本书依据民航客运员国家职业技能标准，提炼出民航乘机登记、旅客服务、行李服务三个部分的工作内容和技能要求，并用全新的视角和最新的知识展现相关教学内容。本教材共分五个学习单元：学习单元一讲解民航客运员国家职业技能标准和岗位发展趋势；学习单元二讲解民航乘机登记业务的各项工作内容；学习单元三讲解民航旅客服务业务的各项工作内容；学习单元四讲解民航行李服务业务的各项工作内容；学习单位五为职业技能综合训练单元。本书的特色是紧跟行业最新发展趋势，务求阐述最权威、最系统、最全面的民航旅客服务知识。
本书可作为职业院校民航运输、空中乘务、航空服务等专业相关课程的教材，也可作为航空公司、民航机场、服务代理、电商营销等民航相关单位的培训教材。

学习单元一 民航行业标准解析 
第一节 民航客运员国家职业标准概述 
一、 民航客运员职业概况及基本要求 
二、 民航客运员工作要求 
三、 值机业务与行李运输业务范畴 
第二节 值机业务与行李运输概述 
一、 值机业务与行李运输经典案例 
二、 值机业务基础知识 
三、 行李运输业务基础知识 
第三节 值机业务与行李运输发展新趋势 
一、 值机业务发展新趋势概述 
二、 行李运输发展新趋势概述 
学习单元二 乘机登记业务 
第一节 国内值机业务 
一、 国内值机工作岗位职责 
二、 国内乘机登记办理 
三、 国内值机操作异常情况处理 
第二节 国际值机业务 
一、 国际值机工作岗位职责 
二、 国际票证基础知识 
三、 国际旅客运输基础知识 
四、 国际乘机登记办理 
第三节 离港系统控制指令 
一、 离港系统简介 
二、 离港系统指令介绍 
三、 乘机登记操作 
学习单元三 旅客服务业务 
第一节 高端旅客服务 
一、 高端旅客服务基础知识 
二、 高端旅客服务业务流程 
三、 重要旅客运输服务 
四、 高端旅客服务产品简介 
第二节 旅客中转服务业务 
一、 旅客中转服务基础知识 
二、 旅客中转服务业务流程 
三、 航空公司中转服务产品简介 
第三节 特殊旅客服务业务 
一、 特殊旅客服务概述 
二、 特殊旅客服务知识 
第四节 航班不正常处理 
一、 航班不正常类型 
二、 航班不正常处理程序 
三、 航班不正常服务发展探究 
学习单元四 行李服务业务 
第一节 行李运输业务 
一、 行李运输的一般规定 
二、 免费行李额的一般要求 
三、 逾重行李相关知识 
四、 行李声明价值 
五、 行李的收运要求 
六、 特殊行李的运输 
七、 可作为行李的危险物品运输 
八、 行李的交付要求 
九、 行李的不正常运输 
第二节 行李查询业务 
一、 行李查询系统的发展 
二、 环球行李查询系统介绍 
三、 旅客、 行李运输业务电报 
学习单元五 职业技能综合训练 
第一节 值机业务职业技能训练 
一、 乘机登记业务经典习题 
二、 乘机登记业务课堂训练 
三、 旅客服务业务经典习题 
四、 旅客服务业务课堂训练 
第二节 行李运输职业技能训练 
一、 行李运输经典习题 
二、 行李运输课堂训练 
附表 
附表1 常见城市三字代码 
附表2 民航业务部门二字代码 
附表3 机型代码 
附表4 行李查询电报简语 
附表5 电报缩写 
参考文献