本书强调实用性、系统性和趣味性，从巧技能的角度介绍客户沟通，旨在帮助读者提升与客户沟通的水平，实现市场的拓展，促进销售业绩不断增长。全书共分4章，第一章整体介绍沟通巧技能，第二、三、四章顺着合作前、合作中、合作后的逻辑，借助大量的案例，庖丁解牛，细致阐述了客户在哪里、如何打动他们、如何开发和粘住客户，弱势状态下心用在哪里，要注意哪些细节，要明白哪些差异，如何谈判，中国情境下如何维持与客户的交往和沟通，等等。读者可以从本书中找到自己所需要的内容。 本书适合各类市场开拓人员和感兴趣的读者阅读，亦可作为市场销售人员的培训教材。

    本套书是国内较早介绍沟通巧技能的图书。 巧技能不同于技巧，沟通技巧可以让人短时间内看到效果，但时间一长容易遗忘，不能从根本上提高沟通水平。沟通巧技能既是一个系统的理论体系，又讲究沟通中的工具、方法和技巧。通过系统学习能切实提高沟通水平，使人内化于心，外化于行。本套书在充分吸收管理沟通一般规律的基础上，聚焦中国情境，本着有趣、有理、有用的原则，通过“小故事、大道理”的方式来帮助读者提升沟通巧技能，帮助读者在复杂职场中学会生存。

　　前言：把自己的目标变成他人的需求
　　在自媒体时代，每个人都是一个广义上的营销员，每个人都需要懂得一些客户沟通巧技能。有的人在营销思想、观点、影响力，有的人在营销产品、方案和服务，本质上是一样的。
　　国家领导人营销他/她的执政理念和治国方略。
　　下级向上司营销他/她的方案的可行性。
　　创业者向投资者营销他/她的创业计划的商业前景。
　　产品推销者营销他/她的产品与服务。
　　演讲者向听众营销他/她的思想和观点。
　　恋爱中的男女一方向另一方营销自己的人生态度和对对方的关注。
　　每个与我们打交道的人，都有可能成为我们的客户。当今时代，“客户沟通巧技能”，越来越成为人生的必修课程。
　　然而，众多人由于缺乏客户思维，缺少客户沟通巧技能，深感现实不太可爱，甚至觉得职场非常残酷。
　　不少领导干部，靠的仍是强权、霸道、行政手段……长此以往，官场生态不近人意，政令越来越难出“衙门”。
　　不少下级，靠的是所谓的一腔热血、“学好数理化走遍天下都不怕”的蛮干……不久就感叹职场“好冷”，领导真难伺候。
　　不少创业者，一场接一场地向投资者去介绍自己的项目，苦口婆心，很遗憾由于他们根本不了解投资者的需求，于是忙而无果，错失创业良机。
　　不少营销人员，靠的是拼酒、低价、洗脚……几年下来，身体喝坏了，苦不堪言。
　　不少演讲者，靠的是“名头”、炒的是“概念”……人民大会堂的“听众”尚且还打瞌睡，其他的就更别提了。对牛弹琴不是牛错了，而是弹琴者需要懂得换位思考。
　　不少男男女女，由于一两句话没说到位、一点点小事没办好而引发分歧，甚至最后以分手告终，轻则错失良缘，重则对恋爱婚姻产生恐惧。
　　可见，懂得客户沟通巧技能，实在是太重要了。那究竟什么是客户沟通巧技能呢？
　　要用一句话来讲的话，就是要把自己的目标变成他人的需求。
　　国家政要，需知晓老百姓真正的需求。老百姓不需要“形象工程”，不需要“好大喜功”，而需要“有事可做”“有安全的饭菜吃”“有蓝天白云的环境”“有相对宽松的氛围”……美国总统特朗普之所以竞选成功，巧就巧在他把自己当总统的目标变成老百姓就业和生活的需求。其诺言实现如何？等待他的是总统任职期间民意调查的“考试”。
　　下级、创业者、产品推销者、演讲者、恋爱中人……首先需要清楚自己的目标，然后找到对方的“痛点”和真正的需求，在目标与需求的转换上下足工夫。概括起来说，客户沟通巧技能就是“强而不霸，弱却有心；沟通系统，细节感人；尊重差异，展示特色；角色明确，换位思考”。
　　俗话说：“想钓鱼，就要先知道鱼吃什么鱼饵。”同样，要想吸引客户，就一定要知道客户的心里在想什么，最需要什么。因此，在与客户沟通时，巧者需谨记一点：营销卖的不是产品，而是客户的需求！
　　本书第一章整体介绍客户沟通巧技能，第二、三、四章顺着合作前、合作中、合作后的逻辑，借助大量的案例，庖丁解牛，细致阐述了客户在哪里、如何打动他们、如何开发和粘住客户，弱势状态下心用在哪里，要注意哪些细节，要明白哪些差异，如何谈判，中国情境下如何维持与客户的交往和沟通，等等。读者可以从本书中找到自己所需要的内容。
　　德鲁克有一句名言：企业存在的目的就是创造客户。客户是企业最重要的外部环境，企业与客户几乎时时刻刻都在进行沟通。企业在与客户的沟通过程中，需要经过不断的调查以明确客户利益之所在，同时还要随时检验自己是否做到了与客户充分沟通。掌握了与客户沟通的巧技能，就可以提高沟通的效果。
　　要想成功地获取客户的订单，就要善于分析、思考客户的购买心理和动机，进而探寻客户的真正需求。要知道，在客户购买行为的背后，往往会存在客户的某些特殊“感觉”。比如，一些人购车不是为了车子本身，他们可能是为了便利的感觉，为了身份的象征，为了成就感……这些都是所谓的客户购买“感觉”，而这些“感觉”的挖掘则需要通过沟通来实现。销售人员的任务，就是通过沟通发现客户的需求，进而将自己或组织的目标变为客户的需求。
　　本书是团队共同创作的结果，刘平青进行整体设计和统筹布局，侯成平、曹城做了大量有价值的工作，尤其是侯成平面临家庭的诸事仍能按预期计划有效推进，态度行为皆可佳。调研讨论、案例分析、著作撰写的过程是痛苦的，但内心中“三个臭皮匠顶一个诸葛亮”的自信，以及将沟通巧技能系列图书“接地气”开发的责任感，让我们快乐工作、收益良多。


　　刘平青
　　于北京

　　刘平青，湖北人，中共党员，博士后，教授、博士生导师，现任北京理工大学管理与经济学院副院长、北京理工大学工业化和信息化融合发展研究院副院长，兼中国人力资源开发研究会劳动关系分会常务理事。
　　国内组织与人力资源管理、员工关系与管理沟通、职业生涯与自我成长等领域知名专家。先后主持国家自然科学基金项目3项，主持省部级、校企合作课题30余项。已出版著作、教材16部，发表学术论文100余篇。2015年被评为全国MPA优秀教师。执笔撰写的案例于2014年、2015年、2016年连续获得“全国百篇优秀管理案例”。
　　先后在美国加州大学伯克利分校等从事访学研究。人生使命：快乐成长，有志于做一位“有灵魂”“接地气”“可检验”的中国管理学人。主要讲授“沟通巧技能”“总裁人力资源管理”“组织行为学”“卓越沟通”“员工关系管理”“大学教师职业生涯与人生规划”等课程，授课对象包括企业总裁、EMBA班学员、大学教师以及多家中央企业、国家部委中高层领导。授课深受学员好评。

目 录
第一章 客户沟通巧技能概述 1
第一节 客户无处不在，沟通无时不在 3
第二节 懂得沟通巧技能，快乐又高效 8
一、强而不霸，弱却有心 9
二、沟通系统，细节感人 10
三、尊重差异，展示特色 11
四、角色明确，换位思考 13
第三节 不懂沟通巧技能，麻烦会不断 16
一、选择恰当的沟通渠道 21
二、知己知彼 21
三、简化语言 21
四、倾听 22
五、控制情绪 23
六、注意非语言暗示 24
七、运用反馈 25
第二章 合作前的沟通巧技能 27
第一节 合作前，自我认知与沟通 29
一、个体强、组织强 32
二、个体强、组织弱 35
三、个体弱、组织强 38
四、个体弱、组织弱 42
第二节 合作前，认知他人与沟通 46
一、主动帮助他人 49
二、与不同类型的客户沟通 52
三、强势竞争者的弱点 56
第三节 合作前，开发与粘住客户 60
一、开发客户 60
二、粘住客户 75
第三章 合作中的沟通巧技能 83
第一节 合作中，第一句话是赞美的话 85
第二节 合作中，谈判过程用心找证据 89
第三节 合作中，认识彼此差异及应对 94
一、立场差异及应对 95
二、年龄差异及应对 96
三、性别差异及应对 97
四、文化差异及应对 99
第四节 合作中，请客户吃饭是门学问 104
一、谨慎邀请 105
二、精心选择作陪人员 105
三、懂得礼貌，安排好座位 105
四、吃中谈，谈中吃 106
第四章 合作后的沟通巧技能 107
第一节 合作后，主动反馈 109
第二节 合作后，及时联系 114
一、有计划地拜访客户 114
二、经常性地征求客户的意见 115
三、及时处理客户的投诉或抱怨 115
四、利用多种手段加强客户联系 115
第三节 合作后，礼尚往来 120
一、给客户送礼，别出心裁能讨巧 120
二、给客户送礼，实用排第一 121
三、给客户送礼，要选对时机 122
四、给客户送礼不送最贵的，只送最对的 123
参考文献 126