服务的细节014：制造型零售业——7-ELEVEn的服务升级（看日本人如何将美国人经营破产的便利店打造为全球连锁便利店NO.1！美国哈佛大学及多所著名商科研究生院教学案例，为中国零售业带来革新的思想！）_[日] 碓井诚著，周征文译_9787506069953

　　7-ELEVEn 自我定位为：在顾客从起床到就寝的时间段内，随时不间断地提供顾客想要的商品与服务，货架上的商品永远保持新鲜，待客态度友好，店铺24小时365天不间断营业。
　　《图解服务的细节014：制造型零售业7-ELEVEn的服务升级》列举了7-ELEVEn服务革新的思维方式及在医疗、住宿服务等多方面的先进事例，并同时强调业务流程的革新与从消费居民日常生活出发的共创和共鸣的重要性。并且进一步地，在推进这些要素的IT应用领域，把推进IT经营的新方法归纳为“真IT经营”，并对服务构造与工作流程的形象，提出了初步的试验性提案。全书的各章节中穿插大量的图表，力图实现信息共享与深度理解。希望这能为中国今后的服务探讨起到一定的启示作用。

　　7-ELEVEn采取的3大对策
　　上面介绍了作为结果所呈现的数字动向，接下来会介绍7-ELEVEn相应采取的3大对策，也就是带来上述结果的零售业者的动向。首先，7-ELEVEn把自身的定位从销售代理型零售业者变为购买代理型零售业者。在买方市场，把自己的职责定义为，代顾客备好商品，使顾客能随时在需要的时候以愉悦的心情买到高度新鲜的商品。包括店铺运作的改良在内，商品也与顾客需求相对应，使自身转变为自我主导开发活动的零售业者。
　　并且，对整个社会“服务化”的应对，以及通过应用IT（信息技术）而创造新类型的服务，向顾客提供便利。在孕育前所未有的新价值的同时，通过这些手段，再以24小时365日全年无休的服务据点，从而力图日益提高店铺的价值。
　　为了实现此目标，就需要以顾客需求为基础的销售方的需求链与供应方的供应链之间的合作及信息共享。从而力图实现从顾客·店铺到总部、客户、原材料制造商的商品供应计划流程整体的适应化及效率化。而这种努力自身即是业务流程与信息系统一体化的综合设计，也是对IT应用的彻底推进。
　　在创业时提出的“站在顾客的立场”的理念之下，7-ELEVEn一直以重视店铺的备货及商品提案、友好的待客方式、与所处地域及顾客结构相符合的店铺特征及主体性为口号，以此为基础，在买方市场致力于以下3大对策。
　　①开发原创商品及采取协同商品供应计划（team merchandising）（制造商、批发商、零售商的相关人员组成团队协同进行商品开发等销售规划工作的方式。——译者注）
　　②开发新服务及提供便利
　　③进行彻底的IT技术应用及革新业务流程
　　图1-5为其3大对策的具体实例。第1是开发原创商品。饭团、盒饭、熟食、三明治等速食，已经作为原创商品被开发，早在1991年，其占总销售额的比例就已经达到了和如今相同的28%左右的水平。原创商品的开发工作与传统的那种商品部门与制造商进行信息交换、制造商主导开发的方法完全不同。这是7-ELEVEn以顾客为对象，看清时代的潮流与顾客的需求，在既存商品的基础上创造出更为优质的商品的一种方式。
　　直接参与开发的相关部门及人员也在商品部门的领导之下。不仅是商品制造商，还包括原材料制造商、包装材料、容器制造商、销售部门、物流部门也都被编制在一个团队中。这种方式被称为协同商品供应计划，在20世纪90年代后，市场转变为买方市场后，7-ELEVEn不仅在速食，还在点心、饮料、拉面、化妆品、日用杂货等领域全面实行了这种方式。
　　现在其60%不到的商品都是原创商品，实现了高品质及高毛利润率商品的开发。这是通过分析1天内大约1247万名来店顾客的购买数据，并与店头有效的促销宣传相联动，从而实现的从商品企划到销售一气呵成的“假设—验证”型商品供应计划流程。
　　以“刚烤好的面包”的协同商品供应计划为例。房地产泡沫破灭后，7-ELEVEn的米饭销售额增长率达到了两位数，但面包的销售额却一直低迷。调查得出的结论为顾客的需求是口味与鲜度，越来越多的人开始喜欢吃刚烤好的面包。大型面包制造商所提供的，在全国各个超市和面包店都能买到的能保存较长时间的面包已经无法满足当时顾客的需求。起初7-ELEVEn向那些大型面包制造商提出了开发“刚烤好的面包”的要求，但协同商品供应计划并未实现。
　　于是，7-ELEVEn为了解决“刚烤好的面包”这一课题，采用了“开发冷冻面包发面团的技术，以数量不多的面包发面团的冷冻工厂来覆盖全国，并在店铺附近建立烤面包的工厂”这种能提高商品口味与鲜度的设计企划。冷冻面团则与拥有优秀技术的福冈的FRANCOIS公司合作。7-ELEVEn作为协调者，在拥有优秀冷冻技术及商品开发能力的大型食品制造商、工厂及物流流程设计、烤制工厂之间斡旋，争取到了大型商社的参与。历经一年的准备与测试，在1993年11月，“现烤直送”服务正式启动。
　　在以素面包为中心的大型面包制造商的商品中，加入原创的“现烤直送”面包，使得面包的销售额翻番。
　　接下的第2个对策，则是服务业务的开发。与人们24小时365天的日常生活紧密联系的7-ELEVEn并没有把自身局限为提供商品的卖场，除了之前的照片冲印及代办快递服务之外，还在不断提供新服务。
　　1987年开始的公用设施费代收业务，如今每家店铺每天平均有66名顾客使用此项服务，每家店铺每天平均收纳金额为62万日元。如今，支持通过7-ELEVEn缴费的企业数达到了320家，每年平均收纳的金额，所有店铺总和为7兆多日元，已然成了其一大主要业务。
　　并且，7-ELEVEn还设立了Seven银行，在旗下12298家店铺全部设立了ATM服务。
　　与这种金融服务相结合的另一个服务的支柱则是网络商务拓展。作为新的顾客渠道，包括书籍、食品、杂货等品类的电子商务，票务及礼品受理等。通过致力于开拓各种服务领域，努力追求实体店铺与虚拟网络互联的新商业模式。
　　这种服务开发的思维方式及结构会在第2章加以说明。在多数零售业者的店铺每平米销售额锐减的环境下，7-ELEVEn却只有微小下降，可以说这种通过革新来维持和提高对顾客的吸引力的做法，是其原因之一。
　　那么，最后介绍第3个对策。虽然我把其称为“IT技术的彻底应用及业务流程的革新”，但7-ELEVEn一直把IT的应用与业务流程的革新融为一体。系统部门的职责就是如何通过活用IT来对高层的方针和公司的课题提出解决方案。
　　因此，IT技术的应用设计方案，就是明确经营课题，并针对此课题的问题解决提案以系统解决方案的形式实现。并且为此选定需要的技术，以定制、制作的方式进行研究。7-ELEVEn关于IT技术应用的流程及思维方式，会在第2章加以说明。其最大的革新，是1997~2000年间实行的第5次综合信息系统的构建。当时的口号是“通过开放化实现经营基础设施的革新”，其目的是增强需求链与供应链之间的合作·联动，通过总部的控制、支持及管理强化统合力。
　　通过Future System公司（现更名为Future Architect）的技术支持，又在1995年与美国微软公司谋求全面合作，得到Windows NT的开源代码，而其OS（操作系统）及中间件（译者注：中间件是一种独立的系统软件或服务程序，分布式应用软件借助这种软件在不同的技术之间共享资源。）的强化则由NEC与NRI（野村综合研究所）、TEC（现更名为东芝TEC）的协力之下进行。由此，24小时365天，不需要店铺人员拥有专业系统管理技术，其搭载的运行管理、故障监视、控制、应用软件及中间件都以在线的方式进行维护，并且还搭载故障重置功能、预防性维护功能。应用多媒体技术、拥有良好操作性的人机互动界面及多种表现形式的店铺系统就这样诞生了。
　　这种开放性系统，在2001年被作为ATM的核心技术，该技术之所以能得以应用，与世界首台以Windows操作系统运行的低成本ATM机的开发息息相关。现在通过嵌入在店铺、总部、客户的合计11万台的客户端，使得开放性的经营基础设施得以形成。
　　另一方面，其大规模的数据库及业务合作·信息联动的基础系统则使用HP-UX（美国惠普公司的UNIX）系统及甲骨文公司的数据库软件。通过IP高速网络推动开放化，从原材料到制造·物流、连锁企业总部、店铺、顾客的商品供应计划的所有领域，都由开放性系统技术构建，从而支撑开发新服务及业务联动、信息共享的革新活动。
　　作为支撑应对买方市场的经营基础设施的完善工作，在孕育发展被视为商品开发重要环节的商品供应计划的同时，还实现了共同配送的效率化与服务水准的提高，并把向速食工厂提供的生产管理及品质管理系统发展为配送中心及制造工厂应用的广泛性系统。这种零售业者向供应方提供系统的方式，使得两者在业务和信息方面的合作极为深入，这是前所未见的。
　　至此，我对7-ELEVEn在买方市场采取的3大对策做了一个大概介绍。每个对策都与其作为购买代理业者而提供便利的主旨相关联。而这种构想的立论观点，则是从消费居民日常生活出发的思维方式。其把服务的范围精简为“从顾客起床到就寝，向顾客提供日常的、大众化的服务”。让得到服务的每位顾客都觉得这是对自己而言真正便利的店铺。
　　重视与顾客互相联系的服务质量，7-ELEVEn为此与客户建立了超越传统框架的合作关系。通过作为支撑的开放性基础设施的构建，从而谋划服务合作与新服务提案结合的事业战略。在考虑今后的服务内容时，作为一种方向性的指导，其拥有参考价值。
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