本教材是高职高专院校各类专业的教学用书。编者按照知识、能力、素质三方面搭建结构，分为基础篇、技能篇和应用篇三部分。在基础篇中，通过沟通认知、沟通障碍及消除、沟通方式的选择、沟通心态及沟通能力培养等四个活动阐述了与沟通相关的基础知识。在技能篇中，通过介绍说的技巧、听的技巧、问的技巧、答的技巧、写的技巧、看的技巧、笑的技巧等方面，展示了沟通过程中需要掌握的七个单项沟通技巧。在应用篇中介绍了演讲沟通技巧、谈判沟通技巧、电话沟通技巧、会议沟通技巧、与同事沟通技巧、与上级沟通技巧、与下级沟通技巧、与客户沟通技巧等八个常用具体情境，在提升沟通技巧的同时注重学习者综合素质的培养。

谢红霞，山西省财政税务专科学校教授，山西省“双师型”教学名师。中国旅游协会旅游教育分会理事、中国高级饭店职业经理人、国家级星级服务考评员、国家职业技能竞赛裁判、中国饭店业国家级评委、晋中市国家旅游服务业标准化示范城市创建工作组专家、山西省职教学会旅游专业委员会副秘书长。主讲“沟通技巧”“饭店公共关系”“餐饮服务与管理”等课程，主持建设省级精品课程1门、省级精品资源共享课1门，主编《消费心理与沟通技巧》等国家职业教育“十二五”规划教材4部，主持省级以上课题11项，其中一项教改课题获山西省教学成果特等奖，两项教改课题获山西省教学成果二等奖。

上篇 基础篇
活动一 沟通认知 3
学习单元1 认识沟通 5
学习单元2 沟通的类型与原则 10
学习单元3 了解沟通的重要性 14
活动二 沟通障碍及消除 20
学习单元1 沟通的模式 21
学习单元2 沟通的障碍及消除 26
学习单元3 沟通的三个环节 33
活动三 沟通方式的选择 42
学习单元1 沟通方式的类型 44
学习单元2 沟通方式的选择 50
学习单元3 网络沟通方式 55
活动四 沟通心态及沟通能力培养 61
学习单元1 沟通心态的养成 62
学习单元2 沟通能力的培养 74
中篇 技能篇
技能一 说的技巧 83
技巧1 根据沟通对象决定说什么 84
技巧2 选择恰当的话题 88
技巧3 恰当地表达 90
技巧4 把难听的话说得好听 94
技巧5 掌握好说话的分寸 95
技巧6 诙谐幽默 99
技能二 听的技巧 102
技巧1 积极聆听 104
技巧2 排除倾听障碍 107
技巧3 掌握倾听的方法 110
技能三 问的技巧 116
技巧1 提问的目的要明确 117
技巧2 掌握好提问的方式 120
技巧3 提问要讲究艺术性 123
技能四 答的技巧 127
技巧1 慎重回答 128
技巧2 恰当表达 130
技巧3 巧妙应对 133
技能五 写的技巧 137
技巧1 确定恰当的写作文体 138
技巧2 掌握写作的流程 141
技巧3 了解不同文体的写作要求 143
技能六 看的技巧 149
技巧1 从穿着打扮看人 151
技巧2 肢体语言暴露内心世界 154
技巧3 看人说话 157
技能七 笑的技巧 162
技巧1 自信的微笑 163
技巧2 用微笑传递自己良好的情绪 166
技巧3 学会正确的微笑 169
下篇 应用篇
情境一 演讲沟通技巧 175
子情境1 命题演讲的技巧 177
子情境2 即兴演讲的技巧 182
子情境3 论辩演讲的技巧 186
情境二 谈判沟通技巧 192
子情境1 谈判中的语言沟通技巧 195
子情境2 谈判中的非语言沟通技巧 200
情境三 电话沟通技巧 205
子情境1 打电话的技巧 206
子情境2 接电话的技巧 209
子情境3 转接电话的技巧 212
子情境4 特殊电话的处理技巧 214
情境四 会议沟通技巧 218
子情境1 组织会议的技巧 219
子情境2 主持会议的技巧 222
情境五 与同事沟通技巧 228
子情境1 受同事欢迎的技巧 229
子情境2 与同事融洽相处的技巧 234
子情境3 与同事沟通的技巧 238
情境六 与上级沟通技巧 241
子情境1 向上级请示汇报的技巧 242
子情境2 说服上级的技巧 246
子情境3 与上级沟通的艺术 249
子情境4 应对棘手问题的技巧 252
情境七 与下级沟通技巧 257
子情境1 下达命令的技巧 258
子情境2 赞扬下级的技巧 261
子情境3 批评下级的技巧 263
子情境4 拒绝下级的技巧 266
子情境5 有效说服下级的技巧 268
情境八 与客户沟通技巧 271
子情境1 接近客户的技巧 272
子情境2 与客户洽谈的技巧 276
子情境3 处理异议的技巧 278
子情境4 说服成交的技巧 282
主要参考文献 286