧急应对。“解决饼店经营常见问题，最终达成目标”是本书力求做到的。
　　俗话说得好，天下大事自于细。如果我们把饼店的管理方法选好了，每件事情都认真去做了，只要坚持下去，成功指日可待！

开烘焙饼店有哪些要注意的？有什么好的开店技巧可以学习的？现在书店里有关饼店经营管理的书确实很少，也没有成功的实例可以给我们想开店的朋友借鉴的。于是，王森便主编了这本《烘焙饼店经营手册》，以给想开店的朋友一些帮助。

第一章 烘焙饼店店长的基本要求 角色地位 工作职责 日常运营管理 人事管理重点 货品管理重点 个人能力第二章 店面管理 人力资源管理 沟通与跟进 服务 货物管理 店面清洁与消毒第三章 店面经营 商圈与选址 提高进店率 提高成交率 提高回头率 店面销售的应对妙语总汇第四章 安全与紧急应对附录 烘焙饼店经营管理用报表后记

　　服   务
　　作为饼店员工应该每天以最佳的服务状态来为顾客服务，在消费者和公众面前充分展现出企业的良好形象和个人魅力，从而吸引更多顾客光临。
　　一、服务
　　一名顾客光顾饼屋，他期望得到以下各项：
　　1新鲜、美味、经过精致包装的食品。
　　2清洁舒适的环境。
　　3快速准确、亲切自然的服务。
　　4受到尊重且每一次投诉都得到重视。
　　所以我们的服务，应该从以上项目上找出工作的切入点，努力把我们的工作做好。
　　二、营业员的一般礼仪：
　　1、仪 态
　　1）、营业员必须站立服务。站姿：身体自然直立，挺胸收腹，双脚并拢，双脚跟靠近，脚尖自然分开一拳宽，双臂自然搭于腹前，双手拇指交叉，四指并拢叠放。头正颈直、下颌微收，眼睛平视，面带微笑。走姿：双臂自然摆动，步幅适度，脚步轻盈，不得大摇大摆走路。
　　2）、在前厅服务区内，服务人员身体不得东倒西歪、前倾后靠、不得伸懒腰、驼背、耸肩。
　　2、仪 表
　　1）、身体、面部、手部必须保持清洁，提倡每天洗澡，勤换洗内衣物。
　　2）、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
　　3)、头发要常洗、整齐、上班前要梳头，头发上不得有头屑，只允许染黑发。
　　4）、女员工上班前要化妆，但不得浓妆艳抹，不喷洒香水。
　　5）、不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得染指甲。
　　6）、必须佩戴工号牌，应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭。
　　3、表 情
　　1）、微笑是员工最起码的表情。
　　2）、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋、情绪饱满、精力集中。
　　3)、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是, 应保持全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
　　4）、在为顾客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
　　4、言 谈
　　1）、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。
　　2）、不准讲粗话，或使用蔑视和污蔑的语言。
　　3）、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。
　　4）、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
　　5）、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”，请不要随意称呼人“小姐”，实在必要就称呼“您”。
　　6）、无论从顾客手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。
　　7）、客人讲“谢谢”时要回答“不用谢”，不得毫无反应。
　　8)、顾客来时要问好，注意讲“欢迎光临”。客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再来”。
　　9)、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
　　10)、离开面对的客人时，一律要讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发的就开始服务。注意：营业人员无论在任何情况下都不得对客人说的几句话：“您是不是钱不够？”这个太贵，“您说对了你可能买不起”，“本城市里同类产品中我们的是最贵的我们店是这么规定的”；或“这是我们的规定我帮不上忙，你找别人吧”；或“我忙不过来，你找别人吧”。“这钱好像是假的？”“你居然连这个也不知道？”
　　5、举 止
　　1）、营业员站立时，姿势要自然挺拔、精神饱满、面带微笑
　　2）、双手不得叉腰或交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或其它物品。不托腮、不背手、不背向顾客。
　　3)、不得随意吐痰或乱丢杂物。
　　4)、不得当众整理个人衣物。
　　5)、不得将任何物件夹于腋下。
　　6)、在顾客面前不得经常看手表，表现出心不在焉的表情。
　　7)、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，不得面对顾客，并且要说“对不起”。
　　8)、不得谈天，大声说话或叫喊，乱丢乱碰物品等，发出不必要的声响。
　　9)、上班时间不得吃东西、吸烟。
　　10)、目光要关注进店的每一位顾客，特别是走进柜台前的顾客，随时准备提供服务。如果顾客呼唤营业员，营业员就是失职。
　　11)、在店内走动或帮助顾客选购商品或整理物品等动作，都要轻巧利落，不出声响。
　　12)、员工着工装外出，如是两人以上同行，不要搂腰、搭臂。
　　6、服 装
　　1）、工作服装应保持干净整洁。
　　2）、钮扣要全部扣好，帽子要戴好，衣领要翻好，内衣不得露在工作服外面。
　　3)、工作鞋要干净，不得光脚穿鞋，袜子上不得有破洞，鞋跟不超过一寸半，袜子颜色为肉色。
　　7、电话礼貌
　　1）、拿起听筒尽快（响三遍之内）；“您好，某某店”声音应明亮清晰
　　2）、确认对方身份。如“请问您找谁？”
　　3）、谈话应简洁，回答对方的提问边做笔记边回答，重点再复述一遍并确认。
　　4）、自己无法决断时，要请对方稍候，找来上级或专业人员再做答复。
　　5）、对方声音太小时要礼貌地告知。
　　6）、接到找人电话时要迅速转给被找者，他不在时，应给通话人解释，并尽量留言。（营业高峰时找营业员的电话原则上不予转接）
　　7）、需要对方等待时，须向对方说“对不起，请您稍等一下。”如有可能，最好说出让他等待的理由。
　　8）、挂断电话之前注意礼节，别忘了向客人致谢。对方挂断电话后，才放下听筒。
　　9）、接到对方拨错了电话号码时有礼貌地告知“对不起，您打错了”。
　　二、店长要注意营业员的不良态度。
　　1、营业员做出“赶走顾客的动作”。在店内摆出可怕的表情的营业员，挡住商店门口的营业员，在店前迫切抓住顾客上门的营业员，顾客一上门就凑上去的营业员都是让顾客止步的原因。
　　2、营业员说出“赶走顾客的言语”。当顾客靠近店门时，就向他们打招呼的营业员，当顾客走近商店时，就问请问您要买什么，请问您想买多少东西等的营业员，都是在说出赶走顾客的言语。
　　三、导购服务的宗旨
　　让顾客在整个购买过程中时刻感受着亲切的服务和体贴入微的服务，整个售卖处，处处充满了高昂的士气和亲切的笑容。
　　1、导购服务的步骤：
　　招呼顾客；介绍产品；建议销售；引导顾客；欢送顾客；添加产品。我们每个人在面对顾客时，都应该在程序中融合自己的个性，将我们的真诚和快乐与我们的顾客共享，让惠顾我们的饼屋变成一种愉快的体验。
　　2、招呼顾客——热情、亲切的招呼顾客。当顾客走进门的时候，我们就主动上前热情、亲切的招呼顾客；个性化，避免语言过于机械、单调。
　　3、介绍产品——积极的、详细的介绍产品。重点介绍新产品、正在进行的推广活动；介绍过程中，要与顾客保持目光接触；交谈的时候声音要亲切、清晰、礼貌；面部表情是真诚的、微笑的。
　　举例1：您看一下这款蛋糕，用巧克力镶边，使中间的乳白色花瓣更加突出，闻一闻有一种特有的香味，吃上去还会有滑爽的口感，还有粉红色的心形图案能让她想起初恋时的温馨。
　　换一种说法你对比一下：
　　举例2：这款蛋糕是用巧克力做的，中间有朵花还有个心形图案，给人感觉很独特。
　　分析：很明显第一种说法更能刺激人的感官，顾客的购买欲望也会更强烈一些。一般在商业工作中使用的大多是中立的、抽象的语言，比如各种计划书、项目书、商业合同等，但是对于营业人员来讲，应该使用全面感觉语言，它能增进理解、鼓舞人心、激发购买欲望。
　　注意：对于一个你从来没有见过的人，你要用怎样的语言才能确保全面激发他的感官
　　4、建议销售——技巧地建议销售。根据不同类型顾客的口味结合特色予以介绍，应该站在顾客的角度着想，尽量让顾客买到最满意的产品，体现百分百服务的理念。不要对同一顾客建议销售两次以上。
　　5、引导顾客——引导顾客到收银处或休闲区。导购员应该迅速准确地引导顾客到收银处买单。
　　6、欢送顾客——诚挚邀请下次再来。我们的服务完美与否，很大程度上取决于顾客离开时候的感觉，所以我们应该真心的多谢每一位顾客。
　　7、添加产品——快速、准确地添加产品。理货的原则：轮替原则，先进先出；陈列原则：从上到下，从外到内，从前到后，由近及远；不对不售；任何感官、份量不够的产品一律不售卖；标识原则：将饼屋的商标、物价标签等项目向外。
　　四、收银服务
　　收银服务要求我们快速、准确的结算和打包并竭力为顾客节约每一分钟的时间，以体现我们周到的服务理念。
　　1、收银服务注意的要点：
　　1) 唱价：收银员核对完产品价格后，应大声唱价。如：先生/小姐，谢谢您，总共29元！
　　2) 唱收：当顾客递过钱时，要大声、清楚地申明你所收到的金额。如：谢谢，收您200元。
　　3) 唱找：当你找钱给顾客时，同样需要大声，清晰地告诉他找的金额，如：谢谢，找您74元！
　　4)找钱的时候要数两遍，第一遍从大到小，第二遍从小到大；第一遍是数给自己看，然后与顾客目光接触，大声唱找，先将零钱递给顾客，再将整钱，平举在顾客视线方便的地方，清楚地数一遍然后递给顾客。
　　2、收银服务的操作原则：
　　5) 安全原则。所有100钞票应该放入专用抽屉，50元面值只能放6张以下。
　　6) 外币问题。当有任何人持外币购买的时候，原则上拒收，但可以告诉顾客最近的银行在哪里。
　　7) 假钞问题。如果发现假钞票，因该委婉地告诉顾客：对不起，先生/小姐，麻烦您换一张。
　　8) 索取散钱。如：总共37元，请问有没有2元零钱？