在人类文明经过演进跨入21世纪的今天，礼貌礼仪已成为一个国家、一个民族文明程度的重要标志，同时也是衡量社会公众素质和道德水准的尺度。中国素以“文明古国”、“礼仪之邦”著称于世。在其五千年的历史进程中，不仅形成了一整套完整的礼仪思想和礼仪规范，而且重礼仪、守礼法、讲礼信、遵礼义已内化为民众的一种自觉意识而贯穿于社会活动的各个方面，成为中华民族的传统文化特征，中华民族的真正复兴离不开全民族文明素质的提升。从孔子的“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”，到今天人们普遍倡导的“相敬如宾”、“礼尚往来”、“温良恭俭让”的社会风尚，礼不仅是中国人的行为规范和思想准则，而且对形成人们良好的处世态度、人际关系和生活习惯，对凝聚民族力量和稳定社会秩序起到了极其重要的作用。孔子的“不学礼无以立”，更道出了礼是个人立身之本的真谛。

第三版前言
第一编 基础知识
第一章 旅游礼貌礼仪概述
第一节 礼貌礼仪的起源与本质
第二节 礼貌礼仪的概念与内涵
第三节 旅游礼貌礼仪的功能与实践
第二章 旅游从业人员的职业形象塑造
第一节 旅游从业人员的仪容与仪表
第二节 旅游从业人员的着装与服饰
第三节 旅游从业人员的体态与身姿
第三章 旅游从业人员礼貌语言规范
第一节 旅游从业人员的礼貌用语
第二节 旅游从业人员的文明用语
第三节 旅游从业人员的行业用语
第四节 旅游从业人员的书面用语
第五节 旅游从业人员的电话用语
第四章 旅游业涉外礼仪常识
第一节 涉外礼仪惯例与通则
第二节 涉外交往常用的见面礼
第三节 涉外交往中的馈赠礼仪
第二编 酒店应用
第五章 酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务
第一节 酒店礼貌服务的概念与内涵
第二节 酒店礼貌服务的内容
第六章 前厅接待服务礼貌礼仪
第一节 前厅接待服务流程中的礼貌礼仪要点
第二节 前厅接待服务常用敬语
第三节 前厅接待服务礼仪规范
第七章 餐饮接待服务礼貌礼仪
第一节 餐饮接待服务流程中的礼貌礼仪要点
第二节 餐饮接待服务常用敬语
第三节 餐饮宴会服务礼仪规范
第八章 客房接待服务礼貌礼仪
第一节 客房接待服务流程中的礼貌礼仪要点
第二节 客房接待常用服务敬语
第三节 客房接待服务礼仪规范
第九章 酒店公务商务礼貌礼仪
第一节 酒店行政公务礼貌礼仪
第二节 酒店对外商务礼貌礼仪
第三编 旅行社应用
第十章 旅行社接待礼貌礼仪核心——公关沟通服务
第一节 旅行社接待与公关沟通中的礼貌礼仪
第二节 旅行社接待服务礼仪的要求与形式
第十一章 导游服务礼貌礼仪
第一节 服务流程中的礼貌礼仪要点
第二节 导游服务常用礼仪语言
第三节 导游接待服务礼仪规范
……
第四编 综合提高
附录：《中国饭店行业服务礼仪规范》（试行）
参考文献