书共有14章，分别为：前厅部概述；第2章前厅和客房的布局与装饰；前厅预定服务与管理；前厅接待、离店服务与管理；前厅日常服务与管理；前厅宾客关系管理；前厅部综合管理；客房部概述；客房清洁服务；公共区域清洁保养；客房部设备用品及安全管理；客房部日常服务；前厅客房部人力资源管理；前厅客房常用英语。

大众旅游时代的到来，全域旅游的发展，使旅游日益成为现代社会人们主要的生活方式和社会经济活动之一，旅游业以其强劲的势头已成为全球经济产业中最具活力的“朝阳产业”。作为旅游业三大支柱之一的酒店业，已经成为我国服务经济发展的重要产业，在我国经济发展中发挥着越来越重要的作用。
前厅部和客房部是酒店对客服务的两个主要部门，也是酒店盈利的主要来源。前厅部和客房部的服务和管理工作，关系到酒店业的生存和发展。酒店业界对酒店前厅服务和管理体系的探索，对优质、高效的前厅与客房服务理念的追求，以及对部门管理中标准化与个性化、国际化和本土化融合的思考，极大地提高了酒店业前厅与客房管理的水平。
随着酒店业管理思想的变化和现代高科技在酒店业的广泛运用，前厅部和客房部的服务理念、管理思想、操作流程与操作技术都发生了很大的变化。作为为酒店业培养和输送人才的学校教育，其教育理念、教学方法、教材建设都应该与时俱进，并应当对现状有所超越。
1. 教材编写理念
本书一是借鉴当代美国大学“‘整体知识观’指导下的‘专识’与‘通识’互相融合”课程改革的基本内核，力求“专业知识”以“通识”为基础；二是借鉴“博洛尼亚进程”下当代欧洲大学“‘整体能力观’指导下的‘专能’与‘通能’整合”的课程改革合理内核，将“职业核心能力”训练融入“专业能力”训练中；三是将“整体知识观”“整体能力观”“整体道德观”三位一体融合的“整体课程观”，作为具有中国特色的普通高等学校旅游管理类专业教材建设的指导性“教材理念”。
2. 教学方法理念
本书借鉴“美国 21 世纪技能联盟”提出的“学习框架”合理内核，整合“学导教学法”“互动教学法”“案例教学法”“实践教学法”“探究教学法”等教学方法，使其在本书中融合，相得益彰。
3. 国际化理念
酒店住宿的客人来自世界各地，使现代酒店业具有国际化特征。本书以第 14 章全英文和中英文附录来体现其国际化特征，以增强学生的跨文化服务和管理能力，这也是本书与其他同类教材相比的显著创新点。
本书由云南大学工商管理与旅游管理学院仇学琴教授领衔，由邓芳、吴宏业、杨红波等 14 人共同编著。具体分工如下：仇学琴编写大纲，第 1、2 章，并负责全书统稿；吴宏业编写第 6 章，并负责修改第 1、7、13 章；邓芳编写第 8 章，并负责修改第 3、4、9 章；杨红波、吕达非编写第 3、4 章；毛剑梅编写第 10、12 章；刘毅君编写第 5、13 章；梁坚IV编写第 14 章；仇学琴、童露、曹秋实编写第 11 章；齐丹、杨小明编写第 7 章；刘志军编写第 9 章；吕勇编写附录。腾冲千里走单骑酒店总经理周青、昆明温德姆至尊豪庭酒店人力资源总监杨琳及前厅部经理陈熙言应邀对部分章节进行了审阅，陈璟、杨红波、仇学琴对终稿进行校阅，研究生刘泽士做了部分案例收集工作，在此一并感谢。
本书可作为高等院校旅游管理类专业（含旅游管理、酒店管理、会展经济与管理专业）本科生和硕士生教材，也可供旅游企业管理人员参考。在本书的编写过程中，我们参阅并借鉴了大量国内外专家、学者的相关著作、论文等成果，引用了企业发生的相关案例，谨向所有相关作者表示诚挚的谢意！
由于作者水平有限，书中难免存在缺陷和疏漏之处，敬请读者不吝赐教！
仇学琴

前 言
第 1 章 前厅部概述 · 1
学习目标·1
1.1 前厅部的概念与组织机构 2
1.2 前厅部的地位和职能 ··5
1.3 前厅部人员的素质与职责 8
本章概要··15
单元训练··16
建议阅读··17
第 2 章 前厅和客房的布局与装饰·· 18
学习目标··18
2.1 前厅布局与装饰艺术 20
2.2 客房布局与装饰艺术 28
本章概要··40
单元训练··40
建议阅读··42
第 3 章 前厅预订服务与管理 43
学习目标··43
3.1 预订概述··43
3.2 客房预订程序 50
3.3 预订管理··60
本章概要··63
单元训练··63
建议阅读··64
第 4 章 前厅接待、离店服务与管理 · 65
学习目标··65
4.1 接待概述··66
4.2 客人停留期间的总台服务 ·79
4.3 总台收银服务 84
4.4 夜间稽核管理 96
本章概要··97
单元训练··98
建议阅读··99VI
第 5 章 前厅日常服务与管理··100
学习目标 ·· 100
5.1 礼宾服务 ·· 101
5.2 问询与留言服务 ·· 123
5.3 总机服务 ·· 128
5.4 商务中心服务 135
本章概要 ·· 141
单元训练 ·· 141
建议阅读 ·· 143
第 6 章 前厅部宾客关系管理··144
学习目标 ·· 144
6.1 宾客关系管理相关理论 ·· 145
6.2 酒店宾客关系管理的内涵 · 147
6.3 酒店宾客关系管理系统的构建 148
6.4 大堂副理及宾客关系主任 · 149
6.5 宾客投诉的处理 ·· 152
6.6 良好宾客关系的建立 159
6.7 客史档案的建立与管理 ·· 163
6.8 VIP 客人的接待 168
本章概要 ·· 171
单元训练 ·· 172
建议阅读 ·· 173
第 7 章 前厅部综合管理 174
学习目标 ·· 174
7.1 前厅部服务质量管理 175
7.2 前厅报表分析 188
7.3 前厅部安全管理 ·· 192
本章概要 ·· 199
单元训练 ·· 199
建议阅读 ·· 200
第 8 章 客房部概述 ·201
学习目标 ·· 201
8.1 客房部相关概念、地位与作用 201
8.2 客房部组织架构和职能 ·· 204
8.3 客房部人员岗位职责与素质要求·· 208
本章概要 ·· 217
单元训练 ·· 218
建议阅读 ·· 219
第 9 章 客房清洁服务 220
学习目标220
9.1 客房清洁设备 221
9.2 客房清洁保养 228
本章概要·· 257
单元训练·· 257
建议阅读·· 259
第 10 章 公共区域保养与清洁管理· 260
学习目标260
10.1 公共区域清洁卫生的范围及特点 ·· 260
10.2 公共区域清洁设备 ·· 263
10.3 公共区域清洁保养 ·· 265
本章概要·· 274
单元训练·· 275
建议阅读·· 276
第 11 章 客房部设备用品及安全管理 277
学习目标277
11.1 客房部设备用品管理 · 278
11.2 客房部布件管理 281
11.3 客房部安全隐患及防范 288
11.4 客房部突发事件处理 · 298
本章概要·· 305
单元训练·· 305
建议阅读·· 306
第 12 章 客房部日常服务 307
学习目标307
12.1 会议服务 308
12.2 客人居住期间服务 ·· 316
本章概要·· 320
单元训练·· 320
建议阅读·· 321
第 13 章 前厅客房部人力资源开发与管理·· 322
学习目标322
13.1 前厅客房部人力资源开发与管理概述· 322
13.2 前厅客房部人力资源规划 ·· 324
13.3 前厅客房部工作分析与工作设计 ·· 326
13.4 前厅客房部员工招聘与配置 · 328
13.5 前厅客房部员工培训 · 332VIII
本章概要 ·· 337
单元训练 ·· 338
建议阅读 ·· 339
第 14 章 前厅客房常用英语·340
14.1 Front Office Service and Management 340
14.2 Housekeeping Department Service and Management · 345
Exercises 350
Recommended Books · 351
附录352
参考文献··361