本书根据餐饮店经营的过程，采用“案例+分析+指导”的形式，从前厅到后勤，从准备工作到安全、卫生、员工管理等后台运作，利用诸多案例对餐饮经营管理进行细节上的阐释，总结出实用的管理与服务两方面的经验和诀窍。其中主要分为五个部分：第一部分主要从准备工作、迎宾与预定和就餐三个环节进行讨论；第二部分包括就餐管理与服务、收尾工作与收银，以及投诉处理和客户关系；第三部分，则为保洁，也就是卫生管理和厨房管理两方面；第四部分包括了采购、成本控制、库存管理、工程和安全保障等方面的后勤管理和员工管理；第五部分，则全篇围绕餐饮信息化来谈，同时还准备了餐饮各部门的一些实用电子表格供读者参考。

     用案例提炼了餐饮服务与管理在实际操作中易出现的问题，并进行分析和总结，得出实用的餐饮经营管理各环节的关键点和应对之策，以打造餐饮品牌，并确立相应的管理机制和服务标准。

      什么是餐饮管理，什么是餐饮服务？ 
　　餐饮管理与餐饮服务又是什么关系？ 
　　当你想参与一家餐饮店的经营和管理，却又毫无经验时，你是不是对这些细致而烦琐的餐饮经营管理与服务要素毫无头绪呢？你想要学习，却被冗长枯燥的理论弄得头昏脑涨、心烦意乱呢？那么就需要一本“秘籍”来帮助你。 
　　餐饮业看似简单，实则每一个环节背后都有许多关卡和陷阱。 
　　 
　　本书按照餐饮对客服务和运营的流程一一进行探讨，从预订就餐，讨论到卫生、采购、库存仓管、工程管理、安保、员工管理、信息化管理等环节，用简洁明了的语言，解释了如何在每一个环节为顾客提供更优质的服务，如何做好每一个环节的管理。 
　　书中以“案例+分析+指导”的形式，用案例提炼了餐饮服务与管理在实际操作中易出现的问题，并进行细致的分析和总结，得出实用的管理和服务窍门。在本书的写作过程中，作者力求简明扼要、通俗易懂、理念新颖、实用性强、案例丰富实用，为餐饮经营者、管理者及服务者提供诸多实践参考，具有很强的可操作性。 
　　尽管如今餐饮业正处于转型的关键时期，现有的餐饮企业将面临重新洗牌的激烈竞争，但是，反过来想，如今的行业状况，加上不断增加的市场需求，日益拔高的市场消费水平，以及餐饮业与互联网相结合后的巨大发展空间和发展潜力，又何尝不是很好的一次机遇呢？ 
　　餐饮业能够创造利润的核心产品是质量高且出品稳定的食品与程序化、标准化却又不失个性和贴心的超额服务，而管理则是餐饮店能够生产出令顾客满意的产品的前提和基础，是所有面客服务背后的支撑。二者相辅相成，密不可分。本书立足于互联网经济的背景下，餐饮行业的体验性及市场针对性，十分强调市场细分，有目的性地针对市场的需求及其变化来为餐饮品牌定位，并确立相应的管理机制和服务标准。作者根据教学和研究过程中对知识的积累，以及在餐饮行业的实践经验，参考了大量的酒店管理相关文献、餐饮管理相关网站，吸取了许多专家及学者的相关研究成果，总结出餐饮经营管理各环节的关键点和应对之策。有的参考没有一一列出，在此致以衷心的感谢。此外，由于客观环境的限制，书中难免有所遗漏，望读者谅解，并批评指正。 
　　本书的每一个章节，皆从诸多案例中，总结出餐饮经营和管理技巧的普遍规律，以及服务技能和素质上的要点，适用性强，应用面宽广。经营者和管理者可从中学习经验管理的经验，用更长远的目光来分析市场需求和竞争环境，确认品牌的定位，做出更准确和更具前瞻性的决策。而身处一线的员工不仅能从本书中学习到如何做好自己的工作，与其他部门的同时沟通与合作，还能学习更高层次的管理技巧与经验，为自己增添知识和技能储备，学会从管理者的角度来看待问题，为将来的职业发展做好准备。 
　　这是一本既可以作为零基础、零经验的餐饮经营管理者准备的实战手册，在职人员的提升武器，又可以作为广大职业院校相关专业的教材参考用书的“秘籍”，你值得拥有。 
　　 
　　 
　　编 者 
　　2017年3月
收起全部↑

    陈凤君 四川大学旅游管理硕士，四川管理职业学院外聘讲师。对酒店管理和饭店管理领域有较深入的研究。主要研究领域为餐饮企业管理、市场营销、饭店前厅管理、主题酒店策划、餐饮运营管理、餐饮服务等多个方面，尤其对国内外各个等级的知名餐饮品牌和特色餐饮店均进行了深入的案例研究，有诸多学术研究成果，多次发表论文和参与教材编写。同时，作者还具备丰富的星级酒店管理和服务方面的实践经验，多次带队实习生进入知名酒店和相关企业实习，有位餐饮企业进行相关的培训的丰富经验。

第1章 细致的准备工作 1 
　　1.1 排班与准备工作 2 
　　1.1.1 人员配置与排班 2 
　　1.1.2 交接班 7 
　　1.1.3 早班人员工作职责 10 
　　1.2 员工仪表 13 
　　1.2.1 菜里有头发 14 
　　1.2.2 指甲 15 
　　1.2.3 体味 16 
　　1.3 顾客需求想在前 17 
　　1.3.1 候餐区的准备 17 
　　1.3.2 服务台的设置 18 
　　1.4 餐前准备 19 
　　1.4.1 餐厅装饰 20 
　　1.4.2 餐台摆放 21 
　　1.4.3 包间的布置 22 
　　1.4.4 餐前会的召开 24 
　　 
第2章 预订与迎宾服务 28 
　　2.1 预订与迎宾的管理 29 
　　2.1.1 网上预订与电话预订 29 
　　2.1.2 迎宾领位的选择很重要 33 
　　2.2 预订才是第一印象 36 
　　2.2.1 电话服务人员该怎么做 40 
　　2.2.2 网上营销知多少 42 
　　2.2.3 店家反馈不可少 45 
　　2.3 迎宾到底该怎样 49 
　　2.3.1 迎宾是不是只要美人 49 
　　2.3.2 微笑是什么样的笑 50 
　　2.3.3 真诚才是迎宾最大的难题 53 
　　 
第3章 餐前服务与管理 56 
　　3.1 候餐与翻台的管理 57 
　　3.1.1 候餐区的管理 57 
　　3.1.2 翻台的管理 60 
　　3.2 候餐也是让顾客一来再来的原因 63 
　　3.2.1 儿童游乐区 64 
　　3.2.2 桌游 65 
　　3.2.3 书籍杂志更悠闲 66 
　　3.2.4 快速翻台未必正确 67 
　　3.3 点菜不再有选择困难症 69 
　　3.3.1 精心设计的菜品单 74 
　　3.3.2 服务员推荐 76 
　　3.3.3 每周特色菜与每日特色菜 78 
　　3.4 传菜慢应该如何补救 80 
　　3.4.1 餐前小零食 82 
　　3.4.2 桌上的小心机摆件 83 
　　3.4.3 与顾客交流互动 83 
　　3.4.4 餐桌旁的插座 84 
　　 
第4章 就餐细节服务与管理 86 
　　4.1 随时关注顾客 87 
　　4.1.1 都在叫“服务员” 95 
　　4.1.2 眼观八方的技能 98 
　　4.2 就餐时是了解客户的最好时机 101 
　　4.2.1 用心去记住顾客的需求与喜好 101 
　　4.2.2 为客户档案做准备 106 
　　 
第5章 收尾与收银的服务管理 120 
　　5.1 好的收尾才能让服务得满分 121 
　　5.1.1 差一点就满分 124 
　　5.1.2 折扣与赠菜 126 
　　5.2 如何保障收银台的准确性 131 
　　5.2.1 服务员责任制 136 
　　5.2.2 电子点菜 140 
　　5.2.3 收银也要速度快 143 
　　5.3 票款管理要谨慎 145 
　　5.3.1 优惠券用了吗 145 
　　5.3.2 客户关系与核查 148 
　　 
第6章 投诉处理与客户关系维护 151 
　　6.1 不能忽略的客户投诉 152 
　　6.1.1 顾客安抚与服务过失补救 156 
　　6.1.2 化嫌弃为力量 162 
　　6.2 建立客户档案 167 
　　6.2.1 朋友般的顾客 167 
　　6.2.2 客户忠诚 171 
　　6.2.3 更真实的客户反馈 174 
　　 
第7章 厨房与菜品的服务管理 178 
　　7.1 厨房管理要慎重 179 
　　7.1.1 病从口入 179 
　　7.1.2 厨房效率近乎服务效率 182 
　　7.2 菜品管理很重要 188 
　　7.2.1 菜品质量管理 188 
　　7.2.2 吃菜好时节 195 
　　7.2.3 菜品的创新 199 
　　7.2.4 新菜品的市场试水 204 
　　 
第8章 重视餐饮店的卫生管理 210 
　　8.1 卫生监督与管理 211 
　　8.1.1 餐厅卫生 214 
　　8.1.2 包间卫生 218 
　　8.1.3 厨房卫生 220 
　　8.1.4 设施设备卫生 224 
　　8.2 不要轻视卫生间的卫生 227 
　　8.2.1 星级卫生间 229 
　　8.2.2 每天一名值班人 230 
　　 
第9章 后勤的管理与服务 239 
　　9.1 采购与财务管理 240 
　　9.1.1 物品采购 240 
　　9.1.2 成本控制 245 
　　9.2 库管部门的管理 255 
　　9.3 工程部管理与设备维护 260 
　　9.4 安保工作的管理 263 
　　 
第10章 员工的管理与培训 268 
　　10.1 员工的日常管理 269 
　　10.1.1 员工的安全意识培养 269 
　　10.1.2 人身安全最重要 273 
　　10.2 服务员的个人修养 276 
　　10.2.1 岗位职责 276 
　　10.2.2 服务员的素养 279 
　　10.3 员工待遇与关系管理 282 
　　10.4 员工培训与职业规划 290 
　　10.4.1 员工的培训 290 
　　10.4.2 员工职业规划与个人发展 297 
第11章 餐饮店的信息化管理 302 
　　11.1 餐饮店的电子信息化管理 303 
　　11.1.1 信息化的浪潮 303 
　　11.1.2 网上订餐 312 
　　11.1.3 机器人来了 317 
　　11.2 餐饮信息化管理的相关表格 321 
　　11.2.1 财务管理表格举例 321 
　　11.2.2 采购管理表格举例 323 
　　11.2.3 仓管管理表格举例 324 
　　11.2.4 工程部管理表格举例 325 
　　11.2.5 员工考核与薪酬表格举例 326 
　　11.2.6 客户电子档案管理举例 327 
　　 
参考文献 329