本书为“十三五”职业教育城市轨道交通专业规划教材，根据轨道交通运营企业的实际情况，按照职业岗位工作的实际需要展开编写。内容包括五个项目：城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德、城市轨道交通客运日常服务、城市轨道交通服务设施设备、非正常运营情况下的客运组织、城市轨道交通客运服务质量。本书可作为职业院校城市轨道交通专业教材，也可以作为轨道交通运营企业站务员岗位培训的教材。

　　21世纪轨道交通作为“绿色交通”逐渐被大家所熟知,随着我国经济的高速发展和城市化进程的加快,我国轨道交通逐步进入高速发展阶段,据统计,至2020年,我国城市轨道交通规划总里程将超过8500km(不含有轨电车和市域轨道),开通运营轨道交通的城市将达40个,在此形势下,轨道交通运营企业对相关人才的需求量较大,在相关教材开发建设中,高等院校已经取得了较大的成果,本书根据社会需求和职业教育的实际状况,抓住轨道交通高速发展的契机编写而成。
　　本书是根据教育部新颁布的,中等职业学校专业教学标准(试行),,同时参考,城市轨道交通技术规范,(GB50490—2013),城市轨道交通客运服务,(GB/T22486—2008)等国家标准进行编写的。
　　在本书编写过程中,注重理论和实际动手相结合,突破传统教材的编写模式,按照目标教学方法进行教材设计,强调以学生为中心,循序渐进,突出职业教育特点,培养学生的动手和参与能力,在操作过程中学习,在学习过程中锻炼和提升能力,本书突出“以任务为主线、以教师为主导、以学生为主体”的任务引领型教学模式,设置了任务目标、案例引入、相关知识、活动设计、任务实施、检测评价等模块。
　　本书有以下几大特点:①以岗位职业能力分析和职业技能鉴定为指导,遵循任务引领课程、实践导向课程的设计思路,打破传统的学科知识体系,按需组织教学内容,由工作任务来整合相应的知识和技能,遵循学生认知规律来确定课程的工作模块和课程内容,②每个项目中都包含数量不等的情景训练,有些情景训练需要一定的硬件设备,如果学校的教学条件困难,建议用多媒体展示相关设施设备,学员进行技能模拟练习,以达到实训目的,③设计了不同的现场实践活动,加入了充足的实践案例,通过模拟案例情景,让学生身临其境,易于消化知识难点,④图文并茂,激发学生的学习兴趣,让学生在学习上变被动为主动,变负担为乐趣,方便学生对知识内容的理解和掌握。
　　全书共五个项目,由上海市城市建设工程学校(上海市园林学校)付翠英主编,具体编写分工如下:上海市城市建设工程学校瞿雪芬编写项目一,上海市城市建设工程学校付翠英、福建工业学校王爱燕编写项目二,上海市城市建设工程学校陈立峰编写项目三,上海市城市建设工程学校付翠英、昆明铁道职业技术学院陈冠翱编写项目四,上海市城市建设工程学校付翠英编写项目五。
　　在本书编写过程中,编者参阅了国内外出版的有关教材和资料,引用了一些互联网上专业人士的观点和图片,有些几经转载,原著无从考证,本书未一一标明,同时本书的编写得到了上海市申通地铁公司、兄弟院校以及编者所在院校轨道交通专业教研组教师们的大力支持,在此一并表示衷心的感谢!由于编者学术水平和实践经验有限,书中难免存在不妥之处,恳请读者批评指正。
　　编者

前　言 项目一　城市轨道交通客运服务礼仪与职业 道德 １ 　【项目描述】 １ 　　任务一　城市轨道交通客运服务礼仪 ２ 　　任务二　城市轨道交通客运服务仪容规范 ６ 　　任务三　城市轨道交通客运服务仪表规范 １１ 　　任务四　城市轨道交通客运服务仪态规范 １６ 　　任务五　城市轨道交通客运服务工作礼仪规范 ２４ 　　任务六　城市轨道交通职业道德 ３２ 　【课后测评】 ３９ 项目二　城市轨道交通客运日常服务 ４２ 　【项目描述】 ４２ 　　任务一　城市轨道交通客运服务 ４３ 　　任务二　城市轨道交通站厅服务 ５０ 　　任务三　城市轨道交通票务服务 ６０ 　　任务四　城市轨道交通站台服务 ６８ 　【课后测评】 ７５ 项目三　城市轨道交通服务设施设备 ７７ 　【项目描述】 ７７ 　　任务一　导乘设施设备的介绍 ７８ 　　任务二　乘降设备的使用 ８４ 　　任务三　票务设施设备的使用 ９１ 　　任务四　屏蔽门及安全门的使用 １０７ 　　任务五　车站各种消防设备的 运用 １１４ 　　任务六　安全乘车 １２３ 　【课后测评】 １２８ 项目四　非正常运营情况下的客运 组织 １３０ 　【项目描述】 １３０ 　　任务一　乘客投诉处理 １３１ 　　任务二　大客流处置 １３９ 　　任务三　客伤处置 １４６ 　　任务四　火灾处置 １５２ 　　任务五　安全检查 １６０ 　　任务六　客运组织突发事件处理 １６８ 　【课后测评】 １７６ 项目五　城市轨道交通客运服务质量 １７８ 　【项目描述】 １７８ 　　任务　客运服务质量 １７９ 　【课后测评】 １８４ 附录　课后测评答案 １８６ 参考文献 １９１