电话营销实务与训练_陈宁华主编_9787302380009

本书围绕电话营销的相关知识，对在实际电话营销工作中需要掌握的要素进行了全面阐述，包括电话营销项目运营中的实际操作要点、电话营销人员心态管理、电话营销心理决策与原理，以及各阶段电话营销的技巧。本书为从事电话营销工作的各类人员提供了实用的工作指南，同时还可作为高职高专呼叫中心相关专业的教材及参考资料。

　　在客户世界机构的统筹与主持下，“高职高专呼叫中心专业规划教材”恰逢其时地出版了，本书主要探讨的是“电话营销实务与训练”的相关内容。
　　电话营销由于其强大的主动性、效果直接、能够立即解决疑问等特点，近年来陆续得到很多行业的应用，如金融、通讯、电子商务、消费品、零售等行业。另外，近年来服务转营销的大趋势也使得很多原来只注重客户服务功能的呼叫中心考虑转向或引入电话营销，加之呼叫中心服务外包行业的蓬勃发展，使得电话营销这个职业越来越受到重视，发展潜力无限。有些金融公司甚至只设立电话营销团队，而砍掉了传统的面对面的大客户销售和零售柜台团队。而且，随着互联网经济的发展，呼叫中心作为连接企业与客户、物流之间的工具和渠道，其在开发客户、发展客户、维护客户以及客户忠诚度和满意度提升等领域所发挥的作用也越来越大。
　　从广义的范畴来看，电话营销其实是属于直复营销的范围，如果给电话营销下一个定义，那就是：通过电话通信平台的媒介或渠道，完成与客户交流的过程，包括从接触客户、挖掘意向、产品销售、客户跟踪直至售后服务的整套营销体系，从而为企业或个人创造商机，增加收益，实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客忠诚度等市场行为的方法。
　　本书是从电话营销的具体执行层面入手，详细地介绍了影响电话营销执行效果的关键要素和电话营销沟通流程与常用技巧，具体内容如下。
　　第一部分介绍了影响电话营销执行效果的关键要素，包括：数据库的使用、电话营销模式与业务流程、电话营销如何与其他媒介渠道组合使用的要点、适合以电话营销方式销售的产品特点及沟通要点、电话营销的最佳时间等。
　　第二部分介绍了电话营销的工作基础，包括：基本的电话营销沟通技巧、电话营销前期应做的准备工作、电话营销的心理决策循环等，为从事电话营销工作奠定基础。
　　第三部分详细介绍了电话营销的关键流程与步骤、销售技巧及心理策略应用，以及相关的实务训练指南。
　　本书虽为高职高专学生的教材，但在内容上非常贴近呼叫中心企业的实际需求，希望本书能够成为电话营销工作者的指南与参考书，为培养优秀的呼叫中心电话营销人才尽绵薄之力。但由于作者水平有限，书中难免存在不足之处，恳请各位专家和读者批评指正。
　　陈宁华
　　2014年12月　

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